Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Инновационные методы обслуживания в гостинично-ресторанных комплексах г. Курска

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИННОВАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫХ КОМПЛЕКСАХ 4
1.1 Общая характеристика системы обслуживания и гостеприимства 4
1.2 Управление процессами обслуживания в гостинично-ресторанных комплексах 16
1.3 Инновационные методы обслуживания в гостинично-ресторанных комплексах 25
ГЛАВА 2 МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ИННОВАЦИОННЫХ МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫХ КОМПЛЕКСАХ 28
2.1 Система оценки качества обслуживания 28
2.2 Анализ рынка гостинично-ресторанных услуг в г. Курске 30
2.3 Анализ применения инновационных методов обслуживания в гостинично-ресторанных комплексах г. Курска 33
ГЛАВА 3 ОЦЕНКА ВНЕДРЕНИЯ ИННОВАЦИОННЫХ МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ 37
3.1 Общая характеристика Гостинично-ресторанного комплекса «Белладжио»……………………………………………………………………..37
3.2 Анализ удовлетворенности посетителей комплекса и использования инновационных методов обслуживания 51
3.3 Разработка рекомендаций по внедрению инновационных методов в обслуживании гостей Гостинично-ресторанного комплекса «Белладжио» 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 76
ПРИЛОЖЕНИЕ А Коллективные средства размещения, расположенные на территории г. Курска 81
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Анкета опроса сотрудников ГРК «Белладжио» 84
ПРИЛОЖЕНИЕ В Анкета для гостей ГРК «Белладжио» 85

Введение:

В современных условиях рыночной экономики в каждой отрасли происходит поиск новых путей и методов производства, осуществляется анализ современного состояния, определяются перспективы на будущее. Эти процессы характерны также для сферы гостинично-ресторанного бизнеса, которая направлена на получение прибыли путем предоставления различных услуг в виде жилья, питания, транспортного и другого сервиса.
Развитие гостинично-ресторанного бизнеса в РФ особенно актуально, поскольку именно благодаря данной отрасли наше государство может улучшить социально-экономическую ситуацию.
Инновационность является основной характеристикой современной экономики. В наше время научно-технического прогресса инновации в гостиничном бизнесе играют едва ли не главную роль в высококонкурентной борьбе отелей за каждого клиента. Применение новейших технологий гостиничного бизнеса позволяет отельерам повысить эффективность своего хозяйства, находить новые резервы повышения качества обслуживания, эффективной охраны номеров и имущества гостей, предоставление новых услуг.
Целью исследования является обоснование теоретических положений и разработка практических рекомендаций по совершенствованию обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе.
Объектом исследования является ГРК «Белладжио».
Предметом исследования являются инновационные методы обслуживания.
Научной базой исследования являются публикации российских и отечественных ученых, посвященные проблемам повышения качества жизни населения и неравенства доходов.

Заключение:

Экономическая суть деятельности предприятий гостинично-ресторанного бизнеса заключается в нематериальном характере ее деятельности. Поскольку результатом деятельности является не готовый продукт, а предложение особого вида услуг.
Ключевая категория «гостеприимство» — одно из основных понятий развития человеческого общества, заложенное в морально-этических принципах любого народа.
Сегодня индустрия гостеприимства — это сфера экономики с быстрыми темпами роста, одна из главных составляющих сферы услуг, сформирована из предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса, обеспечивающих комплекс услуг по проживанию, питанию, бытовому обслуживанию, досугу, развлечений и других услуг, а также реализации товаров.
Предприятия гостинично-ресторанного бизнеса, работающие на фундаменте перепроданных заведений, по старым технологиям, в некоторых случаях на устаревшем оборудовании, в большинстве случаев используется экологически опасное сырье, (что диктуется экономией издержек производства и обслуживания), встречаются случаи нарушения требований по соблюдению технологии процессов производства блюд. Неудовлетворительной остается система подготовки и переподготовки кадров специалистов и специалистов сферы обслуживания. Все эти факторы повлияли на уменьшение конкурентоспособности предприятий гостинично-ресторанного бизнеса в России.
Одним из направлений выхода из этой ситуации является активное внедрение инновационной деятельности в сфере гостинично-ресторанного бизнеса. Кроме осуществления организационных мероприятий по проведению научных исследований, их внедрению в практику, применение новейших технологий обработки сырья, применение систем информационного обеспечения и другое, требуется осуществление соответствующих экономических расчетов и особенно финансового обеспечения.
Отсутствуют новых технологий обслуживания клиентов, недостаточная автоматизация большинства процессов, в том числе поселения и расчетов, обслуживания клиентов гостиниц и тому подобное. Очень ограниченное количество услуг, предоставляемых клиентам гостиниц в России по сравнению с другими странами мира. Это влияет на высокий уровень расходов, которые уменьшают размер полученной прибыли. Уменьшается спрос иностранных туристов в связи с ограниченным объемом услуг, услуг и их низким качеством предоставления, неудобным расположением и неразвитой инфраструктурой.

Фрагмент текста работы:

Гостинично-ресторанный бизнес является важной составляющей сферы услуг, связанный с хозяйственной деятельностью специализированных предприятий, которые предлагают на коммерческой основе собственные услуги по обеспечению клиентов услугами по размещению и питанию. В современных условиях хозяйствования внедрение передовых организационно-управленческих технологий в гостинично-ресторанном бизнесе приводит к пересмотру теоретических основ деятельности предприятий с целью эффективного их функционирования.
В современном бизнесе возрастает роль своевременного и качественного предоставления услуг, активными участниками которого являются предприятия гостинично-ресторанного бизнеса. В свое время понятие «гостиничное хозяйство» соотносилось с хозяйственной деятельностью, которая заключалась в предоставлении платных услуг по размещению в гостиницах . Впоследствии, с ростом спроса на туристические услуги и стремлением гостиниц к расширению комплексности обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и реализацией дополнительных услуг. Это дало основания для определения понятия «гостинично-ресторанное заведение», включающее в себя проживание, питание, транспортные и другие дополнительные услуги.
По мнению В.В. Жданова , предприятия гостинично-ресторанного хозяйства – учреждения определенной категории, обеспечивающие организацию размещения и питания за пределами места постоянного проживания потребителей услуг. Е. С. Оробейко утверждает, что рынок гостинично-ресторанных услуг является синтетической категорией, с помощью которой определяются разнообразные по содержанию и параметрами явления. Это объясняется определенным способом организации экономической жизни, признаками которого являются самостоятельность участников процесса на основе коммерческого сотрудничества.
По нашему мнению, деятельность предприятий гостинично-ресторанного бизнеса предусматривает осуществление финансово-хозяйственной деятельности субъектов хозяйствования, которая заключается в создании и реализации услуг (проживание, питание, связи, транспорта и т.п.) с целью получения экономических выгод.
Экономическая суть деятельности предприятий гостинично-ресторанного бизнеса заключается в нематериальном характере ее деятельности. Поскольку результатом деятельности является не готовый продукт, а предложение особого вида услуг.
Гостинично-ресторанная услуга – это хозяйственная операция предприятия с целью удовлетворения требований потребителя, предлагается при размещении и временном проживании и питании .
Услуги предприятий гостинично-ресторанного бизнеса состоят из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю при размещении и проживании. Процесс предоставления основной услуги можно условно разделить на несколько основных этапов:
— информация о предоставлении комплекса услуг;
— резервирование (бронирование) мест;
— реализация услуг (проживание, питание);
— встреча и проводы гостей (транспортные услуги);
— обслуживание во время пребывания в отеле.