Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Гостиничное хозяйство и основные направления повышения его экономической эффективности

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
Глава 1. Теоретические и организационные аспекты деятельности гостиничных предприятий 5
1.1. Понятие, виды и характерные черты услуг в индустрии гостеприимства 5
1.2. Качество обслуживания в гостиничном бизнесе как основа эффективности деятельности 9
1.3. Обзор современного состояния гостиничного бизнеса России 18
Глава 2. Пути повышения эффективности деятельности гостиницы «Космос» 22
2.1. Краткая организационно-экономическая характеристика объекта исследования 22
2.2. Анализ предпочтений потребителей гостиничных услуг в гостинице «Космос» 28
Глава 3. Методы повышения экономической эффективности гостиницы Космос 44
3.1. Разработка рекомендаций по повышению экономической эффективности гостиницы Космос 44
3.2. Ожидаемая эффективность от разработанных рекомендаций 49
Заключение 55
Список используемых источников 58
Приложение 1 61

Введение:

Одним из факторов конкурентоспособности гостиничных предприятий выступает качество оказываемых услуг. Хотя понятие качества обслуживания и его основные составляющие отличаются некоторой неопределенностью, очевидна значимость этого понятия для гостиничного предприятия и его клиентов.
Среди экономистов и специалистов по управлению в сфере туризма и гостеприимства преобладающим является утверждение о том, что качество обслуживания – это определяющий фактор конкурентоспособности гостиничных предприятий.
Управление качеством в настоящее время постепенно превращается в комплексный системный подход, который объединяет в единую систему, охватывающую все предприятие, самые передовые методы обеспечения и повышения качества обслуживания.
Качество услуги гостеприимства отражает способность услуги удовлетворять определенные человеческие потребности и, следовательно, характеризует выход системы предоставления услуги. Согласно терминологическому стандарту ИСО 8402, услуга является одним из видов продукции, но, тем не менее, обладает рядом особенностей, которые позволяют выделить ее в самостоятельный объект исследования.
В современной индустрии туризма и гостеприимства у клиента есть возможность выбора из множества предприятий, получая разнообразное и качественное обслуживание там, где он лично считает нужным. Зачастую на выбор клиента оказывает влияние возможность получения гарантированного уровня обслуживания без каких-либо неожиданностей.
В качестве ключевого фактора выступает предоставление услуг, которые удовлетворяли бы и, что более предпочтительно, превосходили ожидания целевой аудитории.
Ожидания клиентов гостиничных предприятий формируются на основании имеющегося у них опыта и различной информации, полученной по прямым либо массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Отталкиваясь от этого, потребители выбирают определенного производителя услуг, после чего сопоставляют свое представление о качестве полученной услуги со своими ожиданиями.
Если фактически предоставленная услуга не соответствует ожиданиям клиентов, они теряют всякий интерес к гостиничному предприятию, если же качество услуги соответствует их ожиданиям (либо превосходит их), клиенты могут снова обратиться в данную гостиницу. Иначе говоря, потребитель всегда желает достичь оптимального для себя соответствия цены услуги ее качеству.
Все вышеизложенное свидетельствует об актуальности проблемы повышения качества обслуживания на предприятиях гостеприимства.
В этой связи целью исследования выступает разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов предприятия гостеприимства.
Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:
— рассмотреть концепции качества обслуживания в туризме и гостеприимстве и их применение;
— провести анализ качества обслуживания в гостиничном предприятии;
— предложить мероприятия по повышению эффективности деятельности гостиничного предприятия.
Объект исследования – гостиница «Космос».
Предмет исследования – качество обслуживания в индустрии гостеприимства.
Структура работы включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложение.

Заключение:

Подводя итог, можно сделать следующие выводы.
По последним статистическим данным российский рынок гостиничных услуг вырос более чем на 20%. Увеличивается количество людей, желающих путешествовать по собственной стране. После утомительного труда многие предпочитают отдыхать в уединенных красивых местах и выбирают малые отели, уютные пансионаты, креативные сельские гостиницы. И эта тенденция растет. Российские граждане, учитывая сложности, возникших в сфере международного туризма, и риски, связанные с разорением многочисленных туристических фирм, начинают отдавать предпочтение отдыху у себя «дома».
Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших (наряду с перевозками) туристских услуг – услуги размещения. В ряде случаев в гостиничное дело включается и предоставление услуг питания. Тем самым современные гостиничные услуги предстают в форме комплексного пакета обслуживания туристов.
Характерные черты деятельности организации сферы гостеприимства обусловлены особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального клиента; локальным характером производства услуги; разнообразием технологических процессов; совмещением места производства и реализации услуг; качеством обслуживания; срочностью и невзаимозаменяемостью услуг.
Основная черта гостиничной услуги — «индивидуальность потребления» — предполагает индивидуальность обслуживания потребителей услуг гостиничных предприятий, а также оценку их мотиваций, в связи с тем, что она занимает важнейшее место при создании конкурентных преимуществ в сфере гостиничного бизнеса.
Качество исполнения гостиничной услуги – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.
Качество обслуживания клиента в гостеприимстве – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги сервиса с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.
Потребитель при оценке уровня качества гостиничной услуги сопоставляет то, что ему было предоставлено, с тем, что он хотел бы получить. Оценка гостиничной услуги определяется опытом обращения к производителям таких услуг, от знания особенностей услуг гостеприимства, рыночной коммуникации (информации из рекламы, средств массовой информации, проспектов, каталогов), личными запросами потребителя и сложившимся имиджем поставщика услуг.
В качестве мероприятий, направленных на повышение эффективности деятельности гостиницы «Космос» и повышения качества обслуживания была предложена организация свадьбы «под ключ» в двух ценовых вариантах – бизнес-класс и класс «люкс».
Свадьба «под ключ» — прекрасное решение для подготовки свадебной программы, где вся ответственность организаторской части ложиться на плечи профессионалов своего дела. Многие считают, что такие услуги требуют больших затрат. Это больше касается тематических свадеб, где все детали до самых мельчайших, связаны между собой и требуют соответствующих финансовых вложений. Опытные менеджеры свадьбы «под ключ» знают, как сделать праздник незабываемым, создать впечатляющую гармоничную атмосферу и исключить форс-мажорные ситуации.
По результатам расчетов был сделан вывод, что стоимость свадьбы «под ключ» бизнес-класса в гостинице «Космос» составит 429220 руб., стоимость свадьбы класса «люкс» — 843000 руб. Ожидаемая загрузка в первый год реализации программы составляет 25 свадеб бизнес-класса и 11 свадеб класса «люкс».
Соответственно, годовая выручка от организации свадеб в гостинице «Космос» составит 10912,8 тыс. руб., затраты на организацию свадебных торжеств составят 4922 тыс. руб., в результате чего бутик-отель получит прибыль в размере 5990,8 тыс. руб. С учетом налога на прибыль чистая прибыль гостиницы «Космос» от организации свадеб «под ключ» составит 4792,64 тыс. руб. в первый год.
По результатам расчета рентабельности был сделан вывод, что более рентабельной является организация свадьбы бизнес-класса (100,64%), чем свадьбы класса «люкс» (94,2%). В целом данное направление является высокорентабельным (97,37%).
Таким образом, на основе проведенного в работе исследования можно сделать вывод о высокой эффективности данного направления бизнеса. В настоящее время популярность свадьбы на природе постоянно растет, также как увеличивается спрос на организацию свадеб «под ключ».

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

1.1. Понятие, виды и характерные черты услуг в индустрии гостеприимства
Характерные черты деятельности организации сферы гостеприимства обусловлены особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального клиента; локальным характером производства услуги; разнообразием технологических процессов; совмещением места производства и реализации услуг; качеством обслуживания; срочностью и невзаимозаменяемостью услуг.
При изучении гостиничного продукта необходимо получить полный ответ на вопрос: «Что в действительности будет покупать турист?» Ведь гостиничный продукт до определенного момента для потребителя абсолютно никакой ценности не имеет. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность. Например, турист оплачивает не размещение в гостинице, а новые ощущения и знакомства с неизвестным, не бифштекс, а то удовольствие, которое можно от него получить. Человек становится покупателем, только осознав, что товар может удовлетворить некую важную потребность.
Реализация рыночного интереса гостиничного предприятия к своему товару (гостиничному продукту) предопределяет необходимость детального исследования его потребительских качеств и свойств, определения его наиболее привлекательных сторон для туристов.
Известно, что туристский продукт представляет собой любую услугу, которая во время путешествий удовлетворяет потребности туристов и подлежит оплате с их стороны. На практике разделяются понятия основных и дополнительных услуг. Однако каких-либо существенных различий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. К примеру, экскурсии, включенные в комплексное обслуживание, будут считаться основными услугами, однако если турист приобретает в месте пребывания экскурсии самостоятельно, то они уже становятся дополнительными услугами.
Разница между основными и дополнительными услугами, таким образом, заключается в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу гостиничных услуг.
В практической деятельности основным гостиничным продуктом выступает комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, который продается туристам в одном «пакете» (пэкидж-туры).
Аналогично товарам, которые имеют материально-вещественную форму, в гостиничном продукте также можно выделить три уровня:
— продукт по замыслу;
— продукт в реальном исполнении;
— продукт с подкреплением.
Для гостиничного продукта характерны четыре свойства, отличающие услугу от товара:
1.Неосязаемость – услуги овеществленной формы не принимают.
Перед гостиничными предприятиями встают две проблемы: как показать свое предложение и как объяснить, за что турист должен заплатить деньги. Продавец может только описать преимущества, которые будут получены туристом при приобретении услуги.