Часть дипломной работы на тему Разработка рекомендаций по формированию (совершенствованию) ассортимента услуг для бизнес-гостей в средстве размещения

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ АССОРТИМЕНТА УСЛУГ В СРЕДСТВЕ РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 Характеристика и классификация услуг, предоставляемых клиентам в средствах размещения

Чтобы составить четкую и актуальную классификацию услуг, прежде всего необходимо понять концепцию самого слова. Услуги обычно относятся к процессам, а не к материальным продуктам. Некоторые услуги могут включать людей, тогда как другие услуги (например, онлайн-услуги) могут включать объекты, которыми управляют люди.
Сервисные процессы могут быть либо ручными, либо механизированными, либо и теми, и другими.
Можно выполнить классификацию услуг, основанную на двух общих измерениях, таких как то, что обрабатывается человеком или механизмом. Другими словами, какова природа процесса (материальные или нематериальные действия). В целом, классификация услуг учитывает четыре типа людей или объектов .
Четырьмя наиболее часто упоминаемыми характеристиками услуг являются:
Нематериальность — услуги не имеют физической формы; они не взаимодействуют с какими-либо нашими чувствами обычным способом, их нельзя трогать или удерживать.
Последствия нематериальности: право собственности не может быть передано, ценность зависит от потребления или опыта, качество трудно оценить до потребления или покупки.
Неотделимость — производство и потребление не могут быть разделены (по сравнению с гостиничной услугой, где производство и потребление являются совершенно отдельными процессами)
Последствия неразделимости: Услуги, как правило, представляют собой системы с высокой степенью контакта и являются трудоемкими; меньше возможностей для ведения бизнеса на расстоянии вытянутой руки, меньше возможностей заменить капитал рабочей силой; подвержены человеческим ошибкам.
Скоропортящиеся — служебные характеристики эфемерны; в отличие от физических услуг, услуги не могут храниться или инвентаризироваться.
Последствия скоропортящихся продуктов: спрос подвержен значительным колебаниям, нет запасов, которые могли бы служить буфером между спросом и предложением; неиспользованная емкость не может быть зарезервирована; высокая альтернативная стоимость простоя.
Изменчивость (также известная как гетерогенность) — услуги включают в себя процессы, предоставляемые обслуживающим персоналом и подверженные человеческим изменениям, клиенты часто ищут высоко индивидуализированные решения, услуги по своей природе и содержанию являются переменными.
Последствия изменчивости: качество обслуживания сложно контролировать; меньше возможностей стандартизировать предоставление услуг.
Уникальные характеристики услуг порождают проблемы и проблемы, которые редко встречаются в маркетинге продуктов. Услуги являются сложными, многомерными и многослойными. Мало того, что есть многократные преимущества, но также есть множество взаимодействий между клиентами и организациями, а также между клиентами и другими клиентами.
К услугам, связанных с временным размещением, относятся услуги по обслуживанию жилого помещения (номера), питание (ресторанного обслуживания), сохранения имущества и багажа проживающего, а также другие услуги, предоставляемые в зависимости от категории отеля.
Гостиничная услуга — действия (операции) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг потребителю в соответствии с категорией отеля.
Основные услуги — объем услуг гостиницы (проживание, питание, пользование телевизором, холодильником), которые включаются в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору.
Дополнительные услуги — объем услуг, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору (услуги по стирке и глажке, предоставление автостоянки, услуги парикмахерской, прокат туристического инвентаря и т.д.).
Отель уже вышел за рамки понятия просто вида «временного жилья», ныне он является центром, в котором гость может получить максимально полное удовлетворение потребностей своей жизнедеятельности во время пребывания за пределами своего привычного места жительства. Предоставление гостю необходимых услуг в отеле есть собственно содержанием гостиничного сервиса. Первоначальное значение слова «сервис» — «обслуживание» (от англ. «Service» — услуга, служба, обслуживание) — в гостиничном хозяйстве тоже переросло свои рамки и означает сейчас систему мероприятий, обеспечивающих гостю необходимый уровень удовлетворения его разнообразных бытовых, хозяйственных, культурных запросов в условиях быстрого, четкого, вежливого и услужливого обслуживания .
В определении понятия «основных» и «дополнительных» услуг отеля у теоретиков и практиков гостиничного дела нет единства. Многие из них предлагают считать основными услугами проживания и питания. Такая трактовка имеет смысл, учитывая общий историческое развитие этих видов услуг. Кроме того, в настоящее время большинство крупных отелей включают услугу питание (завтрак) в стоимость проживания как обязательную. Но вместе с тем существуют гостиницы, где услуги питания не предлагаются вообще. Некоторые исследователи и практики гостиничного дела считают основными услугами отеля те, которые предоставляются в нем бесплатно, что зачастую зависит от назначения конкретного отеля. Так, в туристических отелях могут бесплатно предоставляться некоторые бытовые услуги, в рекреационных учреждениях — услуги проката спортинвентаря, пользование сауной, бассейном и тому подобное. Но такая трактовка не позволяет разработать единый подход к классификации услуг, оставляя ее на уровне каждого конкретного гостиничного предприятия. Поэтому наиболее целесообразным является научный подход, который определяет основной услугой отеля проживания, а все остальные относит к понятию дополнительных .