Часть дипломной работы на тему Организация тренинговой деятельности линейного персонала на предприятиях индустрии гостеприимства

Содержание:

Введение 3
1 Теоретико-организационные основы обучения линейного персонала на предприятиях индустрии гостеприимства 6
1.1 Понятие линейного персонала. Требования к обслуживающему персоналу на предприятиях индустрии гостеприимства 6
1.2 Обучение персонала в системе управления персоналом гостиничного предприятия. Виды и способы организации обучения линейного персонала 11
1.3 Операционные стандарты как основа тренингового обучения линейного персонала 19
2 Анализ организации тренинговой деятельности линейного персонала и разработка рекомендаций по её совершенствованию на предприятиях индустрии гостеприимства 25
2.1 Общая характеристика методов обучения линейного персонала в гостинице 25
2.2 Организация тренинговой деятельности линейного персонала в гостинице на примере сетевых отелей г.Москвы 34
2.3 Предложения по совершенствованию тренинговой деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства 56
Заключение 69
Список источников 71
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 СТАНДАРТЫ АССОЦИАЦИЙ ВЕДУЩИХ ОТЛЕЛЕЙ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ОЦЕНКА ГОСТИНИЦЫ «SHERATON PALACE MOSCOW»
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 ОЦЕНКА ОТЕЛЯ «RADISSON COLLECTION MOSCOW»
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 АНКЕТА ЭФФЕКТИВНОСТИ ТРЕНИНГОВОЙ ДЕЯ-ТИ
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Введение:

В настоящее время, на фоне общего подъема экономики и внешнеэкономической политики, въездной туризм возрождается [1]. Но вместе с тем, гостиницы испытывают недостаток профессиональных кадров: наблюдается дефицит современных знаний у работников и неподготовленность к деятельности в конкретной гостинице у выпускников учебных заведений. Все чаще к гостиницам предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что линейным персоналом выполняются все операционные процедуры в гостинице и от качества их выполнения напрямую зависит удовлетворенность гостя и конкурентоспособность всего предприятия. Поэтому с целью обеспечения постоянного качества появляется необходимость в систематическом обучении персонала.
Персонал, функционирующий в организации, является стратегическим инструментом достижения успеха. Поэтому необходимо уделять должное внимание проблемам развития и обучения персонала. Развитие персонала подразумевает проведение обучения, переподготовку, повышения квалификации, ротацию кадров, делегирование полномочий. Каждая организация, исходя из своих возможностей и особенностей ведения бизнеса, выбирает свою методику решения проблем развития персонала. Наиболее распространенными способами развития персонала в организации являются повышение квалификации, переподготовка, обучение.
Многие организации накопили положительный опыт работы с персоналом. Кроме того, появились грамотные специалисты по работе с персоналом, что внушает оптимизм и надежду на существенный прогресс в деле использования человеческих ресурсов. Руководству компаний следует уделять большое внимание вопросам управления и обучения персонала, так как кадровый потенциал расставляет акценты приоритетных преимуществ той или иной компании между собой, он является движущей силой конкурентоспособности фирмы. Обучение играет объединяющую роль в достижении организацией основных стратегических целей.
Цель работы – рассмотреть тренинговую деятельность линейного персонала на предприятиях индустрии гостеприимства и разработать пути её совершенствования.
Для достижения цели определяются следующие задачи:
 рассмотреть понятие линейного персонала;
 охарактеризовать виды и способы организации обучения линейного персонала;
 охарактеризовать операционные стандарты линейного персонала как основу тренингового обучения;
 провести анализ тренинговой деятельности линейного персонала в гостинице;
 разработать предложения по совершенствованию тренинговой деятельности линейного персонала на предприятиях индустрии гостеприимства.
Объектом данной работы является технология обучения линейного персонала в индустрии гостеприимства.
Предметом исследования является организация тренинговой деятельности линейного персонала.
Теоретико-методологической основой исследования являлись работы российских и зарубежных авторов в области туризма, гостиничного бизнеса и менеджмента, связанных с выбранной темой. Также использовались научные статьи, журналы и специализированные интернет ресурсы такие как: HR-Portal, ProHotelia и т.д.
В ходе написания дипломной работы использовались общенаучные методы познания как анализ и синтез, и эмпирические методы как наблюдение и сравнение.
Выпускная квалификационная работа состоит из двух глав, введения, заключения и списка литературы.
В первой главе описываются теоретические основы обучения линейного персонала на предприятиях индустрии гостеприимства, понятие линейного персонала, виды и способы обучения, операционные стандарты как основа обучения линейного персонала.
Во второй главе проведен анализ организации тренинговой деятельности линейного персонала в гостинице и разработаны предложения по её совершенствованию.
В заключении подведены итоги и сделаны выводы данного исследования.

Заключение:

На основании проделанной работы можно сделать вывод, что развитие персонала является неотъемлемой частью любой организации. Развитиеперсонала может существенным образом изменить существующее положение той или иной организации. Каждая организация самостоятельно выбирает направление развития персонала. Обучение, подготовка и развитие персонала – приобретение сотрудниками необходимых знаний и навыков, развитие личностных и деловых качеств. Основывается на существующих в организации требованиях к должностному и квалификационному уровню.
Данное исследование ставило своей целью изучить методы и способы обучения линейного персонала, а также проанализировать тренинговую деятельность на предприятиях индустрии гостеприимства.
Важность обучения персонала заключается в том, что только оно способно создать специалистов в определенной области. Для гостиничного дела очень важно, чтобы в обучении персонала присутствовали корпоративные стандарты, которые у каждого гостиничного предприятия свои. Помимо этого линейный персонал получает профессиональные навыки, которые способствуют улучшению его работы. Если говорить о методах обучения, то чаще всего используется комбинация из нескольких методов. Очень популярны такие методы, как моделирование ситуации, коучинг, наставничество, а также тренинги, лекции и семинары. Все перечисленные методы направлены на одну цель – повышение квалификации и профессиональных качеств персонала. Для того, чтобы успешно поддерживать работу в гостиничной индустрии, необходимо успевать за тенденциями современного развития данной отрасли.
Более того, некоторые методы помогают укрепить связь между сотрудниками одного отдела, к примеру, наставничество. Когда новый сотрудник привязывается к более опытному, то чувствует себя комфортно перед лицом трудной ситуации, понимая, что всегда может обратиться за советом. В рабочей среде важно создавать достаточно комфортную атмосферу, чтобы сотрудник не боялся допустить ошибку.
Тренинг – привычный метод, когда дается определенная информация, которую предстоит проанализировать и обработать, позволяет развивать практические навыки, которые необходимы в таких отраслях как организация работы бара, службы номерного фонда – бронирование, административно-хозяйственной службы и телефонные операторы. Стоит также отметить операционные стандарты в обучении линейного персонала. Необходимо, чтобы обучение соответствовало принятым в предприятии гостиничной индустрии стандартам, это позволяет повысить узнаваемость предприятия по оказанию услуг размещения. Также развивает бренд гостиницы.
Из плюсов также можно отметить то, что минимизируется негативное значение и влияние «личного» фактора, ошибочные действия допускаются реже, потому что все прописано в операционных стандартах, которые каждый работник получает при поступлении на вакансию. Помимо этого, стандарты позволяют сформировать ожидания клиентов, появляется база для открытия новых объектов, создается четкий критерий для требований к деятельности сотрудников. Оценивать сотрудников становится намного проще, так как существуют критерии, в соответствии с которыми они должны работать.
После проведенного анкетирования в гостинце были выбраны наиболее предпочтительные способы обучения персонала – проведение специализированных тренингов и микротренингов для горничных.
В целях улучшения организации развития персонала были разработаны следующие мероприятия. В первую очередь следует уделить внимание проведению специализированных и систематических тренингов для линейного персонала гостиниц, а также направить силы на работу горничных и использовать микрообучение.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСНОВЫ ОБУЧЕНИЯ ЛИНЕЙНОГО ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Понятие линейного персонала. Требования к обслуживающему персоналу на предприятиях индустрии гостеприимства

В настоящее время качество гостиничного обслуживания напрямую зависит от компетентности и профессиональных качеств сотрудников гостиницы и, в первую очередь, линейного персонала.
Линейный персонал играет ключевую роль в обеспечении качественного обслуживания и предоставления услуг, так как непосредственно задействован в выполнении операционных процедур. Качество услуг и удовлетворенность гостя во многом будет зависеть от степени подготовленности линейного персонала. Существуют разные понятия линейного персонала, такие как:
Линейный персонал – это сотрудники организации, которые находятся на начальных позициях и должностях, являются основной рабочей силой, так как это самая многочисленная часть персонала на любом предприятии [21].
Линейный персонал в гостинице – это сотрудники, которые выполняют все основные операционные функции гостиницы, занимают линейные звенья и должности такие как: администраторы службы бронирования и службы приема и размещения, горничные административно хозяйственной службы, официанты и бармены службы общественного питания и т. п. [22].
Линейный персонал – коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям [23].
Линейный персонал – это человеческий ресурс предприятия от квалификации, профессиональной подготовки, деловых качеств которого зависит эффективность и качество деятельности предприятия, его конкурентоспособность [21].