Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Анализ crm-систем и их использование

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ CRM-СИСТЕМ И ИХ ПРИМЕНЕНИЕ 4
1.1. Информационные системы для общения с клиентами 4
1.2. Понятие CRM-систем 6
1.3. Сфера применения CRM-систем 11
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ 16
2.1. Организационно-экономический анализ 16
2.2. Информационная система и информационно-коммуникационные технологии 24
2.3. Анализ существующей на предприятии CRM-системы 26
ГЛАВА 3. ПРАКТИКА ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ 33
3.1. Анализ рынка готовых CRM-систем 33
3.2. Внедрение 39
3.3. Анализ эффективности 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 62

Введение:

Актуальность выполнения данной работы заключается в том, что современные информационно-коммуникационные технологии активно используются во всех сферах жизнедеятельности человека. Процессы по оптимизации использования информационных систем предполагают максимальную приближённость информационной системы к бизнес-процессам конкретного предприятия. Максимальную эффективность от процесса автоматизации можно получить путем внедрения наиболее подходящей информационной системы.
В современных условиях эффективное управление представляет собой ценный ресурс организации, наряду с финансовыми, материальными, человеческими и другими ресурсами. Следовательно, повышение эффективности управленческой деятельности становится одним из направлений совершенствования деятельности предприятия в целом. Наиболее очевидным способом повышения эффективности протекания трудового процесса является его автоматизация. Но то, что действительно, скажем, для строго формализованного производственного процесса, отнюдь не столь очевидно для такой изящной сферы, как управление и взаимодействие с клиентами, партнерами.
С большим вниманием нужно относиться к каждому клиенту, так как процесс покупки осуществляется гораздо дольше и проходит через посредников. В связи с этим принятие решения о сделке происходит гораздо дольше. Сотрудники должны быть высоко квалифицированы – после заключения договора клиенты продолжают контактировать с продавцом по различным вопросам. Все эти особенности требуют специфического KPI для каждого работника.
CRM система (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа достигнутых компанией результатов.
Внедрение CRM системы в работу компании позволит в кратчайшие сроки повысить эффективность взаимодействия с клиентом, оперативно получать консолидированную информацию для руководства, обеспечит основу для принятия эффективных управленческих решений, что позволит получить толчок к бурному росту компании в новых условиях информатизации.
Все это обуславливает необходимость использования специализированных программных решений, например, CRM систем для повышения эффективности взаимодействия с клиентом.
Объект исследования – ООО «Первый рекламный дискаунтер».
Предмет исследования – анализ CRM-систем.
Целью данной работы является анализ CRM-систем и их использование.
В соответствии с целью была определена необходимость постановки и решения следующих задач:
– изучить теоретические аспекты понятия CRM-систем и их применение;
– выполнить организационно-экономический анализ объекта исследования;
– изучить существующую CRM-систему на предприятии;
– выполнить анализ рынка готовых CRM-систем;
– представить рекомендации по совершенствованию деятельности организации.

Заключение:

В процессе выполнения работы были получены следующие результаты. ООО «Первый рекламный дискаунтер» представляет большой перечень услуг, которые способны повысить узнаваемость компании, увеличить объемы продаж, сохранить постоянных клиентов, а также привлечь новых. Компания осуществляет готовые проекты по размещению рекламы на экранах в зонах скопления, вынужденного ожидания и большого трафика. В местах продаж ежедневного или частого посещения в самых выгодных местах с точки зрения привлечения внимания.
Было установлено, что деятельность компании связана с активной работой с клиентами, что не возможно организовать без использования средств современных информационно-коммуникационных технологий. В работе компании имеется web-сайт по средствам которого обеспечивается возможность продвижения предоставляемых услуг компанией в глобальной сети Internet.
Среди основных возможностей web-сайта кампании можно выделить следующие: возможность информирования клиентов компании о предоставляемых услугах в глобальной сети Internet; возможность информирования клиентов компании о особенностях работы компании; возможность предоставления информации о реализованных проектах компании; ознакомление клиентов с тарифными планами; ознакомление клиентов с этапами работы над проектами; имеется возможность поддержки пользователей через обратную связь. В тоже время, возможностей web-сайта кампании недостаточно для дальнейшего роста и повышения эффективности.
Среди альтернативных систем были изучены: сервис 1С–B2B; amoCRM. Каждая из перечисленных систем имеет свои достоинства и недостатки. Использование данных систем в работе компании является затруднительным в связи с тем, что имеется определенная специфика обработки информации. На фоне чего было принято решение о разработке собственной CRM-системы, которая позволит учесть специфические информационные потребности предприятия.
Для реализации проекта автоматизации были выбраны следующее программное обеспечение: MySQL Workbench Community Edition; язык программирования C#. А использование среды разработки Microsoft Visual Studio обеспечивает соответствующим инструментарием. В связке среда разработки Microsoft Visual Studio и язык программирования C# позволят разработать программный продукт с необходимой функциональностью и интерфейсом.
Контрольный пример реализации проекта автоматизации включает методическую информацию по работе с такими справочниками и документами разработанной CRM-системы: типы работ; сотрудник; отдел; должность; семейное положение; заказчик; заявка; график выполнения работ.
Для обработки оперативных данных были разработаны и описаны следующие запросы и отчеты: реестр договоров; реестр заявок; реестр заявок на дату; график выполнения работ; необработанные заявки; невыполненные работы; реестр выполняемых сервисных работ.
После внедрения CRM системы в ООО «Первый рекламный дискаунтер» появятся возможности автоматизации документооборота, в частности: увеличения качества и оперативности обслуживания; разделения ответственности за выполняемые операции между персоналом сервиса; установления прозрачности в отношениях с производителем изделий в случае необходимости гарантийного ремонта; вести аналитическую отчетность.
Представленный набор выходных данных и документов отражает степень наполненности базы данных CRM-системы и перечень информационных объектов.
Дальнейшим развитием CRM-системы может быть добавление аналитических возможностей и интеграция с другими системами компании.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ CRM-СИСТЕМ И ИХ ПРИМЕНЕНИЕ

1.1. Информационные системы для общения с клиентами

В современных экономических условиях клиенты являются ключевым ресурсом любой компании, именно поэтому для бизнеса жизненно необходимо поддерживать такие отношения с клиентами, которые строятся на доверии и лояльности [9]. На сегодняшний момент именно такая форма отношений с клиентами способна обеспечить постоянный приток потребителей, а, следовательно, и прибыли.
Стоит отметить, что доверия между компанией и потребителем не достичь без эффективного управления и индивидуального подхода к каждому клиенту.
В свою очередь, персонализированное обслуживание является прямым путем к формированию лояльности за счет хорошего знания клиента, что коренным образом меняет бизнес-модели, т.к. вместо того, чтобы производить поиск новых клиентов под условия, предлагаемые компанией, можно, ориентируясь на уже существующих клиентов, разрабатывать предложения с учетом их запросов [4]. Таким образом, повышается ценность клиента, тем самым, способствующая успешности компании.
В настоящее время эффективная организация работы с клиентами, немыслима без использования современных информационных технологий. В плане работы с клиентами лидирующие позиции заняли системы CRM (Customer Relationship Management), что в переводе с английского значит «система управления взаимоотношениями с клиентами» которые упорядочивают управление взаимоотношениями с клиентами, переводят эти отношения на новый, более качественный уровень [7].
С одной стороны, CRM – это не что иное, как программное обеспечение, которое хранит в себе все данные о клиентах, и, автоматизируя, производит контроль и анализ всех процессов взаимодействия между клиентом и компанией.
С другой же стороны, расценивать CRM, как, всего лишь, программное обеспечение, было бы довольно тривиально, ведь это настоящая стратегия, целью которой является укрепление и поддержание всех связей с клиентами, дабы обеспечивать оптимальное обслуживание, повышая ценность каждого потребителя, что приводит к росту конкурентоспособности предприятия [11].
CRM-система является мощным инструментом автоматизации взаимоотношений с клиентами. Благодаря возможностям программы у администрации всегда будет единая и актуальная информация о клиенте. В системе реализован механизм построения регулярной работы с клиентами и контроль над их состоянием: «Follow-up», опросы и регулярные напоминания по задачам.
Современные CRM-системы могут решать совершенно разнообразные задачи среди которых можно выделить: повышение продаж и лояльности клиентов, автоматизация существующих в организации бизнес-процессов, организация маркетинговых мероприятий, прогнозирование продаж и ряд менее очевидных задач [2].
Учет клиентов. Данная функция информационной системы подразумевает практическую реализацию широкого спектра возможностей по добавлению всех клиентов в единую информационную базу данных определенной CRM системы. Функция включает в себя возможность оперативной фильтрации списка клиентов компании и сегментирования их по различным типам [5]. Для каждого отдельного клиента создается своя специализированная информационная карточка со всеми необходимыми контактными данными, а также с оперативной информацией о взаимодействиях с данным клиентом.
Управление продажами. Функция управления продажами в CRM системах заключается в непосредственной реализации соответствующих возможностей по добавлению в базу данных потенциальных сделок и вести их по воронке продаж, сохраняя при этом оперативную информацию о каждом отдельном этапе. Каждая совершенная сделка привязывается к определенному клиенту [10]. Информация о сделках клиента, хранится в его информационной карточке.
Разграничение прав. Чтобы в полной мере использовать описанные выше функции, CRM система должна обладать широким спектром функцией разграничения прав доступа к системе. Руководители с помощью данной функции могут выполнять необходимый контроль доступ к базе данных контактов и сделок своих сотрудников, назначают ответственных и ставят задачи подчиненным [6].
Аналитика. Функция аналитики представляет собой набор отчетов: статистика продаж, воронка продаж, выполненные/невыполненные поставленных задач и другие [3]. Отчеты позволяют оценить общую продуктивности, эффективность работы каждого отдельного менеджера, спрогнозировать возможные продажи и улучшить качество предоставляемого сервиса.
Среди ключевых бизнес-процессов предприятия, которые могут быть достаточно эффективно автоматизированы при помощи практического использования современных информационных систем можно выделить следующие: маркетинг и продажа товаров и услуг; поставка продуктов и услуг; управление клиентским сервисом; разработка и управление человеческим капиталом; управление финансовыми ресурсами; управление имуществом; управление внешними отношениями; управление улучшениями и изменениями.

1.2. Понятие CRM-систем

CRM-система (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) представляет собой прикладное программное