Диплом МВА на тему Реорганизация бизнес-процессов в фитнес-департаменте: ведение клиента с момента покупки до продления; мотивация тренерского состава

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические основы бизнес-планирования на предприятии 4
1.1 Теоретические основы организации бизнес-процессов на предприятии 4
1.2 Подходы к оценке эффективности бизнес-процессов на предприятии 10
2. Анализ существующих бизнес-процессов фитнес-центра 16
2.1 Общая характеристика фитнес-центра 16
2.2 Оценка мотивации тренерского состава 21
2.3 Выводы 28
3. Разработка проекта по реорганизации бизнес-процессов фитнес-департамента 30
3.1 Описание бизнес процессов работы с клиентами 30
3.2 Формирование мотивации тренерского состава 40
3.3 План перехода на новый бизнес- процесс в фитнес- департаменте 42
3.4 Оценка эффективности проведенной реорганизации 43
Заключение 45
Список литературы 49

Введение:

Актуальность решения задачи повышения эффективности работы предприятий любого профиля на основе анализа существующих на предприятии бизнес-процессов объективно определяется получающим все большее распространение внедрением в теорию и практику экономической деятельности процессного подхода, в основе которого лежит выделение на предприятии системы бизнес-процессов и управление этими процессами.
Целью исследования является изучение роли анализа бизнес-процессов в деятельности предприятия.
Задачи исследования предполагают изучение следующих вопросов:
• Анализ бизнес-процессов как инструмент повышения эффективности деятельности предприятия.
• Использование анализа бизнес-процессов для внедрения ERP-системы.
• Анализ бизнес-процессов по работе с клиентами в фитнес-центре.
• Анализ бизнес-процесса мотивации тренерского состава.
• Разработка рекомендаций по улучшению работы с клиентами и мотивации тренерского состава.
• Оценка эффективности реорганизации работы фитнес-департамента.
Объектом исследования является бизнес-процесс как элемент управления деятельностью предприятия.
Предметом исследования является роль бизнес-процессов и управление ими в целях повышения эффективности деятельности предприятия.
Теоретическая база исследования представлена статьями по вопросам анализа бизнес-процессов на предприятии.
При написании работы использовались методы сравнения, обобщения и систематизации материала.
Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения и и списка литературы.

Заключение:

Бизнес-процесс является одним из множества шагов, которые ведут к тому, что создается продукт, требуемый клиентам, его начало определяется спросом, в конце этот спрос для потребителей удовлетворяется.
Анализ бизнес-процессов в информационных системах может быть сделан на основе того, что применяют бизнес-моделирование, функционально-стоимостный анализ, формируют организационные структуры, проводят работы, связанные с автоматизацией бизнес-процессов.
К настоящему времени разработаны комплексы программ для того, чтобы обеспечивать конфиденциальность и действие электронной почты.
Организациями происходит определение и улучшение своих процессов до того, как будет производиться использование информационных технологий в процессах оптимизации комплексных показателей со-ответствующих процессов.
В таком подходе будет происходить перевод ответственность по процессам и системам от менеджеров информационных систем к линейным менеджерам, там ее и всегда рассматривают.
Для удобства анализа проводится разделение данных и архитектуры процессов, хотя с точки зрения практики они являются неразделимыми, их развитие должно происходить одновременным образом. Отделы информационных систем должны рассматриваться как вспомогательные отделы. Во многих случаях считают, что такие отделы не будут привносить реальную ценность.
По итогам проведенного исследования сделаны следующие выводы.
Миссия фитнес-центра: «Больше чем спорт» — место, где можно не только поправить свою физическую форму, но и провести досуг.
Целью фитнес-центра является получение прибыли, путем оказания качественных фитнес-услуг.
Стратегия фитнес-центра должна быть направлена на усиление лидирующих позиций в спортивно-оздоровительном движении и формирование здорового поколения.
В первую очередь, руководство предприятия старается сохранять достойный уровень оплаты труда, наличие нематериального стимулирования (возможность посещения фитнес-центр всей семьей бесплатно).
Оплата труда производится согласно «Положению о порядке оплаты и стимулирования труда работников». Согласно этому положению заработная плата работников включает в себя следующие виды выплат: должностной оклад; доплата к должностному окладу (за индивидуальные занятия с клиентами).
Полученная общая картина подтверждает положение психологической науки о том, что, созданная в организации система стимулирования оказывает разное влияние на сотрудников: одних мотивирует, других демотивирует, третьих оставляет индифферентными.
При этом среди факторов, говорящих о наличии рабочей мотивации выбираются факторы, связанные со справедливым вознаграждением, возможностью самостоятельно принимать решения, карьерным и профессиональным ростом.
Актуальные факторы: относятся к зарплате и служебному росту, затем — хорошее отношения с членами своего трудового коллектива, содержание работы, объективная оценка результатов работы, возможность профессионального совершенствования.
При сравнении выборов факторов рабочей мотивации в этих двух исследованиях видим, что респонденты пожертвовали факторами, связанными с самостоятельностью и активностью, отдав предпочтение таким факторам, как справедливость, содержание работы, служебный рост и профессиональное совершенствование.
Потенциальные факторы рабочей мотивации: возможность самостоятельно принимать решения, возможность участия в принятии важных для коллектива решениях, близкие по духу коллеги, возможность самому влиять на величину зарплаты изменением количества, качества или интенсивности труда.
Представленность факторов рабочей мотивации в фитнес-центре — все выбранные факторы оцениваются как средние, т.е. можно говорить о том, что не должно быть выраженного внутреннего конфликта между потребностями и возможностями у специалистов при реализации актуальных для них потребностей, связанных непосредственно с трудовой деятельностью.
Мотивационные и демотивационные факторы: удовлетворенность уровнем зарплаты и возможность карьерного роста являются, видимо, наиболее мотивирующими, мотивирующими так же являются такие факторы, как содержание работы, справедливая оценка, профессиональный рост, тем самым малый выбор факторов рабочей мотивации, связанных с самостоятельностью и активностью может мешать специалистам в полной мере быть эффективными в работе.
По результатам исследования раздела «зарплата» можно предположить, что демотивация может быть связана со справедливой оценкой деятельности специалистов, отсюда, может быть, и незначительная потребность в самостоятельности и активности.
Рекомендации:
• Создать департамент по работе с клиентами.
• Кроме менеджеров по продажам карт фитнес-центра требуется ввести должности медицинского сотрудника.
• Требуется нанять сотрудника, который будет курировать работу тренеров, оценивать их эффективность, формировать систему премирования.
Реорганизация фитнес-департамента и улучшение мотивации тренерского состава позволит увеличить прибыль на 20609 тыс. руб. При этом, повысится удовлетворенность тренерского состава мотивацией и стимулированием труда, что скажется на качестве работы тренеров и позволит увеличить лояльность клиентов, а это приведет к росту посещаемости и увеличению прибыли фитнес-центра.

Фрагмент текста работы:

. Теоретические основы бизнес-планирования на предприятии
1.1 Теоретические основы организации бизнес-процессов на предприятии
Управление организаций подразумевает сложную многоаспектную деятельность, основанную на теории и практике в области менеджмента, информационных технологий, психологии, финансов. Эффективность организации зависит от того, насколько правильно поставлены цели развития и какие были выбраны пути их достижения. Для того чтобы преуспеть в этом деле, следует понимать, из чего состоит организация, какова ее структура, какие процессы реализуются и какие из них позволяют достичь поставленных целей. В противном случае приходится управлять вслепую, по принципу «вдруг получится».
Искусство управления заключается в разделении основной задачи на подзадачи и организации мониторинга, касающегося их выполнения (анализ метрик в контрольных точках на схеме, отражающей последовательность действий и событий при выполнении процесса).
Искусство управления заключается в разделении основной задачи на подзадачи и организации мониторинга, касающегося их выполнения (анализ метрик в контрольных точках на схеме, отражающей последовательность действий и событий при выполнении процесса).
Одним из условий прозрачности и управляемости бизнеса является четкое описание технологии выполнения сотрудниками организации своих задач.
Современная теория и практика управления бизнес-процессами обладает большим количеством различных подходов, методологий и методов, позволяющих организовывать деятельность компании наиболее эффективным образом. Моделирование бизнес-процессов – один из важных этапов данных работ. Оно позволяет более наглядно представить процессы и их составные компоненты, что существенным образом облегчает последующие действия, связанные с их анализом, оптимизацией и контролем исполнения.
Управление комплексно организации не всегда эффективно, поэтому ее управление разделяют на бизнес-процессы.
Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входов и выходы .
Бизнес-процесс – устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.
Характерные признаки бизнес-процессов:
• Процесс ориентирован на конкретного потребителя, который является получателем продукции (услуги) – основного выхода процесса. Для этого необходимо знать ожидания потребителя, выраженные описание продукции с указанием гарантированных показателей качества.
• Требования потребителя, представленные в виде определенного набора характеристик, образуют начало процесса – вход в процесс.
• Заказ потребителя запускает процесс, а предоставление услуги завершает его.
• Процесс образуется совокупностью взаимосвязанных и завершенных работ – результат одной работы является началом другой, образуя цепочку внутренних поставщиков и потребителей.
• Каждая из работ обычно выполняется отдельными людьми или подразделениями.
Бизнес-моделирование — процесс описания той или иной сферы деятельности организации с использованием четкого формализованного подхода (методологии), поддерживаемый специализированным программным продуктом .
Моделирование бизнес-процессов является эффективным средством поиска путей оптимизации деятельности компании, позволяющее определить, как компания работает в целом и как организована деятельность на каждом рабочем месте. Под методологией (нотацией) создания модели (описания) бизнес-процесса понимается совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира и связи между ними представляются в виде модели. Для каждого объекта и связей характерны ряд параметров, или атрибутов, отражающих определённые характеристики реального объекта.
Процесс моделирования состоит из четырех последовательных этапов: сбор информации об исследуемой области, документирование полученной информации, представление ее в виде модели, уточнение модели путем последовательной экспертизы относительно достоверности создаваемой модели.
Описание бизнес-процессов проводится для анализа существующих процессов и их реорганизации. Реорганизация процессов выполняется для сокращения затрат, повышения качества обслуживания клиентов, создания регламентов выполнения работ и должностных инструкций, а также для автоматизации деятельности.
Таким образом, под бизнес процессом понимается комплекс связанных мероприятий, которые направлены на формирование продукта или услуг.
На сегодня сформулировано более десятка подходов к управлению организацией: функциональный, системный, интеграционный, динамический, воспроизводственный, административный, ситуативный, процессный и подход организационного развития. На практике наиболее распространены системный, функциональный, и процессный подходы. В последнее время некоторые компании подход к управлению выстраивают на принципах организационного развития.
Системный подход является исключительно способом мышления по отношению к организации и управлению. Он позволяет представить организацию в единстве составляющих ее элементов. Это такое направление методологии научного познания и практической деятельности, в основе которого лежит исследование любого объекта как сложной целостной социально-экономической системы .
Ситуационный подход является лишь способом мышления об организационных проблемах и их возможные решения, не давая практикам нужного эффективного алгоритма – набора руководства по управлению организацией .
Системный подход к управлению не дает ответа на вопрос о том, почему предприятия со сходным строением и в одной и той же внешней среде значительно отличаются в отношении результата функционирования. Эту проблему пытается решить ситуационный подход посредством увязывания различных приемов в концепции с конкретными ситуациями функционирования предприятия для достижения своих целей.
Функциональный подход управления – подход, когда деятельность предприятия представлена как набор функций, которые распределяются среди подразделений, где их исполняют конкретные сотрудники.
Функциональный подход предполагает выделение бизнес-процессов исходя из функций, выполняемых подразделениями .
Плюсом функционального подхода считается хорошее исполнение своих функций персоналом, без отвлечения на ненужные ему составляющие. Минусом же является то, что сотрудники ориентированы на выполнение задач своего функционального подразделения и перестают видеть результаты труда всего предприятия.
В современных быстро изменяющихся экономических и политических условиях, при высокой конкуренции и недостатке квалифицированных кадров быть успешной и развивающейся компанией с жестко структурированной системой управления практически невозможно. Функционально-ориентированная организация обладает следующими признаками: отсутствует возможность быстрой реакции на изменение окружающей среды; все участники деятельности ориентированы на вышестоящего руководителя, а не потребителя производимых продуктов и услуг; между подразделениями – конкуренция и соперничество за право быть (или казаться) лучшим.
Современные условия ведения бизнеса просто заставляют компанию переходить из режима функционального в процессное управление, поскольку создаются условия, при которых практически любая организация должна быть клиентоориентированной, активно использовать различные подходы к управлению взаимоотношениями с клиентами, выстраивать свою деятельность таким образом, чтобы максимально удовлетворить потребности клиента за счет своих продуктов и услуг.
Процессный подход к управлению – это построение в компании системы процессов, управление этими процессами для получения наилучших результатов, повышения эффективности и обеспечения удовлетворенности потребителей .
Процессный подход – наиболее действенный метод организации эффективной работы компании, начиная с конца 70-х годов прошлого века по настоящее время .
При процессном подходе имеем следующие положительные моменты:
• Ценность и качество продукции измеряется удовлетворенностью заказчика;
• Обмен информацией происходит внутри рабочей группы бизнес-процесса, что исключает искажение информации и сокращает сроки ее передачи, вследствие чего повышается оперативность и адаптивность деятельности компании;
• Возможность просматривать процесс создания ценности от начала и до конца, позволяет оптимально планировать ресурсы и приводит к сокращению расходов.
Рассматривая, всю последовательность действий по созданию ценности позволит увидеть, на каком этапе закладывается то или иное качество, можно путем предупреждающей действия избегать брака, достигать максимального качества и устранять ненужные потери.
Объектом управления при процессном подходе есть процесс, под которым понимают, во-первых – логическую последовательность действий, протяженную во времени, что приводит к последовательной смене промежуточных состояний системы, в которой этот процесс протекает, и преобразует исходные (входные) ресурсы в конечные (выходные). Во-вторых, ¬– совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. В-третьих, логический, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы поставщика, создает ценность и выдает результат потребителю .
На сегодняшний день процессный подход является наиболее прогрессивным, поэтому широко применяется в различных сферах деятельности. Он позволяет определить причинно-следственные связи возникновения проблем, а также выяснить, где и когда возникла проблема.
Несмотря на множество подходов, и инструментов в настоящее время в России понятие процессного подхода является расплывчатым. Эта ситуация вызвана следующими причинами:
Существующая культура менеджмента качества, основанная на процессном подходе, только начинает развиваться в нашей стране.
Деятельность консалтинговых компаний рекламируют процессный подход, трактуя его каждый по-своему, тем самым внося путаницу. В основном целью этих компаний является последующая продажа дорогостоящих программных средств моделирования и автоматизации бизнес-процессов.
Недостаточная подготовка менеджеров верхнего уровня в области систем менеджмента качества и управления процессами.
В начале 2016 года были подведены итоги исследования, в котором принимали участи 165 российских компанийАнализ полученных данных позволяет констатировать, что более половины бизнес-процессов обследованных компаний (59%) являются слабыми, примерно треть – неоптимальными, и лишь 5% всех бизнес-процессов – сильными .
Проектирование бизнес-процессов осуществляется с помощью определенных нотаций.