Часть дипломной работы на тему Управление внедрением CRM-систем в e-commerce проекты

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ.. 3

1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ   5

1.1 Понятие
и сущность проектного управления. 5

1.2 Организация
управления взаимоотношениями с клиентами в e-commerce проектах. 9

1.3 Обзор
рынка программных продуктов по автоматизации управления взаимоотношений с
клиентами посредством внедрения CRM-систем.. 13

2
АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ
ELEMENTX.. 21

2.1
Изучение организационной структуры и характера деятельности интернет-магазина
ELEMENTX   21

2.2
Исследование управления взаимоотношениями с клиентами интернет-магазина
ELEMENTX   23

2.3
Определение бизнес-процессов интернет-магазина ELEMENTX.. 25

3
УПРАВЛЕНИЕ ВНЕДРЕНИЕМ СRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ELEMENTX   25

3.1
Планирование проекта внедрения СRM-системы.. 25

3.2
Организация исполнения проекта внедрения СRM-системы.. 31

3.3
Контроль исполнения проекта внедрения СRM-системы.. 31

3.4
Завершение проекта проекта внедрения СRM-системы.. 31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 31

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 31

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 31

Введение:

Внедрение информационных
технологий на сегодняшний день является неотъемлемой частью, не только для
повышения уровня конкурентоспособности предприятия, но и для формирования
клиентских эффективных и долговременных отношений, которые в целом обеспечивают
прибыль компании. В настоящий момент конкуренция на всех уровнях рынка довольно
высока. Для того, чтобы компания выиграла конкурентную борьбу, она должна не
только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих.

За последние десятилетия
на рынке произошли такие изменения, как усиление конкурентоспособности,
увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и
транспортировку продукции. Они вынудили компании использовать новые способы для
удержания ранее привлеченных клиентов, а также, конкурентного преимущества и
увеличения доходов предприятия, в которых важным аспектом является –
выстраивание и поддержка оптимальных отношений с клиентами. Именно поэтому,
многие компании, которые уже долгое время существуют на рынке, стараются
привлекать не только новых клиентов, но и удерживать существующих, устанавливая
долгосрочные отношения.

В современном мире, для
того чтобы удовлетворить потребность клиента, представители компаний вынуждены
не только хранить и собирать информацию о своих клиентах, но и учитывать
множество различных нюансов, как из области бизнеса, так и из области жизненных
и психологических факторов, способных в дальнейшем повлиять на решение клиента.
Именно создание таких долгосрочных и прочных отношений между компаниями и потребителями,
учет потребностей каждого входят в основу CRM-системы, бизнес-стратегии,
используемой предприятием для управления отношениями с базой клиентов. Эта
система решает задачи, направленные не только на удовлетворение потребностей,
но и на удержание клиентов. Если же взглянуть с «внутренней» стороны, то она
так же служит на благо самой фирмы, сокращает издержки связанные с поиском
информации и ее обработкой, а также с анализом данных и управлением продажами.

Объектом исследования
является деятельность интернет-магазина ELEMENTX.

Предметом выступает
система управления взаимоотношениями с клиентами в организации.

Целью выпускной
квалификационной работы является: разработка проекта внедрения CRM-системы в интернет-магазине
ELEMENTX, занимающейся деятельностью в области поставки продуктов питания. Для
достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) исследовать теоретические аспекты
управления взаимоотношениями с клиентами в организации;

2) провести обзор рынка программных
продуктов по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами,
посредством внедрения CRM-системы;

3) изучить основную деятельность интернет-магазина
ELEMENTX; 4) проанализировать систему управления взаимоотношениями с клиентами
в интернет-магазине ELEMENTX;

4) выбрать и обосновать CRM-систему для интернет-магазина
ELEMENTX;

5) разработать проект внедрения
CRM-системы;

6) оценить эффективность предлагаемого
проекта.

При написании дипломного
проекта были использованы такие методы исследования, как: метод теоретического
анализа, метод изучения 5 материалов научных и периодических изданий о
проблеме, сравнительный, аналитический, метод моделирования бизнес-процессов.

Выпускная
квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и пяти приложений.

Заключение:

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ
С КЛИЕНТАМИ

1.1 Понятие
и сущность проектного управления Проект (от англ. project
— то, что задумывается и планируется). В современной литературе по
управлению проектами можно выделить два основных подхода к определению проекта:
системный и деятельностный.

Системный подход
определяет проект как систему временных действий, направленных на достижение
неповторимого, но в то же время определенного результата. «Проект — временное
предприятие для создания уникальных продуктов, услуг или результатов».

Системный подход к
определению проекта предопределяет основные его характеристики. Проекты могут
быть разнообразными и многоплановыми. Однако все они имеют следующие общие
характеристики:

· разовость
— все проекты представляют собой разовое явление. Они приходят и уходят,
появляются и исчезают, оставляя после себя конкретные результаты, существенно
отличаясь от наших повседневных обязанностей и деятельности;

· уникальность
— нет двух одинаковых проектов. Каждый из них, независимо от его результатов, в
своей основе имеет что-то неповторимое, характерное только для него;

· инновационность
— в процессе реализации проекта всегда создается нечто новое. Изменения могут
быть большими или маленькими;

· результативность
— все проекты имеют вполне определенные результаты. Это может быть новый дом,
напечатанная книга, модифицированная структура компании, победа на выборах. Все
проекты нацелены на получение определенных результатов, иными словами, они
направлены на достижение целей;

· временная
локализация — все проекты ограничены четкими временными рамками. Проект — это
создание чего-либо к установленному сроку, он имеет планируемую дату
завершения, после которой команда проектантов распускается. Все перечисленные хар