Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Дистанционное обслуживание клиентов как фактор повышения конкурентоспособности коммерческого банка на примере «АО Тинькофф Банк»
-
Оформление работы
-
Список литературы по ГОСТу
-
Соответствие методическим рекомендациям
-
И еще 16 требований ГОСТа,которые мы проверили
Введи почту и скачай архив со всеми файлами
Ссылку для скачивания пришлем
на указанный адрес электронной почты
Содержание:
Глава 1 Дистанционное обслуживание клиентов банка в
современных условиях
1.1 Дистанционное обслуживание клиентов банка: современное
состояние
1.2 Обзор технологий дистанционного обслуживания
физических и юридических лиц
Глава 2 Анализ используемых технологий дистанционного
обслуживания на примере АО «Тинькофф Банк»
2.1 Организационно-экономическая характеристика АО «Тинькофф
Банк»
2.2 Анализ используемых дистанционных технологий
3.1 Обоснование применения новых дистанционных технологий
3.2 Оценка ожидаемого эффекта от реализации предложений
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Введение:
Основным направлением
развития современной банковской сферы является внедрение и развитие систем
дистанционного банковского обслуживания, основанных на применяемых во всем мире
технологиях электронного банкинга (е-Banking). Благодаря дифференциации
способов передачи финансовой информации стало возможным разработать технические
решения для использования различных каналов связи в банковском деле, с целью
повышения качества и уровня банковского обслуживания, а также минимизации
финансовых и временных затрат.
Под термином
дистанционного банковского обслуживания (далее ДБО) принято понимать технологии
по предоставлению финансово-кредитными организациями своих услуг по
передаваемым удаленно распоряжениям клиентов (то есть без непосредственного
визита в офис банка), с использованием различных каналов телекоммуникации. По
технологии предоставления банковских продуктов и услуг система дистанционных
каналов обслуживания включает в себя: интернет-банкинг, телефонный банкинг
(обслуживание с помощью call-центра и IVR), мобильный банкинг, и обслуживание
через банкоматы и киоски самообслуживания.
Актуальность данной
работы обусловлена тем, что дистанционное банковское обслуживание в современном
мире активно развивается и внедряется в деятельность российских банков, при
этом обладает рядом проблем. Современное пребывание дистанционного банковского
обслуживания в России обуславливается плохим финансовым и безопасным
сопровождением.
Защита операций от
мошенничества является основной социальной ценностью электронного банковского
обслуживания. Ее нехватка или дефицит не могут быть восполнены никакими иными
ценностями и благами. С учетом того, что защита будет отсутствовать, это может
повлечь за собой списание денежных средств со счетов клиентов. Усиленное
повышение конкуренции в секторе банковского обслуживания и деятельная позиция
дочерних иностранных банков вынуждают российские банки искать новейшие, более
многообещающие и экономичные пути увеличения плотности и характера
сотрудничества с клиентами. Современные условия работы нуждаются не только в
активном использовании традиционных банковских решений, но и ввода новейших
достижений науки и техники, которые реализованы в разных способах
дистанционного банковского обслуживания, к примеру, Интернет-банкинг.
Целью исследования
является теоретический и практический анализ дистанционного банковского
обслуживания (ДБО), а также выявление проблем и перспектив развития
дистанционного банковского обслуживания в РФ и разработка мероприятий по его
совершенствованию.
Для реализации данной
цели, необходимо решить следующие задачи:
—
исследовать дистанционное обслуживание
клиентов банка: современное состояние;
—
провести обзор технологий дистанционного
обслуживания физических и юридических лиц;
—
рассмотреть организационно-экономическую характеристику
АО «Тинькофф Банк»;
—
провести анализ используемых дистанционных
технологий;
—
осуществить обоснование применения новых
дистанционных технологий;
—
провести оценку ожидаемого эффекта от
реализации предложений.
Объектом исследования выпускной
квалификационной работы является АО «Тинькофф Банк».
Предметом исследования выпускной квалификационной работы выступают
экономические отношения, связанные с системой организации и функционирования
дистанционного банковского обслуживания.
Теоретической и методологической
основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных
экономистов-финансистов, публикации научных симпозиумов по изучаемой теме,
нормативно-правовая база работы банка, а также материалы периодических изданий.
Заключение:
Успех
фирмы в современной экономике невозможен без создания, освоения и
распространении инноваций. Их сущность
заключается в новых или усовершенствованных технологических процессах,
технологически новых или усовершенствованных продуктах или услугах, внедренных
на рынке, новых способах производства и его организации, используемых в
практической деятельности. Внедрение новшеств требует вложения денежных средств
в капитальные активы при совокупных действиях инвесторов. Каждый инвестор еще
на начальной стадии проекта желает знать будет ли успешным его участие в том
или ином проекте, и будет ли востребована предполагаемая к выпуску продукция. В
этой связи экономическая оценка инвестиционных проектов является важным
аспектом деятельности специалистов фирмы.
Экономистам
в своей профессиональной деятельности придется напрямую участвовать в
реализации инвестиционных проектов, отсюда навыки, приобретенные в процессе
выполнения настоящего практического задания, пригодятся не только при
проектировании, но и в будущей практической деятельности принесут пользу.
Применение определенных моделей, каковой служит приведенный расчет
эффективности проекта, поможет выпускнику вуза приобрести опыт оценки своих
действий и полученных результатов, своевременно модифицировать бизнес в целях
опережения конкурентов и достижения стратегических целей.
АКБ
«Тинькофф Банк» — универсальное финансово-кредитное учреждение, предоставляющее
полный пакет банковских услуг, в числе которых расчетные, кредитные, карточные,
документарные и иные банковские операции, осуществляемые в российской и
иностранной валютах. АКБ «Тинькофф Банк» — один из крупнейших российских
банков.
Сравнив
возможности Тинькофф Mobile и нововведения мобильного банкинга в других банках
можно увидеть, что Тинькофф Банку нужно улучшить приложение, так как в идеале
процесс оказывается выгодным для обеих сторон: клиент удовлетворяет свои
запросы, а банк получает от этого взаимодействия положительный экономический
эффект. Чем довольнее клиент, тем прибыльнее бизнес.
Проведя
анализ и оценку эффективности банковской деятельности АКБ «Тинькофф Банк»
целесообразно перейти к предложениям по совершенствованию деятельности коммерческого
банк.
Новым направлением деятельности компании является внедрение
услуги в мобильный банкинг «Клиент-менеджер». Программное обеспечение
создается внутренним отделом корпорации IT-поддержки.
Таким образом, расходы на
квартал без учета плана маркетинга в среднем составят за первый год: 77,074*0,125 млн. руб. / 4 = 1,927 млн. руб.
Целью проекта по созданию
персонального «Клиент-менеджера»
является повышение конкурентоспособности АКБ «Тинькофф Банк» через корпоративное взаимодействие и мобилизацию всех
сотрудников на решение общих стратегических задач развития. Сохранение
устойчивого положения АКБ «Тинькофф Банк» в условиях нестабильности внешней среды, в том числе:
удовлетворение имеющихся и ожидаемых потребностей экономики; создание среды,
адекватной инновациям в областях строительства; оптимизация затрат посредством
результативного и эффективного использования ресурсов: поддержание положительного имиджа и репутации
АКБ
«Тинькофф Банк».
В
процессе исследования было выявлено, что предлагаемый проект достаточно успешен
и сможет принести компании дополнительную прибыль, а также способен повысить
качество менеджмента предприятия за счет постановки конкретных целей и плановых
индикаторов.
Для
реализации проекта не потребуется приобретение дополнительного оборудования, но
следует принять в компанию специалиста, который будет осуществлять техническую
поддержку данной системы. Поскольку первоначальные финансовые вложения
незначительны в масштабах деятельности компании, то финансирование проекта
будет осуществляться за счет собственных средств компании.
Реализация
и внедрение проекта рассчитано на два месяца. Окупаемость проекта достигается в
течение второго месяца после запуска производственной линии. Рентабельность
проекта составит 2,9%.
Современные
банки развиваются быстро и успешно, для этого важно иметь все необходимое
техническое и программное обеспечение, а также сильную систему мотивации
персонала и высокий уровень менеджмента. Система KPI направлена на развитие и
поддержание внутренней организации, что делает ее внедрение целесообразным для
многих торговых, в том числе розничных, предприятий.
Фрагмент текста работы:
Глава 1 Дистанционное обслуживание клиентов банка в современных условиях
1.1 Дистанционное обслуживание клиентов банка: современное состояние
На основе развития новых технологий развиваются новые виды системы ДБО. Проводятся исследования проблем и перспектив развития отдельных видов данной системы. Однако остаётся недостаточно освещённым вопрос истории развития системы ДБО. Ведь отдельным её видам уже более пяти десятков лет. Развитие системы ДБО началось с установки первых прообразов банкоматов, или АТМ (automated teller machine; teller с англ. — кассир). 
Однако в некоторых источниках указано, что исторически первой появилась система ДБО с использованием телефонной связи. Одновременно с этим, обслуживание клиентов с использованием банкоматов и подобных им устройств (терминальный банкинг) выделяют в отдельный вид ДБО многие учёные.
Поэтому справедливо исторически первой системой дистанционного обслуживания банками клиентов считать систему терминального банкинга. Первый прообраз банкомата — «банкограф» Лютера Симджияна был установлен в 1961 г. в Нью-Йоркском «Сити банке», который позволял клиентам пополнять счета, принимал монеты, купюры, чеки, но наличные не выдавал. 
В июле 1966 г. машина, выдававшая наличные по кредитной карте, появилась в Токио. Обе машины не пользовались популярностью у клиентов, а японское изобретение не получило широкую известность в мире. Параллельно с изобретением «токийского банкомата» аналогичная машина, выдававшая наличные, появилась в 1967 г. в Швеции и Великобритании. Создателем «британского банкомата» считается шотландец Джон Шепард Бэррон. 
Для использования банкомата клиентам выдавались ваучеры в банке в часы его работы, которые действовали в течение 6 месяцев после выдачи. Ваучеры представляли собой перфорированные карты. После этого в течение 4 месяцев были установлены ещё 2 банкомата в Лондоне, а также в крупных провинциальных городах: Бристоле, Ноттингеме, Оксфорде и Шеффилде. Клиенты Westminster Bank для совершения операций получали пластиковые перфорированные кредитные карты. Необходимо было вставить карту в устройство и ввести четырёхзначный код. 
Другие банки Великобритании (Martins Bank, National Provincial Group, Royal Bank of Scotland и др.) также стали устанавливать банкоматы. В Швеции компания «Метиор» представила аналогичную машину, которая получила ставшее нарицательным название «Банкомат». Конечно, первые банкоматы выполняли простейшие функции и выдавали небольшие суммы денег. К тому же наблюдались проблемы в работе первых «автоматических кассиров»: повреждение карт, их задержка после операции, поломка банкоматов. 
Таким образом, банкоматы не заслужили доверия и популярности на первых этапах внедрения. В 1968 году аналогичные устройства появились в США и с развитием систем электронных банковских карт наконец завоевали популярность. На современном этапе наблюдается активное увеличение конкуренции среди банков в предоставлении розничных услуг с целью привлечения новых клиентов и сохранения уже существующих. 
