Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Формирование эффективной системы управления взаимоотношениями с гостями

Содержание:

Введение 3
1 Теоретические основы формирования системы управления взаимоотношениями с гостями в сфере гостеприимства 5
1.1 Цель, задачи, функции системы управления взаимоотношениями с гостями и ее значение в деятельности гостиницы 5
1.2 Стратегии, модели формирования эффективных CRМ-систем, их виды и характеристика 9
1.3 Методы оценки эффективности CRМ-систем 14
2 Анализ деятельности по управлению во взаимоотношениях с гостями в отеле Рихтер ООО «Проект 42» 19
2.1 Особенности функционирования отеля Рихтер ООО «Проект 42» 19
2.2 Анализ системы управления во взаимоотношениях с гостями в отеле Рихтер ООО «Проект 42» 24
2.3 Выбор и обоснование CRM, оценка их эффективности 52
Заключение 73
Список используемых источнков источников 76
Приложения 79

Введение:

Актуальность темы. Экономика нынешнего времени требует от сферы гостеприимства поиска современных инструментов для управления предприятием. В задачи отеля входят обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов, оперативное предоставление достоверной информации, анализ большого массива информации и, как следствие, увеличения доли рынка. Обеспечение прибыльной отеля требует наличия механизмов из оперативного управления предприятием. Этим обусловлено увеличение количества внедрений информационных систем в туристической сфере. Наибольшее распространение в этой отрасли приобрели такие инновационные решения, как системы ERP (Enterprise Resource Planning), ERP II (Enterprise Resource&Relationship Processing), CRM (Customer Relationship Management).
В таких условиях перед предприятиями гостиничной индустрии все актуальнее становится проблема не только охватывания новых целевых аудиторий, установления контактов с потенциальными потребителями, но и сохранения связей с уже существующими клиентами и максимальное удовлетворение их потребностей. В этом аспекте достаточно важным является умение оперативно и точно предусмотреть желание потребителя и вовремя суметь обнаружить основные приоритеты, которыми он будет руководствоваться при выборе способа удовлетворения своей потребности. В современных условиях одним из самых действенных маркетинговых инструментов, что может обеспечить установление такого контакта, является CRM-система, целью которой является управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM-система — это достаточно новый подход установления связи с клиентами в маркетинговой деятельности, потому требует более детального изучения.
Исследования информационных управленческих систем, которые можно применять в туристической отрасли, являются актуальным вопросом для российской науки. Изучением этого вопроса занимаются такие ученые, как: Байлик С. И., Висайчук М.Н., Сахарова Л.Ю. , Тимохина ТЛ., Терский А.А.
В большинстве научных трудов таких отечественных и зарубежных авторов рассматриваются лишь теоретические рекомендации относительно применения данной концепции на конкретном рынке. В то же время, недостаточное внимание уделяется отдельным практическим аспектам применения CRM-систем в деятельности гостиниц.
Цель ВКР — разработка мероприятий по формированию эффективной системы управления взаимоотношениями с гостями.
Задачи ВКР:
— рассмотреть цель, задачи, функции системы управления взаимоотношениями с гостями (CRM) и ее значение в деятельности гостиницы ООО «Проект 42»;
— определить стратегии, модели формирования эффективных CRМ-систем, их виды и характеристика;
— провести анализ методов оценки эффективности CRМ-систем;
— проанализировать особенности функционирования отеля ООО «Проект 42»;
— провести анализ системы управления взаимоотношениями с гостями;
— выбрать и обосновать CRM для отеля ООО «Проект 42», провести оценку ее эффективности.
Объектом исследования в дипломной работе является ООО «Проект 42» гостиница «Рихтер»
Предметом исследования является управление взаимоотношениями с гостями.
В ходе исследования применялись следующие методы: анализ, синтез, обобщения.
ВКР структурно состоит из введения, 2-х глав, заключения, списка источников и приложений.

Заключение:

Индустрия гостиничного бизнеса является неотъемлемой составляющей туризма и сейчас уже трудно себе представить, как могли работать гостиницы, санатории, отели фирмы и другие компании без систем компьютерного обеспечения.
«Рихтер» расположился в особняке площадью 960 кв.м. Cемь гостиничных номеров находятся на втором и третьем этажах, под ними — ресторан и журнальный зал, а в подвале работает радио и типография.
В инфраструктуру отеля входит ресторан, бар, вермутеряю, две галереи современного искусства, библиотека, студия радио и печатная мастерская.
К основным потребителям относятся:
— гости арт-пространства;
— индивидуальные и групповые гости;
— компании, проводящие конференции, семинары, банкеты.
Свободных мест, как правило, нет: 75% постояльцев – иностранцы, из них многие всегда бронируют заранее. Выручка держится на уровне 2 млн. рублей в месяц. При этом бронируют номера на 3-6 месяцев вперед.
Каждая категория гостей предъявляет свои требования к гостинице.
Всем вышеперечисленным параметрам отвечает именно гостиница «Рихтер». Так как потребительский сегмент гостиниц 5 звезд в Москве представлен в основном бизнес-клиентами или индивидуальными туристами, а основные конкуренты имеют так же выгодные условия расположения гостиниц, то борьба идёт буквально за каждого клиента в форме программ лояльность к определённому бренду.
В отеле «Рихтер» ведется работа с гостями. Так как коллектив малочисленный, нет отдельной должности по персоналу, который работает с отзывами гостей. Этим занимается управляющий отелем.
В отеле «Рихтер» организована связь с гостями по изучению их мнения, анкеты используются для опроса гостей, эти анкеты размещают в номере, при выезде гостя заполняется краткая информация.
Гостям производят рассылку вопроса «Оцените работу отеля». Отель поддерживает связь с гостями после их отъезда, рассылает письма гостям с поздравлениями к различным праздника, дню рождения. Программы лояльности для гостей в гостинце нет. Сотрудник отеля отвечает на отзыв гостя в течении суток. Управляющим отлеживаются отзывы гостей на разных сайтах регулярно.
Предлагаем на сайте отеля создать раздел, который будет содержать анкету для гостей с небольшим количеством вопросов. Эта анкета позволяет узнать мнение гостей о тех услугах, которые их устроили или не устроили и предпринять меры по улучшению качества сервиса.
Для эффективного стимулирования услуг гостиницы, качества обслуживания в гостинице Рихтер требуется совершенствование системы управления взаимоотношениями с гостями отеля, которая будет способствовать успешному проведению мероприятий.
1. Внедрение CRM.
2. Разработка эффективной программы лояльности.
3. Обучение персонала отеля ООО «Проект 42».
Внедрение новых технологий значительно облегчит рутинную работу отеля Рихтер ООО «Проект 42», позволит осуществить оперативный контроль и управление, отследит спрос на отдельные виды услуг.
Таким образом, внедрение указанных предложений по формированию эффективной системы управления взаимоотношениями с гостями позволит улучшить работу отеля Рихтер ООО «Проект 42», повысит его конкурентоспособность и привлечет новых клиентов.
Изучен инструмент управления отеля на основе CRМ может быть использован в качестве метода повышения эффективности организации.
В общем случае автоматизация гостиничного бизнеса может привести к следующим результатам:
— экономии прямых расходов труда — уменьшение обслуживающего персонала;
— росту производительности труда, увеличения объема производства продукции, улучшения ее качества;
— экономии расходов на электроэнергию;
— улучшение условий труда — уменьшение численности персонала от утомляющего или тяжелого физического труда и работы в опасных или вредных для здоровья условиях;
— к упрощению технологических схем, уменьшения расходов на деятельность.
Таким образом, реализация предложенных рекомендаций позволит предприятию увеличить выручку на 2649 тыс.руб. или на 10%; выручка на 1 работника возрастет на 220 тыс.руб. или на 10%; затраты на 1 руб. реализации услуг снизятся на 0,03 руб. Также ООО «Проект 42» получит дополнительную прибыль в размере 1533 тыс.руб., рентабельность продаж возрастет на 3 %, а рентабельность деятельности на 6%.
Сравнивая фактический срок окупаемости и рентабельности можно сделать вывод, что предложенные мероприятия являются экономически целесообразным. Таким образом, в отеле ООО «Проект 42» существование автоматизированной системы управления позволяет вести контроль за использованием рабочего времени, позволяющей значительно снизить нарушение трудовой дисциплины среди работников.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические основы формирования системы управления взаимоотношениями с гостями в сфере гостеприимства

1.1 Цель, задачи, функции системы управления взаимоотношениями с гостями
и ее значение в деятельности гостиницы

На данном этапе развития и функционирования сферы гостеприимства важной составляющей успеха деятельности гостиничных предприятий является не только обеспечение стабильного предложения качественных товаров и услуг, но и совершенство установления взаимодействия как и с уже существующими, так и с потенциальными клиентами. Потребитель хочет извлечь максимальную выгоду от своей покупки при минимальных расходах, а продавец желает продать как можно больше товара и сохранить покупателя. Именно на это направлена CRM-система (Customer Relationship Management) — система управления связями с клиентами, что позволяет разрешать проблемы, которые возникают во время общения с клиентом оперативно и без соответствующих организационных заданий (время и место встречи, командировки)[6]. Исходя из сущности CRM-системы можно допустить, что одной из основных ее задач является управление клиентами.
Управление клиентами — модель взаимодействия, которая предусматривает, что центром взаимодействия всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности — поддержка эффективного маркетинга, продажи и обслуживания клиентов [7]. Основными задачами организации рабочего процесса в этом направлении должны стать максимизация продажи, эффективный маркетинг, поддержка потребителей, управления качеством, учеба и повышение квалификации сотрудников предприятий, найм и развитие персонала, управления мотивацией персонала.
По мнению специалистов-практиков, которые применяют в своей деятельности CRM-системы, современное полнофункциональное решение для управления клиентами должно содержать 11 компонентов: управление контактами и клиентской базой; управление продажами; продажи по телефону (или телемаркетинг); тайм- менеджмент; поддержка и обслуживание клиентов (горячая линия, послепродажный сервис); управление маркетингом; отчетность для высшего руководства; интеграция с другими системами; синхронизация данных; управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров); управление мобильными продажами (УПК, ноутбука или отдаленный доступ)[3].
Стратегия CRM предусматривает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности владеют наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента касается не только общей стратегии бизнесу, но и корпоративной культуры, структуры предприятия, бизнес- процессов [4].
Основным недостатком использования такого продукта является его дороговизна, поскольку его внедрение связано с высокими расходами ресурсов. Такие программы рассчитаны для работы через оператора или торгового представителя, который требует значительных затрат времени и финансовых ресурсов.
Основным преимуществом любой CRM-системы является хранение всей информации о взаимодействии с клиентами в единственной базе данных. Это позволяет быстро и без значительных затрат времени найти сведения о клиенте, обнаружить его потребности и быстро удовлетворить их. При этом, в отличие от других способов исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких продуктах заинтересованы и она позволит не только точно планировать объемы продажи, но и вовремя обнаруживать изменения на рынке спроса.
В центре внимания любой CRM-системы находится клиент. Даны, что находятся в системе позволяют интегрировать клиента в сферу организации — предприятие постоянно получает максимально важную информацию о своих клиентах и их потребностях [8]. На основе полученных и проанализированных данных предприятие может создавать такую организационную стратегию, которая будет касаться всех аспектов его деятельности.
Главной целью применения CRM -стратегий является определение наиболее «прибыльных» клиентов и сохранение эффективного сотрудничества с ними, предотвращение их перехода к конкуренту, который предопределяет увеличение дохода [5]. Вместе с этим, существует и огромное количество других проблем, для решения которых предприятиям целесообразно использовать в своей деятельности такие системы, а именно:
‒ жесткая конкуренция — на данный момент целесообразнее является устремление усилий на содержание существующих клиентов;
‒ многогранность отношений — поскольку контакт между клиентом и предприятием может осуществляться с помощью разных средств связи, первый ожидает, что вся полученная по этим каналам информация при следующих взаимоотношениях будет рассматриваться предприятием в совокупности;
‒ ориентация предприятий на маркетинговые концепции.
Использование CRM-системы в гостиничной отрасли является достаточно важным и эффективным. Ведь благодаря четкой ориентации на потребности конкретного клиента гостиницы сможет максимально удовлетворить их, а потребитель почувствовать высокое качество оказанных ему услуг.
Основными целями использования CRM-систем на гостиничных предприятиях являются:
1) оперативная (быстрый и своевременный доступ к информации в процессе взаимодействия с клиентом);
2) аналитическая (анализ всех данных, которые есть на предприятии и сопоставления их с пожеланиями клиента и собственными возможностями);
3) коллаборационная (клиент непосредственно участвует в деятельности предприятия и таким образом может влиять на разработку сервисной и продуктовой стратегии).
Использование CRM-систем на предприятиях гостиничной индустрии позволяет оптимальным образом планировать и проводить маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и расходами на маркетинг.