Часть дипломной работы на тему Разработка проекта повышения уровня лояльности персонала

Содержание:

Введение. 3

1.   Теоретические основы лояльности персонала организации. 4

1.1.   Понятие «Лояльность» и ее место в системе управления. 4

1.2.   Методы управления лояльностью персонала. 4

1.3.   Российский и зарубежный опыт управления лояльностью.. 4

2.   Анализ состояния лояльности персонала гостиницы “Адмиралтейская”. 5

2.1.   Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы “Адмиралтейская”  5

2.2.   Анализ уровня лояльности персонала гостиницы “Адмиралтейская”. 11

3.   Разработка проекта по повышению уровня лояльности персонала в
гостинице “Адмиралтейская”. 22

Заключение. 40

Список
использованной литературы.. 42

Заключение:

Следовательно, в ходе
данного квалификационного исследования были рассмотрены следующие аспекты:

Гостиница — это
визитная карточка города или страны, она может быть, как местом для любителей
отдыха и путешествий, так и центром активных деловых контактов. Главная цель
деятельности предприятий гостиничного хозяйства — предоставлять безупречное
обслуживание, превосходя ожидания потребителей; быть признанным лидером в своем
сегменте на своем рынке.

Гостиничному бизнесу
сейчас необходимо сосредоточиться на запуске низко бюджетных проектов. Для
достижения нормальной рентабельности, необходимо: учиться экономить на цепочке
поставок, избавиться от ненужных помещений и услуг, которые, как правило, не
пользуются особым спросом у гостей (например — тренажерные залы, парикмахерские
и др.).

Основными
инструментами привлечения постоянных клиентов становится: применение
индивидуального подхода к каждому клиенту, предоставление скидок на проживание
и применения различных программ лояльности, бесплатные утренние заезды или
поздние выезды, разнообразные подарки и дисконты, небольшие сувениры для гостей.

Следовательно, для
компаний, которые преуспевают в лояльности клиентов, они должны найти способы
привлечения качественных сотрудников и повышения производительности персонала.
Это можно сделать, сосредоточив внимание на вовлечении сотрудников.

В качестве объекта исследования было
выбрано предприятие «Адмиралтейская».

В ходе комплексного анализа
организационной структуры были улучшены набор дополнительных специалистов и
пересмотр подчиненных отношений.

Поэтому, проанализировав текущую ситуацию
в отеле ООО “Адмиралтейская”, мы можем сделать вывод, что у компании есть свои
сильные и слабые стороны. Сильные стороны отеля включают в себя большое
количество талантливых специалистов (что характеризует работника как
специалиста высокого уровня).

Помимо положительных моментов работы
отеля, существует ряд недостатков главной проблемой
отеля – является задержка с принятием на работу высококлассных
специалистов. Итак, слабые стороны отеля следует признать:

— менеджер не принимает предложения от
персонала относительно улучшения отеля ООО “Адмиралтейская”;

— жесткая и централизованная система
управления;

— не
соблюдение требований,
указанных в инструкции;

— использование жесткой централизованной системы управления;

— невозможность авторизации;

— несовместимость действий отдела и т. Д.

В гостиничном
комплексе ООО «Адмиралтейская» предоставляются как основные, так и дополнительные
услуги. Все дополнительные услуги предоставляются за определенную плату.

С целью совершенствования деятельности
в сфере улучшения качества обслуживания в отеле необходимо внедрить стратегию
обеспечения приверженности потребителей.

В ходе проведенного анализа была разработана новая
эффективная программа лояльности для постоянных клиентов ООО «Адмиралтейская».

Основными инструментами
привлечения новых посетителей и содержание имеющихся становится: применение индивидуального
подхода к каждому клиенту, предоставление скидок на проживание и применения
различных программ лояльности, бесплатные утренние заезды или поздние выезды,
разнообразные подарки и дисконты, небольшие сувениры для гостей

Фрагмент текста работы:

Основными
инструментами привлечения новых посетителей и содержание имеющихся становится:
применение индивидуального подхода к каждому клиенту, предоставление скидок на
проживание и применения различных программ лояльности, бесплатные утренние
заезды или поздние выезды, разнообразные подарки и дисконты, небольшие сувениры
для гостей[1].

1. Использование
сайтов-агрегаторов или предоставление информации об отеле и наличие номеров с
помощью поисковых систем. Но в крупных компаниях, поиск отелей осуществляется
по-разному. Один из способов организации деловых поездок в компаниях — это
привлечение к поиску travel-агентств. Когда работник отправляется в
бизнес-путешествие, он часто нет времени и возможности забронировать себе
билеты, трансфер, проживание и контролировать правильность всех данных. В этом
за работу берется внутренний отдел организации путешествий или туристическое
агентство.

Большинство
крупных компаний имеют, так называемые листы preferred-отелей, то есть
гостиниц, которые являются наиболее привлекательными при бронировании. В заявке
компания отмечает эти отели, и заказчика, а пассажир сам выбирает лучший. Если
все варианты размещения из этого списка на нужную дату забронированы, то тогда
уже агентство начинает искать замену.

Приобщиться в
список preferred-отелей иногда бывает достаточно сложно. По разным причинам
отель попадает в список предлагаемых. Иногда, исторически, так случается,
иногда персонал мигрирует от гостиничной в корпоративную сферу, иногда просто
филиал предприятия, расположенный рядом с отелем.

Стоит отметить,
что в списки preferred-отелей попадают в основном крупные отели и сети отелей,
однако небольшие отели имеют нишу на этом рынке. Большое значение имеет
«сарафанное радио» и хорошие отзывы гостей[2].

2. Предоставление
скидок на проживание. Иногда для привлечения корпоративных клиентов отельеры
идут на различные экономические хитрости. В некоторых случаях, отель, так хочет
получить клиента, что делает минимальную предложение стоимости проживания.
Бизнес-клиенты могут получить мизерные цены на все сезоны, и у них не остается
причин для отказа. Конечно, это демпинг и не каждый отель может себе его
позволить.

На демпинговые
цены нельзя просуществовать долго. Возникает вопрос, зачем работать без
рентабельности? Ответ, конечно заключается — в получении отелем клиентов и
создание репутации. Также, важно, загрузка от отеля в не сезон. Летом деловых
путешественников не так много, и, предоставляя корпоративным клиентам минимум
цены за весь год, отель мало чем рискует. В крайнем случае он может не
подтвердить регистрации заезда.

3. Бесплатные
утренние заезды или поздние выезды. Незначительные экономические потери
гостиницы при создании большего комфорта и удовлетворенности клиентов.

4. Различные PR-мероприятия,
по формированию имиджа отеля. Нельзя забывать и о репутации, как основной рычаг
неценовой конкуренции и изображение здесь имеет вес. Отели высокого уровня
проводят различные PR- мероприятия. В отеле можно осуществлять культурные,
социальные мероприятия, симфонические или джазовые концерты, с соответствующим
освещением этих событий в средствах массовой информации.

5. Применение
гибкого индивидуального подхода к каждому клиенту. Имеет значение гибкость и
готовность к решению проблем, которые могут возникать, разнообразные подарки,
небольшие сувениры для гостей. Важно улыбаться гостям, интересоваться, как
проходит поездка, проявить теплое человеческое отношение.

6. Проведение MICE
мероприятий. Корпоративные клиенты — это не только бизнес-путешественники, но и
группы, которые приезжают на совещания, конференции, встречи, или поощрительные
туры. MICE-сектор (Meetings-Incentive- Conferences-Events — встречи, поощрения,
конференции, мероприятия) пришел к нам из западных стран. Развитие деловых связей
внутри страны и с зарубежными партнерами, проведение международных и
внутрикорпоративных конференций, экономических форумов, рост
бизнес-деятельности — все это способствует увеличению количества корпоративных
клиентов[3].

Для многих
корпоративных клиентов имеет важное значение размер площади площадки
конференции, количество звезд, наличие конференц пакетов, гибкая ценовая
политика. Обычно, нужны двухместные номера с двумя отдельными кроватями,
поэтому путешествующие сотрудники, а не семейные пары. Клиенты предоставляют
всего 2-3 дня, чтобы обработать запрос. При бронировании номеров для участников
важно получить мгновенное подтверждение, особенно актуально это для крупных
мероприятий с несколькими сотнями людей. Дополнительным преимуществом является
возможность лично отслеживать изменения, количество номеров, бронирование от
общего блока в режиме реального времени.

При организации
международных и внутрикорпоративных конференций или других крупных
бизнес-мероприятий, всегда есть необходимость вместить большое количество
участников. В зависимости от типа мероприятия их доля составляет от 10% до 50%
гостей отеля. Отели, для таких групп соглашаются на 15-20% скидки стоимости
услуг проживания. Отели, которые не оборудованы конференц-центрами, бронируют
площадки для проведения крупных конференций.

7. Предоставление
технического обслуживания и сервиса. Для проведения бизнес-мероприятий в отеле
необходимо предоставить клиентам специальные технические условия и сервисы.
Учитывают размер конференц-зала, количество мест, наличие оборудования,
Интернета, профессионализм персонала, питания и размещения.

Во время
мероприятия с клиентами работает специально подготовленный сотрудник отеля,
который во время конференции координирует весь процесс и оказывает необходимую
помощь в общении с рестораном или с инженерами. Важно техническое оборудование
конференц-залов, наличие экрана, проектора, интегрированной системы звука,
скоростного Интернета, мощной системы кондиционирования и вентиляции[4].

8. Предоставление
услуг по питанию участникам конференций. Когда на конференции предусмотрена
большая группа участников, неудобно выбирать вариант питания с банкетного меню.
Должны предусматриваться гибкие конструкторы кофе-брейков, обедов, шведских
столов. На бизнес-мероприятиях ограниченное время для обеда, в течение 40 минут
есть возможность организовать только «шведский стол».

Резюмируя выше
сказанное, отметим следующие способы поиска корпоративных клиентов: работа с
системами GDS (Global Distribution System), работа с агентствами, личные отношения
с представителями компаний, работа на имидж и репутацию, проведение
PR-мероприятий для профессионалов и бизнеса. Основными требованиями
корпоративных клиентов в гостиницы являются: наличие площадок для конференций;
обеспечение конференций современными техническими средствами; гибкие цены и
скидки; индивидуальный подход и готовность идти навстречу заказчику.
Бизнес-клиенты также ценят возможность оптимизировать свои расходы на
проживание, сервис и питание[5].