Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему «Анализ деятельности сети кофеен «Шоколадница» с целью повышения качества и эффективности обслуживания гостей»

Содержание:

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА 6
1.1 Особенности управления предприятием ресторанного бизнеса 6
1.2 Технология и стандарты обслуживания в ресторанном сервисе 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ГАЛЕРЕЯ АЛЕКС» (СЕТИ КОФЕЕН «ШОКОЛАДНИЦА») 27
2.1 Общая характеристика ООО «Галерея Алекс» (сети кофеен «Шоколадница») 27
2.2 Оценка качества сервиса и обслуживания гостей в ООО «Галерея Алекс» (сети кофеен «Шоколадница») 40
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ООО «ГАЛЕРЕЯ АЛЕКС» (СЕТИ КОФЕЕН «ШОКОЛАДНИЦА») 55
3.1 Мероприятия по повышению качества и эффективности обслуживания гостей ООО «Галерея Алекс» (сети кофеен «Шоколадница») 55
3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 73
ПРИЛОЖЕНИЯ 78

Введение:

Актуальность темы выпускной квалификационной работы определена тем, что уровень обслуживания на предприятии общественного питания зависит не только от его материально-технической базы и успешного менеджмента, но и от высокопрофессионального мастерства тех, кто может создать уютную и теплую обстановку для клиентов, и естественно это все зависит от метрдотелей и официантов. Постоянное изменение структуры предприятия, движение в ногу со временем, необходимо в любой отрасли предпринимательства, но нигде оно не является таким важным, как в условиях рынка.
Ресторанный бизнес является сложным предприятием, которое объединяет в себе искусство и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории. Экономической целью этой сферы является получение прибыли. В последнее десятилетие ресторанный бизнес в России стремительно развивается, идет конкурентная борьба за посетителей. Посещение ресторанов становится уже привычным не только для элиты, но и для среднего класса; повышается уровень культуры в данной сфере, что приводит росту актуальности проблематики повышения эффективности управления ресторанным бизнесом.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий с целью повышения качества и эффективности обслуживания гостей сети кофеен «Шоколадница».
Объектом исследования данного выпускной квалификационной работы является сеть кофеен «Шоколадница».
Предмет исследования — разработка мероприятий для сети кофеен «Шоколадница».
Исходя из объекта, предмета и цели работы были поставлены следующие задачи:
— раскрыть особенности управления предприятием ресторанного бизнеса;
— изучить технологии и стандарты обслуживания в ресторанном сервисе;
— дать общую характеристику ООО «Галерея Алекс» (сети кофеен «Шоколадница»);
— провести оценку качества сервиса и обслуживания гостей в ООО «Галерея Алекс» (сети кофеен «Шоколадница»);
— разработать мероприятия по повышению качества и эффективности обслуживания гостей ООО «Галерея Алекс» (сети кофеен «Шоколадница»);
— провести расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.
Теоретической базой исследования явились научные труды отечественных и зарубежных ученых в области технологий и стандартов обслуживания в ресторанном сервисе. В исследовании использованы труды таких ученых, как: Ахмадеева Э.А., Белобородова А.Л., Боголюбов В.С., Бородина В.В., Быстров С.А., Джум Т.А., Зайко Г.М., Кабушкин Н.И., Клящицкая Т.В., Котова Н.П., Мартынова О.В., Мясникова Е.Н., Николенко П.Г., Терехов А.М., Федцов В.Г., Чернова Е.В. и др.
Гипотеза исследования – внедрение в деятельность предприятия общественного питания мероприятий по повышению качества и эффективности обслуживания гостей позволят повысить экономические результаты деятельности.
Научная новизна результатов исследования, полученных лично автором, заключается в обобщении данных об особенностях управления предприятием ресторанного бизнеса.
Основные теоретические выводы, полученные в результате проведенного исследования о особенностях управления предприятием ресторанного бизнеса, а также технологий и стандартов обслуживания в ресторанном сервисе вносят определенный вклад в развитие науки и могут послужить для дальнейших теоретических и практических разработок проблем в области его совершенствования.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что разработанные методические положения, практические рекомендации и выводы могут быть использованы в целях повышения качества и эффективности обслуживания гостей ООО «Галерея Алекс» (сети кофеен «Шоколадница»).
Основные результаты исследования заключаются в том, что:
исследованы особенности управления предприятием ресторанного бизнеса;
рассмотрены технологии и стандарты обслуживания в ресторанном сервисе;
проанализировано качество сервиса и обслуживания гостей в ООО «Галерея Алекс» (сети кофеен «Шоколадница»);
в контексте исследуемой проблемы предложены мероприятия по повышению качества и эффективности обслуживания гостей ООО «Галерея Алекс» (сети кофеен «Шоколадница») и проведен расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.
При проведении исследования в работе были использованы следующие приемы и методы: сравнительный анализ; метод группировки и статистической обработки информации; табличный и графический метод представления информации и др.
Структура работы сложилась исходя из поставленной цели и задач. Работа состоит из введения, трех глав, 6 параграфов, заключения, списка литературы и источников и приложений.

Заключение:

В настоящее время все предприятия общественного питания классифицируются по характеру производства, по ассортименту выпускаемой продукции, по уровню обслуживания и контингенту обслуживания. Рынок ресторанных услуг РФ развивается, несмотря на сложные условия хозяйствования. Структуру и численность персонала ресторана определяют три главных фактора: стратегия ресторанного бренда, руководство, а также само место расположения предприятия ресторанного бизнеса.
Стандарты обслуживания и уровень качества оказания услуг формируется каждым объектом индустрии питания индивидуально. Развитие высокого качества услуг, ориентированного на запросы клиентов, имеет основное значение в деятельности предприятия питания. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика и стандарты качества услуг и обслуживания, распределяется персональная ответственность исполнителей.
Объект практического исследования — ООО «Галерея-Алекс» представляет собой коммерческую организацию, осуществляющую деятельность в сфере общественного питания. ООО «Галерея-Алекс» — юридическое наименование предприятия общественного питания под названием «Шоколадница». Анализ деятельности проведен на примере одного из кафе сети в г. Тула. Предприятие достаточно стабильно развивается. Положительным моментом является факт роста показателей выручки, прибыли от продаж и чистой прибыли. Оценка эффективности с использованием приемов экономического анализа выявила, что наиболее эффективно предприятие общественного питания функционировало в 2016 году.
Проведена оценка качества сервиса ООО «Галерея-Алекс»: для раскрытия направлений по повышению качества обслуживания были рассмотрены отзывы посетителей. Несмотря на существующие стандарты обслуживания и инновационный подход, на основании анализа полученных данных уровень обслуживания можно определить как «хороший» с необходимостью разработки ряда мер по совершенствованию процесса обслуживания гостей заведения, в первую очередь – официантами.
Обосновано создание мер по организации эффективной работы ООО «Галерея-Алекс»: В соответствии с выявленными недостатками разработаны следующие направления совершенствования:
1. Внедрение Tillypad – системы автоматизации предприятий общественного питания, которая помогает значительно эффективнее решать актуальные, каждодневные задачи рестораторов и намного успешнее работать в высоко конкурентной среде.
2. Комплексная программа повышения качества услуг и обслуживания, разработка правил и стандартов корпоративного поведения.
Предложенный проект мероприятий позволит увеличить выручку на 22 055 тыс. руб., валовую прибыль на 2 493 тыс. руб., а чистую прибыль на 1 995 тыс. руб.
Рассчитанный коэффициент ROMI = 228,1%, что позволяет сделать вывод о высокой экономической эффективности и целесообразности данного проекта совершенствования деятельности кофейни «Шоколадница».
Таким образом, подтверждена гипотеза исследования – внедрение в деятельность предприятия общественного питания мероприятий по повышению качества и эффективности обслуживания гостей позволят повысить экономические результаты деятельности.
Предлагаемые рекомендации позволят обеспечить удовлетворение нужд клиентов в дополнительном и более качественном сервисе. Все это обуславливает перспективу развития предприятия общественного питания, а также усилит положительный имидж бренда кофейни «Шоколадница» как предприятия с высококлассным уровнем сервиса, обеспечит предприятию дополнительные конкурентные преимущества на рынке общественного питания г. Тулы.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
1.1 Особенности управления предприятием ресторанного бизнеса
Ресторанный бизнес – это предпринимательская деятельность за счет средств заемных либо своих собственных осуществляемая на свой страх и риск и под полную свою ответственность, в области ресторанного дела [39, с. 41].
Рынок ресторанных услуг в России развивается довольно динамично. Например, в 2015 году продовольственное эмбарго и обвал национальной валюты привели к росту «фудкоста» компаний. Так, впервые с 2009 года рынок общественного питания показал отрицательный прирост на уровне 5,5%. Уже к середине 2016 года по стране открылось 408 новых точек быстрого питания, а вот рестораны среднего ценового сегмента до сих пор являются слабым звеном на рынке ресторанных услуг в России [24, с. 28].
В настоящее время, несмотря на кризис, российский рынок на данный период является довольно перспективным. Доля затрат на питание в ресторанах у граждан составляет приблизительно 11%, в то время как у США данный показатель достигает 40%. Таким образом, в течение 50-80 лет объем российского рынка приблизится к аналогичным показателям [15, с. 262].
В 2018 году и начале 2019 г. сохраняется тенденция развития экономического кризиса в России. Рестораторы отмечают, что средний чек стало поднимать сложнее, спрос на дорогие позиции алкоголя не растет, поэтому в 2018 году не было громких открытий дорогих ресторанов и вряд ли они будут в текущем 2019 году. Основной тренд будет направлен на местный российский продукт, в том числе и алкоголь, российские вина. Все больше посещаемость в ресторане будет определять соотношение «средний чек — качество». Потенциальные и реальные клиенты ресторанов очень избирательно тратят деньги и выбирают, куда пойти, конкуренция среди заведений довольно высока.
По данным информационной компании «Комкон», за последние 3 года количество посетителей ресторанов увеличилось втрое. 20% населения предпочитают обедать и ужинать в ресторане — это молодые люди в возрасте 25-34 лет. Из этого можно сделать вывод, что ресторанная культура медленно прививается жителям Москвы. Но что касается остальных город России, то там дела обстоят иначе: поход в ресторан для людей — это какое-то официальное мероприятие.
По ГОСТу рестораны делятся на три класса: «люкс», высший и первый. Ресторан «люкс» располагает баром и большим банкетным залом. Интерьер должен иметь высокий класс архитектурно-художественного оформления. Название и стиль ресторана должны полностью соответствовать друг другу. Ресторан высшего класса должен также иметь оригинальность обстановки и обширное разнообразие выбора блюд. Для ресторана первого класса важное значение имеет месторасположение. На сегодняшний день ресторанный бизнес в России делится на четыре сегмента: «фастфуд», рестораны среднего ценового уровня, заведения высокой кухни и отдельный тип — кофейни [31, с. 54].
Главным критерием классификации предприятий ресторанного бизнеса является по сумме счета (демократические, эконом, люкс).
В законодательстве РФ также предусмотрено разделение ГОСТу (ресторан первой наценочной категории, второй наценочной категории, столовая, закусочная, кафе).
Согласно организации управления и технологии предоставления предприятия можно разделить на следующие категории.
Ресторан гастрономический – организация, в которой в ходе обслуживания клиентов предоставляются широкий ассортимент блюд со сложной рецептурой. Посетители производят оплату после закрытия счета. Гости располагаются за столиками. Блюда, включенные в меню, зависят в сезона и наличия продуктов на кухне. Предлагается широкий ассортимент алкогольных напитков, в частности вина.
Ресторан повседневный (casual) (принято также название «демократический»). Характеризуется меньшим количеством блюд, чем в ресторане и более демократичными ценами. В данном предприятии считается возможным изготовление блюд заранее и использование полуфабрикатов.
Бар (паб или таверна) – этот вид ресторана обладает своими уникальными признаками. Гость производит оплату непосредственно за барной стойкой. Первоначальная функция линейного персонала – это уборка столов в зале. Может осуществляться трансляция спортивных мероприятий, а также музыкальных клипов.