Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Адаптивное сервисное обслуживание клиентов салона красоты,использующих косметические изделия с эффектом ботокса

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. АНАЛИЗ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ЗНАНИЙ О СЕРВИСНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ САЛОНОВ КРАСОТЫ 8
1.1. Сущность и содержание понятия комплекса сервисного обслуживания салона красоты 8
1.2. Технологии, существующие на рынке салонов красоты, применяющих изделия с антицеллюлитным эффектом 36
1.3. Современное положение на рынке салонов красоты, применяющих косметические изделия с антицеллюлитным эффектом 44
1.4. Направления адаптивного сервисного обслуживания клиентов, применяющих косметические изделия с антицеллюлитным эффектом 54
2. АДАПТИВНОЕ СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ САЛОНА КРАСОТЫ «АУРА ЭСТЕТИКИ», ИСПОЛЬЗУЮЩЕГО КОСМЕТИЧЕСКИЕ ИЗДЕЛИЯ С АНТИЦЕЛЛЮЛИТНЫМ ЭФФЕКТОМ 58
2.1. Общая характеристика салона красоты «Аура эстетики» г. Москва 58
2.2. Комплекс сервисного обслуживания, предлагаемый салоном красоты «Аура эстетики» 69
2.3. Адаптивное сервисное обслуживание клиентов салона красоты, использующих косметические изделия с антицеллюлитным эффектом 72
2.4. Методы и рекомендации по улучшению сервисного обслуживания клиентов салона красоты, использующих косметические изделия с антицеллюлитным эффектом 85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 101
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: 104

Введение:

Современный динамично развивающийся мир открывает новые перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие этой отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение общего уровня жизни населения и, как следствие, появление средств на оплату различных услуг и увеличение темпов жизни населения, нехватка времени на самообслуживание, и, конечно же, рост потребности в квалифицированной профессиональной услуге.
Самым ярким представителем сферы услуг является бытовое обслуживание. Первое место в производстве и предоставлении бытовых услуг занимают предприятия, оказывающие парикмахерские услуги.
Высокая привлекательность сферы парикмахерских услуг по сравнению с другими видами предпринимательской деятельности. Предприниматели достаточно охотно открывают парикмахерские даже в самых отдаленных микрорайонах города. Это обусловлено тем, что парикмахерские и косметические услуги — одни из наиболее рентабельных в сфере бытового обслуживания.
Сегодня парикмахерские услуги — одни из самых массовых по уровню потребления, пользующихся постоянным спросом клиентов. Но, несмотря на заметную конкуренцию ситуации в этой сфере услуг, даже посетив заведение с достаточно высокими расценками и изысканным интерьером, далеко не всегда остается положительное впечатление от уровня обслуживания и качества полученного результата. Это не обеспечивает конкурентоспособность предприятия, предоставляющего парикмахерские услуги и удовлетворенность потребителей.
Залогом успеха предприятия, выбравшего своей деятельностью индустрию красоты, является повышение качества сервисного обслуживания клиентов, разработка стандартов в этой области и комплексный подход.
Деятельность салонов красоты полностью зависит от ассортимента и качества предлагаемых услуг, уровня сервисного обслуживания клиентов и от спроса на предоставляемые услуги. Сфера услуг подвергается постоянным изменениям, появляются новые технологии, модные тенденции, новейшие косметические средства, оборудование, материалы, процедуры. Залогом успеха становятся специальные знания, повышение уровня профессиональной подготовки и общей культуры специалистов предприятия.
Кроме того, немаловажное значение приобретает умение грамотно сделать предложение клиенту, продать услугу, преподнеся ее в такой форме, чтобы обязательно вызвать повышенный интерес клиента к этой услуге и к салону в целом. Оказание услуг и качественное сервисное обслуживание клиентов сегодня не просто взаимосвязаны, они всецело дополняют друг друга, являясь основным условием успеха предприятия.
Если повышение качества оказываемых услуг находится в прямой зависимости от профессионализма специалиста, технологии или оборудования, то качество сервисного обслуживания клиентов связано с комплексом предоставляемых услуг, комфортом обслуживания, уровнем общей культуры специалистов, режима работы салона, маркетинговой политики предприятия.
Все описанные выше факторы определяют высокую актуальность темы представленной дипломной работы.
Проблема улучшения качества парикмахерских услуг требуют более детального изучения и все еще остаются объектом и предметом научных исследований. Различные аспекты этой проблемы исследовали такие ученые как Дж. Бейтсон, Т. Гладышева, В. Зейтамль, В. Ковалева, А. Парашураман, А. Шеремета, Т.И. Парамонов и тому подобное.
Проблема исследования заключается в том, что многие салоны красоты стремятся повысить качество обслуживания клиентов различными методами, однако такой инструмент, как адаптивное сервисное обслуживание клиентов салона красоты, использующего косметические изделия с антицеллюлитным эффектом, применяется ими достаточно редко.
Целью работы – разработка направлений совершенствования адаптивного сервисного обслуживания клиентов салона красоты, использующего косметические изделия с антицеллюлитным эффектом, на примере салона красоты «Аура эстетики» г. Москва.
Для реализации поставленной цели решены следующие задачи:
— раскрыть сущность и содержание понятия комплекса сервисного обслуживания салона красоты;
— изучить технологии, существующие на рынке салонов красоты, применяющих изделия с антицеллюлитным эффектом;
— рассмотреть современное положение на рынке салонов красоты, применяющих изделия с антицеллюлитным эффектом;
— определить направления адаптивного сервисного обслуживания клиентов, применяющих косметические изделия с антицеллюлитным эффектом;
— дать общую характеристику салона красоты «Аура эстетики» г. Москва;
— проанализировать комплекс сервисного обслуживания, предлагаемый салоном красоты «Аура эстетики»;
— провести анализ адаптивного сервисного обслуживания клиентов салона красоты, использующих косметические изделия с антицеллюлитным эффектом;
— разработать методы и рекомендации по улучшению сервисного обслуживания клиентов салона красоты, использующих косметические изделия с антицеллюлитным эффектом.
Объектом исследования является адаптивное сервисное обслуживание клиентов салона красоты.
Предмет исследования — направления совершенствования адаптивное сервисное обслуживание клиентов салона красоты «Аура эстетики», использующего косметические изделия с антицеллюлитным эффектом.
Гипотезы исследования:
1. В мире растет популярность различных гаджетов и разработка адаптивного сайта позволит салону красоты «Аура эстетики», использующего косметические изделия с антицеллюлитным эффектом, постоянно оставаться на связи со своими клиентами и получать от них обратную связь о качестве своих услуг, и своевременно реагировать на запросы потребителей.
2. Внедрение адаптивного сервисного обслуживания будет способствовать расширению клиентской базы салона красоты «Аура эстетики», использующего косметические изделия с антицеллюлитным эффектом.
3. Развитие адаптивного сервисного обслуживания клиентов неизменно приводит к повышению прибыльности, успешности салона красоты и его популярности у клиентов.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы в области управления качеством сервисного обслуживания клиентов на предприятиях сферы услуг. В процессе написания работы применяются следующие методы:
Теоретической и методологической основой исследования стали материалы практической деятельности салона красоты «Аура эстетики», а также научная литература, а именно труды таких ученых как Ф. Котлера, М. Портера, Питер Р. Дикенсон, Завьялова П.С., Мищенко В.А., Погореловой В, Дойль П., Друкер П., Аванесова Г.А., Песоцкая Е.Б., Никитин В.А. и др.
В ходе исследований были использованы:
— общенаучные методы познания, (анализ, синтез, обобщение);
— метод экономико-статистического анализа;
— табличный и графический методы обработки информации;
— метод сравнительного анализа.
Научная значимость работы заключается в определении комплексного подхода к сервисному обслуживанию клиентов предприятий сферы услуг.
Практическая значимость работы обусловлена возможностью практического применения разработанных автором рекомендаций по организации адаптивного сервисного обслуживания клиентов салонов красоты, использующих косметические изделия с антицеллюлитным эффектом.
Дипломная работа состоит из введения, 2-х глав, заключения и списка используемых источников. 

Заключение:

Анализ сервиса как социального института требует рассмотрения структуры и классификации услуг, с учетом видового разнообразия сервисной деятельности. Отметим, что существуют различные подходы к классификации сервисной деятельности, что связано с постоянным возникновением новых видов услуг, с функциональными и структурными осложнениями сферы сервиса. Кроме того, в разных странах существуют специфические сервисные отрасли, действуют сложные для сравнения подходы к созданию классификационных схем — все это препятствует выработке единых критериев классификации.
Сервисная деятельность предназначена удовлетворять потребности населения в услугах, а каждая услуга направлена на удовлетворение конкретной потребности индивидуального потребителя. На возникновение тех или иных потребностей влияет комплекс социально-экономических, демографических, географических, культурных и других факторов: социальное положение, профессия, место жительства, этнические традиции, наличие свободного времени, увлечения, принадлежность к субкультурам и др. Потребности в предоставлении услуг могут возникать как у отдельных индивидов (санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно консультативных и др.), Так и в социальных групп (потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию транспортных средств, зданий и квартир, уборка жилья, услуги банков, охраны и др.).
В выпускной квалификационной работе проведен анализ сервисной
На основе проведенного маркетингового анализа установлено, что фармацевтический рынок антицеллюлитных косметических средств России на 90.% представлен продукцией зарубежного производства, которая относится к высокому ценовому сегменту. Показано, что ассортимент лекарственных косметических средств характеризуется значительным дефицитом и нуждается в расширении. Выявлено, что значительное внимание привлекается к созданию лекарственных косметических средств, которые способны влиять на жировую, интерстициальную систему и микроциркуляторные процессы в коже.
Проблема целлюлита касается 87,8.% Женщин и прогрессирует с возрастом. Целлюлит проявляет существенное влияние на качество жизни, поскольку ограничивает их ежедневную и социокультурную активность, снижает самооценку.
В дипломной работе описана работа предприятия, функционирующего на рынке предоставления услуг. Непосредственно раскрыто процесс предоставления услуг в салоне красоты «Аура Эстетики». По специфике своей деятельности, руководству предприятия не стоит (а во многих случаях они просто не способны) опираться на общеизвестные и широко используемые маркетинговые мероприятия, для повышения рентабельности компании. В процессе анализа рынка, и непосредственном анализе работы заведения, было выделено аспекты, которые не позволяют заведения повысить качество предоставления услуг, расширить клиентскую базу, и как следствие повысить доходность предприятия. Также было определено несколько мероприятий, которые могут улучшить качество предоставления услуг, увеличить прибыльность парикмахерские, которые в то же время не требуют значительных инвестиционных вложений.
При разработке данных мероприятий, мы, прежде всего, базировались на данных по структуре денежных доходов предприятия, его инвестиционной способности. Также потребительский потенциал базируется в основном на демографическом факторе в регионе функционирования, а также на покупательной способности потребителя. На основе этого можно делать выводы о целесообразности изменений в деятельности парикмахерские, увеличение ширины и глубины ассортимента, инвестиций в интерьер помещения.
Несовершенство формирования маркетинговой стратегии рассматриваемого учреждения обусловлена отсутствием необходимых маркетинговых исследований рынка парикмахерских услуг в период планирования данного предприятия, консервативностью взглядов владельцев, по нововведений; скептичность отношение к Интернет маркетинга.
В данной работе сформирован комплекс предложений, которые позволят повысить рентабельность парикмахерского заведения, на основе анкетирования клиентов заведения, наблюдение за работой персонала парикмахерские, непосредственного общения с работниками, а также мониторинга конкурентов в регионе функционирования салона красоты «Аура Эстетики».

Фрагмент текста работы:

1. АНАЛИЗ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ЗНАНИЙ О СЕРВИСНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ САЛОНОВ КРАСОТЫ

1.1. Сущность и содержание понятия комплекса сервисного обслуживания салона красоты

Оказание услуг предполагает ряд действий для производства ценности. При чем, эти действия могут создавать ценность, но самостоятельной ценностью не являются.
Начиная с 1963 года можно найти более ста вариантов определения термину «категория качества», что связано с многоаспектностью этого понятия. Так ученый Ф. Кросби полагал, что качество представляет собой соответствие требование, а Дж. Дуран применял определение, гласившее, что это соответствие назначению.
Другой ученый Ф. Татарский в своих работах говорит о том, что качества не бывает, и оно представляет собой лишь компромисс между качеством и ценой применительно к конкретным условия для определенного потребителя.
Мы будем в своем исследовании придерживаться определению, обобщенному Международной организации по стандартизации, которое звучит следующим образом: качество – есть совокупность некоторых характеристик объекта, которые относятся к его способности удовлетворить потребности потребителя [2, с. 45].
После определения понятия качества встает вопрос об управлении качеством услуг и товаров, которое началось с контроля готовой продукции. Далее идет система, разработанная Фредериком Уинслоу Тейлором, включающая законы и правила, заменяющие личное мнение работника и применяемые с пользой после проведения систематического учета и измерениях их действия.
В 1959 году в Японии пришли к заключению, что необходимо не только оценивать качество продукции на «выходе», но и анализировать все этапы ее приготовления или предоставления (для услуги).
С учетом вышесказанного понятно, что различные страны начали разрабатывать концепции по управлению качеством продукции и услуг. Две наиболее популярные концепции считается американская и японская [3, с. 56].
В настоящее время существуют различные подходы к определению качества. При этом выделяют основные, которые представлены на рисунке
Рисунок 1.1 — Основные аспекты, присущие понятию «Качество»
Важная роль отводится управлению качеством услуг. Причем услугам предприятий сервиса присущ ряд особенностей, в частности:
— классификация услуг зависит от контингента, на который ориентирована услуга;
— потребитель услуги не может унести ее в руках;
— результатам оказания услуги является впечатление, воспоминания;
— оценке качества услуги присущ высокий субъективизм [7, с. 59].
Качество услуги характеризуют различного рода факторы, основные из которых представлены на рисунке 1.2.
Рисунок 1.2 – Факторы, влияющие на качество услуги
Надежность – способность оказать услугу в определенный договором срок.
Репутация отражает доверие потребителей к компании. Понимание потребностей – действия компании в желании узнать потребности клиентов.
Полнота – соответствие набора всех предложенных в прейскуранте услуг фактически полученным.
Компетентность – наличие у персонала навыков и знаний, необходимых для оказания клиенту качественной услуги.
Безопасность означает, что услуга не несет в себе опасности для потребителя.
Отзывчивость предполагает, что персонал предприятия стремится к оказанию помощи клиенту, как выборе услуги, так и готов оказать услугу максимально быстро и точно.
Доступность означает, что клиент имеет доступ к услуге на оговоренных условиях и в определенное время.
Информативность – персонал предприятия готов предоставить клиенту всю имеющуюся информацию об услуге доступным способом.
Условия – окружающая среда и инфраструктура [8, с.16]. Качество услуг предприятия должно удовлетворять ожиданиям клиентов. Существует ряд характеристик, с помощью которых отражают требования к качеству:
— временные (пунктуальность, безотказность, доступность);
— этические (вежливость, честность, правдивость);
— органолептические (связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
— эргономические (физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);
— функциональные (вместимость зала, площадь номера).
Эти характеристики могут относиться:
1. К услуге непосредственно (например, доступность).
2. К процессу оказания (например, время обслуживания).
3. К условиям обслуживания (например, температура, влажность воздуха).
4. К обслуживающему персоналу (например, этические характеристики).
5. К продукции (например, органолептические, физико- химические, микробиологические характеристики).
6. К помещениям, оборудованию, мебели, столовой посуде и приборам (например, санитарно-гигиенические характеристики).
В совокупности все эти характеристики отражают качество услуги. Для оценки удовлетворенности потребителя, существуют различные методы, наиболее распространенным из которых является индекс удовлетворенности потребителя.
Для обеспечения максимальной удовлетворенности клиентов, необходимо работать над всеми характеристиками качества услуги. В связи с этим, на предприятиях индустрии красоты разрабатываются стандарты сервисного обслуживания.
Сервис определяет обслуживание населения в определенных сферах повседневной жизни. Сервисной деятельностью является содействие удовлетворению определенных потребностей людей в повседневной жизни. Это содействие достигается путем предоставления материальных или духовных благ, общения, изменения условий и отношений, через развитие человека, его знаний, умений, навыков и способностей, которые принимают форму услуги.
Под потребностью понимают внутренне ощущение недостаточности чего-либо в психологическом или функциональном плане. Потребность может проявляться в зависимости от ситуации.
Потребитель — это человек, желающий приобрести или заказать, либо приобретающий и использующий товары, работы или услуги для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Клиентом считается заказчик или покупатель услуг.
Сервис — вид деятельности, направленный на удовлетворение определенных потребностей клиента посредством оказания необходимых услуг. К сервисной деятельности или сфере услуг относятся следующие секторы экономики: торговля, транспорт, логистика, здравоохранение, финансы, страхование, индустрия развлечений, спортивно-досуговая сфера, индустрия красоты, туризм, образование, управление и т.п.
Сервисная деятельность, в любом случае, должна быть направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому, в первую очередь, нужно изучать эти потребности, чтобы понять механизмы сферы сервиса и разработать стратегию сервисной деятельности.
Потребность — это не просто стремление к приобретению чего-то, что на данный момент отсутствует, она имеет более сложную структуру. Два главных составляющих потребности можно представить, как объективный и субъективный факторы.
Объективным фактором является реальная зависимость индивида от внешних природных и социальных условий, от свойств собственного организма, которые определяют жизнь человека, с ними нельзя не считаться. Сюда же можно отнести некоторые социальные потребности.
Субъективные факторы определяются человеком и зависят от него. Сюда относится осознание человеком объективных нужд.
Сервисную деятельность можно определить, как процесс оказания услуг.
Под услугой, в широком смысле, понимается мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой. Услуга материально неосязаема, ее определяют в качестве продукта, полезный эффект которого формируется не в виде вещи, предмета, а в виде деятельности, которая направлена на предмет или человека.
Традиционно выделяют 5 основных видов услуг:
— производственные услуги: обслуживание и ремонт техники, оборудования, лизинг, инжиниринг;
— распределительные услуги, к ним относятся торговля, транспортные услуги, связь;
— профессиональные услуги, которые включают финансовые, банковские, страховые, рекламные, консультационные и т.п.;
— потребительские услуги, к которым относят все услуги, связанные с ведением домашнего хозяйства, досугом, уходом за собой, времяпрепровождением;
— общественные услуги — это телевидение, радио, культура, образование.
Важной особенностью сервисной деятельности является то, что основная часть услуг не может быть запатентована или защищена авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако это не должно останавливать предпринимателей в поиске и внедрении новых услуг, так как фирмы, регулярно вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию предприятия, заботящегося о своих клиентах, которая поможет сохранить покупателей. Постоянное совершенствование услуг создает имидж, который конкурентам нелегко скопировать.
Одна из основных возможностей быть конкурентоспособным – предлагать услуги более высокого качества, чем у конкурентов. Однако повышение качества услуг влечет за собой увеличение затрат.
Три основные составляющие бизнеса: цена, ассортимент и сервис. За последние 10 лет приоритет этих составляющих менялся. Вначале более значимыми были цены, потом – сервис и, наконец, ассортимент.
Качество услуги — это набор характеристик, придающих ей способность удовлетворять потребности и ожидания потребителя. Мерой качества услуги служит степень удовлетворенности потребителя, которая в значительной степени зависит от качества обслуживания. Данный показатель особенно важен для предприятий сферы бытового обслуживания и сервиса: зачастую именно качество обслуживания становится преимуществом, позволяющим предприятию выживать и развиваться в условиях постоянно растущей конкуренции и постоянно растущих запросах потребителей услуг. Повышение качества обслуживания клиентов — залог успешности деятельности любого предприятия данной сферы, и, в частности, салона красоты
Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме. Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные — требуют субъективной оценки. К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся: время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики); степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики). К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться: производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики); компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики) [1].
В целом, качество услуги — это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество услуг характеризуется показателями — количественными характеристиками одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество [1].
В основные задачи сервиса входит:
1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими товара или услуги, позволяющее им сделать осознанный выбор.
2. Подготовка покупателя к наиболее эффективному и безопасному использованию товара или услуги.
3. Передача необходимой документации (при ее наличии), позволяющей покупателю эффективное и безопасное использование товара или услуги.
4. Предпродажная подготовка товара или услуги.
5. Доставка товара или оказание услуги.
6. Обеспечение полной готовности товара к использованию в течение всего срока нахождения его у потребителя.
7. Сбор и систематизация данных об использовании товара потребителями или результатах оказания услуг, какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
10. Сбор и систематизация информации о сервисном обслуживании у конкурентов, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара, услуги.
12. Формирование постоянной клиентской базы.
Таким образом, сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг представляет собой совокупность мероприятий, направленных на обеспечение социально-экономических потребностей покупателя, возникающих в результате приобретения и использования товара или услуги.
Культура сервиса подразумевает систему норм, ценностей и этики поведения сотрудников любой сферы, предполагающей сервисную деятельность. Принципы культуры сервиса должны соответствовать современным требованиям, мировым стандартам и национальным традициям страны и региона, в котором действует предприятие. Культура сервиса является одним из составляющих качественного сервисного обслуживания клиентов.
Уровни культуры сервиса:
— международный;
— национальный;
— отраслевой;
— уровень предприятия (фирмы).
Культура сервиса включает в себя:
1. Требования к профессиональной подготовке сотрудников, уровню их квалификации. Выполнение эти требований обеспечивается высоким уровнем профессионализма, ответственностью, дисциплиной, мастерством, высоким культурным уровнем сотрудников. В результате соответствия этим требованиям формируется позитивный имидж предприятия, с точки зрения клиентов, что сопровождается положительной репутацией, растущей клиентской базой и стабильным уровнем доходов.
2. Требования к психологической обстановке на предприятии и личным качествам его сотрудников. Чтобы соответствовать этим требованиям, необходимо осуществлять тщательный подбор персонала, формировать конструктивные индивидуальные психологические качества каждого сотрудника, сохранять психологическую обстановку в компании на стабильном позитивном уровне, создавать условия для проявления позитивных качеств и реакций клиентов.
Функционирование предприятий индустрии красоты в рамках сервисной экономики, характеризующееся высоким уровнем конкуренции, что обусловило необходимость внедрение концепции сервисного управления. В условиях сервисной экономики меняется роль сервиса в управлении предприятиями — он становится объектом управления, а не только условием эффективной деятельности предприятий.
Ввиду отсутствия целостного научно-методологического представления о концепции сервисного управления, сформулированы авторский подход к ее структурному и содержательному наполнению. В частности определено, что основными структурными составляющими концепции управления является ее главная цель, задачи, принципы и методологический базис. В связи с отсутствием в научной профессиональной литературе однозначного понимания понятия «сервисное управление», а также многопрофильности признаков его толкования по содержанию предлагается авторская трактовка этого понятия с использованием системного и процессного подходов.
Таким образом, сервисное управления предприятиями индустрии красоты — это особый вид управленческой деятельности, направленный на совершенствование процесса предоставления услуг с целью максимального удовлетворения персонифицированных сервисных запросовг клиентов путем объединения целей и интересов всех задействованных сторон и рационального использования научных, трудовых, материальных и других ресурсов.
Предложенное определение понятия «сервисное управление» имеет три важных акцента.
Во-первых, основной целью сервисного управления и соответственно его объектом являются сервисные потребности клиентов, которые удовлетворяются путем предоставления соответствующей услуги через сервисное взаимодействие с персоналом.
Во-вторых, целью процесса предоставления услуг салона красоты является удовлетворение потребностей клиентов через эффект полезности и качества. Что предполагает необходимость концентрирования методик управления на идентификации качества сервиса как базовой и результативной характеристики процесса предоставления услуг салона красоты.
В-третьих, должны быть согласованы цели и интересы, как персонала предприятия, так и клиентов, вовлеченных в сервисный процесс. Кроме того, важно обеспечить комплексное применение всех имеющихся ресурсов предприятий.
Определяя субъект и объект сервисного управления, следует иметь в виду, что формирование сервисной экономики возможно только при условии сохранения материальной и духовной целостности. В процессе управления предприятием индустрии красоты возникает необходимость учета парадигмы интерсубъективности сервиса, при которой все участники процесса обслуживания являются его равноправными субъектами.
То есть смысл социально-экономической деятельности постепенно смещается в сторону служения другому (другому лицу), в сферу помощи, услуг всех всем. Это связано с началом формирования у человека постсовременного мировоззрения, базовое понятие которого — интерсубъективность — введено социальной философией как современное условие сохранения целостности и упорядоченности общественной жизни, как один из «классических» факторов, обеспечивающих глубинное единство общества, таких как духовная культура (по Г. Гегелю) и экономика (по К. Марксу).
Понятие интерсубъективности должно нивелировать разделение на субъект и объект, характерное для классической социальной философии, и создает образ социальной реальности, состоит из множества «я», каждое из которых уникально и неповторимо.
На этом подходе основаны современные маркетинговые концепции, рассматривающие потребителей услуг как более информированных, с собственными мыслями и потребностями, эмоциями и душой. Поэтому разделение на субъект и объект сервисной деятельности является условным, поскольку, прежде всего, они рассматриваются как равноправные партнеры.
Объектом сервисного управления является персонифицированные сервисные потребности клиентов предприятий салонов красоты.
Можно выделить следующие подходы к пониманию субъекта сервисного управления:
— во-первых, это менеджеры, которые непосредственно формируют сервисную стратегию предприятия и определяют политику и процедуру сервисной деятельности на предприятии;
— во-вторых, контактный персонал, который непосредственно осуществляет процесс обслуживания клиентов;
— в-третьих, персонал других подразделений предприятия, которые могут быть задействованы непосредственно или косвенно в процессе предоставления услуги.
Важнейшими задачами высшего звена менеджмента предприятий индустрии красоты являются:
• формирование сервисной стратегии, политики и процедуры сервисной деятельности на предприятиях;