Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Анализ и внедрение CRM систем в малом бизнесе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 2
1. Сущность и основы CRM систем в сфере услуг 5
1.1. CRM системы 5
1.2. Сфера услуг 15
2. Внедрение CRM систем в деятельность предприятия по ремонту и обслуживанию техники 26
2.1. Схема бизнес-процессов 26
2.2. Процесс внедрения CRM систем на предприятии 36
2.3. Эффекты внедрения CRM систем и рекомендации по улучшению их работы 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 59
ПРИЛОЖЕНИЕ 62

Введение:

Актуальность выполнения данной работы заключается в том, что современные информационно-коммуникационные технологии активно используются во всех сферах жизнедеятельности человека. Процессы по оптимизации использования информационных систем предполагают максимальную приближённость информационной системы к бизнес-процессам конкретного предприятия. Максимальную эффективность от процесса автоматизации можно получить путем внедрения наиболее подходящей информационной системы.
В современных условиях эффективное управление представляет собой ценный ресурс организации, наряду с финансовыми, материальными, человеческими и другими ресурсами. Следовательно, повышение эффективности управленческой деятельности становится одним из направлений совершенствования деятельности предприятия в целом. Наиболее очевидным способом повышения эффективности протекания трудового процесса является его автоматизация. Но то, что действительно, скажем, для строго формализованного производственного процесса, отнюдь не столь очевидно для такой изящной сферы, как управление и взаимодействие с клиентами, партнерами.
С большим вниманием нужно относиться к каждому клиенту, так как процесс покупки осуществляется гораздо дольше и проходит через посредников. В связи с этим принятие решения о сделке происходит гораздо дольше. Сотрудники должны быть высоко квалифицированы – после заключения договора клиенты продолжают контактировать с продавцом по различным вопросам. Все эти особенности требуют специфического KPI для каждого работника.
CRM система (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа достигнутых компанией результатов.
Внедрение CRM системы в работу компании позволит в кратчайшие сроки повысить эффективность взаимодействия с клиентом, оперативно получать консолидированную информацию для руководства, обеспечит основу для принятия эффективных управленческих решений, что позволит получить толчок к бурному росту компании в новых условиях информатизации.
Все это обуславливает необходимость использования специализированных программных решений, например, CRM систем для повышения эффективности взаимодействия с клиентом.
Степень научной разработанности темы. В научной работе группы авторов (П.О. Белоусова, Д.Р. Богданова) приведена оценка эффективности внедрения CRM-системы в работу организации. Установлено, что применение CRM-систем актуально при оптимизации бизнес-процессов и увеличении их эффективности. В работе С.И. Барановского, А.М. Толкачева приведены виды CRM-систем и их отличительные особенности. Представлены и детально описаны преимущества, которые получают предприятия малого и среднего бизнеса при внедрении CRM-систем. Подробно описаны основные этапы механизма внедрения CRM-системы на предприятиях малого и среднего бизнеса.
Целью данной работы является анализ и внедрение CRM систем в малом бизнесе.
В соответствии с целью была определена необходимость постановки и решения следующих задач:
– описать возможности CRM систем;
– дать характеристику сфере услуг;
– описать бизнес-процессы предприятия;
– описать процесс внедрения CRM систем на предприятии;
– описать эффекты от внедрения CRM систем и дать рекомендации по улучшению их работы.
Объект исследования – сервисный центр «Jobs Garage».
Предмет исследования – анализ и внедрение CRM систем.
Теоретико-методологическая основа работы включают научную работу С.В. Назарова, в которой были раскрыты основы построения оптимальной архитектуры и выполнено проектирование программных систем. Немаловажным является вклад в разработку темы дипломной работы В.А. Северина, в части методической основы защиты информации в организациях.
Информационная основа исследования базируется на работах ряда авторов, среди которых выделяется С.В. Богданова, А.Н. Ермакова, которые занимались изучением информационных технологий; В.И. Дубейковский, А.Г. Маклаков подробно описали принципы технологию моделирования бизнес-процессов в программе CA Erwin Process Modeler (AllFusion); Л.Г. Гагарина подробно описала технологию разработки и порядок эксплуатации автоматизированных информационных систем.
Структура и объем работы включает введение, два раздела и заключение, 60 стр., 25 литературных источников, 15 рисунков, 5 таблиц и приложение.

Заключение:

В процессе выполнения данной работы были получены следующие результаты. Установлено, что анализ деятельности сервисного центра «Jobs Garage» показал наличие большого количества бизнес-процессов, которые могут быть автоматизированы по средствам использования CRM систем. Анализ ключевых бизнес процессов выполнялся в программе AllFusion ERwin Data Modeler, которая представляет собой кроссплатформенную систему моделирования и анализа бизнес-процессов.
Разработанная модель бизнес-процесса «Ремонт и обслуживание техники» включает следующие процессы: сбор информации; оформление заявки и заключение договора на предоставление услуг; выполнение работ; анализ и обработка информации. Перечисленные бизнес-процессы были декомпозированы до необходимого уровня для получения полного представления обработки информации в компании. Анализ бизнес-процессов показал связи в процессах, которыми невозможно управлять без использования средств современных информационно-коммуникационных технологий.
Установлено, что CRM-система представляет собой прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Современный рынок CRM систем достаточно велик и предлагается большое количество решений, среди которых выделяется готовое к внедрению решение РемОнлайн, которое представляет собой облачный сервис, для работы с которым нужен лишь подключение к глобальной сети Internet.
Среди особенностей практического использования РемОнлайн были выделены: удобное создание заказов и заявок, благодаря наличию справочников изделий, брендов, моделей, типов устройств, наиболее распространенных неисправностей и комплектаций; использование различных форм заказа, которые можно предварительно настроить в соответствующем разделе программы и привязать к конкретному типу услуг; наличие групп статусов заказов, благодаря которым можно отслеживать выполнение работ.
После внедрения CRM системы в сервисном центре появятся возможности автоматизации документооборота, в частности: увеличения качества и оперативности обслуживания; разделения ответственности за выполняемые операции между персоналом сервиса; установления прозрачности в отношениях с производителем изделий в случае необходимости гарантийного ремонта; вести аналитическую отчетность.
Внедрение в работу сервисного центра «Jobs Garage» CRM системы РемОнлайн позволит решить следующие проблемы в следующих областях: контроль и учет; повышение эффективности; снижение потерь; аналитика и статистика бизнеса.
Был описан порядок работы с CRM системой РемОнлайн, описано главное меню, которое включает следующие пункты: задачи; заказы; магазин; платежи; склад; клиенты; показатели; отчеты; звонки; настройки. Каждый из перечисленных пунктов был расписан и представлена информация о работе с клиентом на каждом этапе взаимодействия клиента с сервисным центром.
Были описаны эффекты внедрения CRM системы РемОнлайн в работе сервисного центра «Jobs Garage». Эффекты от внедрения системы были разделены на три условные категории: прямые экономические эффекты; косвенные экономические эффекты; эффекты снижения рисков. Каждой из категорий дана соответствующая характеристика.
Также, немаловажным эффектом от внедрения CRM системы РемОнлайн в работу сервисного центра «Jobs Garage» является то, что клиент получает многофункциональную площадку для взаимодействия с компанией. В связи с чем, были описаны основы работы в CRM системе РемОнлайн клиента сервисного центра «Jobs Garage».

Фрагмент текста работы:

1. Сущность и основы CRM систем в сфере услуг

1.1. CRM системы

CRM-система (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) представляет собой прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов .
Несущими элементами CRM-идеологии являются такие понятия: клиент, взаимоотношения между компанией и ее клиентами, управление. В отличие от традиционного метода работы с клиентами, бывшего исключительно прерогативой отдела продаж и отчасти, подразделения маркетинга, идеология CRM сделала клиента основным звеном клиентоориентированной бизнес-модели, центром, куда сходятся все корпоративные бизнес-процессы.
В такой идеологии взаимоотношения компании с ее клиентами всегда приобретают долгосрочный характер, строятся на полностью системной основе, в которую гармонично укладываются как объективные параметры эффективного сотрудничества, так и субъективные, например, хорошие личные отношения менеджера компании с клиентом. При этом, необходимо заметить, что являются ценными взаимоотношения на сами по себе, а именно как способ увеличить взаимную выгоду и, как результат, повысить прибыльность .
CRM становится общекорпоративной идеологией, на которой строится бизнес компании, разрабатывается стратегия его развития. CRM-идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от производства и разработки до продаж и послепродажного обслуживания. Соответственно, и в реализацию корпоративной CRM-идеологии вовлекаются (в прямой или опосредованной форме) все основные корпоративные службы и подразделения.
Классификацию CRM систему можно выполнить по происхождению, функциям и стоимости проекта.
По происхождению: отечественные — 1C:CRM; западные CRM — Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM .
По функциям: управление контактами — BasePlan, FreshOffice CRM One; управление продажами — ClientoBox, BLUEJET web CRM, SEMCRM и другие; CRM начального уровня — КОМПАС CRM, КлиК: CRM , Iris CRM; комплексное решение — ASoft CRM, Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM и прочие .
По стоимости проекта:
– бюджетные версии — CRM Манго-офис, Terrasoft CRM, 1C:CRM Стандарт и подобные;
– средний уровень — Microsoft Dynamics CRM Online, RegionSoft CRM;
– дорогие системы — Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Terrasoft XRM.
CRM-система является мощным инструментом автоматизации взаимоотношений с клиентами. Благодаря возможностям программы у администрации всегда будет единая и актуальная информация о клиенте. В системе реализован механизм построения регулярной работы с клиентами и контроль над их состоянием: «Follow-up», опросы и регулярные напоминания по задачам.
Современные CRM-системы могут решать совершенно разнообразные задачи среди которых можно выделить: повышение продаж и лояльности клиентов, автоматизация существующих в организации бизнес-процессов, организация маркетинговых мероприятий, прогнозирование продаж и ряд менее очевидных задач .
Учет клиентов. Данная функция информационной системы подразумевает практическую реализацию широкого спектра возможностей по добавлению всех клиентов в единую информационную базу данных определенной CRM системы. Функция включает в себя возможность оперативной фильтрации списка клиентов компании и сегментирования их по различным типам. Для каждого отдельного клиента создается своя специализированная информационная карточка со всеми необходимыми контактными данными, а также с оперативной информацией о взаимодействиях с данным клиентом.
Управление продажами. Функция управления продажами в CRM системах заключается в непосредственной реализации соответствующих возможностей по добавлению в базу данных потенциальных сделок и вести их по воронке продаж, сохраняя при этом оперативную информацию о каждом отдельном этапе. Каждая совершенная сделка привязывается к определенному клиенту. Информация о сделках клиента, хранится в его информационной карточке .
Разграничение прав. Чтобы в полной мере использовать описанные выше функции, CRM система должна обладать широким спектром функцией разграничения прав доступа к системе. Руководители с помощью данной функции могут выполнять необходимый контроль доступ к базе данных контактов и сделок своих сотрудников, назначают ответственных и ставят задачи подчиненным.
Аналитика. Функция аналитики представляет собой набор отчетов: статистика продаж, воронка продаж, выполненные/невыполненные поставленных задач и другие. Отчеты позволяют оценить общую продуктивности, эффективность работы каждого отдельного менеджера, спрогнозировать возможные продажи и улучшить качество предоставляемого сервиса.
Среди ключевых бизнес-процессов предприятия, которые могут быть достаточно эффективно автоматизированы при помощи практического использования современных информационных систем можно выделить следующие: маркетинг и продажа товаров и услуг; поставка продуктов и услуг; управление клиентским сервисом; разработка и управление человеческим капиталом; управление финансовыми ресурсами; управление имуществом; управление внешними отношениями; управление улучшениями и изменениями .
Среди основных преимуществ использования CRM систем для руководства предприятия можно выделить:
– улучшение процесса управления организацией. Использование средств автоматизации помогает в контроле и управлении сотрудниками. С помощью CRM-технологий можно получать данные об эффективности каждого вашего продавца;