Часть дипломной работы на тему Организация продаж гостиничного продукта

Содержание:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 1

1.1 Сущность и особенности гостиничного продукта 1

1.2 Технологии и методы продаж гостиничного продукта 4

1.3 Управление продажами в гостиничном предприятии 6

1.4 Методы формирования и особенности внедрения гостиничного продукта 11

Выводы по главе 1 15

ИСТОЧНИКИ 16

ПРИЛОЖЕНИЯ 18

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Сущность и особенности гостиничного продукта

Гостиница — это элемент индустрии гостеприимства, которая в современных рыночных условиях выступает сферой предпринимательства, предоставляющего гостям услуги размещения на возмездной, рыночной основе. Основная задача владельцев и гостиничного менеджмента — повышение прибыльности гостиничного предприятия [9, с.31].

В гостиничном менеджменте повсеместно используется де¬финиция «гостиничный продукт», как ком¬плексного элемента. Структура гостиничного продукта представляет собой совокупность взаимосвязанных сегментов, которые при взаимодействии способствуют достижению конечной цели. По мнению ряда авторов, структура комплексного гостиничного продук¬та имеет следующий вид (Рисунок 1.1):

Рисунок 1.1 — Структура комплексного гостиничного продукта [5, с.68]

Категория «гостиничный продукт» с по¬зиции гостиничного предприятия включает три уровня услуг: отдельные услуги, продукт «гостиница» как комплекс услуг, расширен¬ный продукт «гостиница». Можно утверждать, что гостиничный продукт — это своеобразный результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности производителя услу¬ги, создаваемый для удовлетворения потре¬бителя в процессе оказания услуги размеще¬ния. К ключевым характеристикам гостинич¬ного продукта можно отнести гостеприимство, обоснованность, надежность, эффективность, целостность, ясность, простота в эксплуата¬ции, гибкость, полезность

Предоставление гостиничных услуг в Российской Федерации отражено в правовых нормативных документах: Конституции Российской Федерации, федеральных законах, иных нормативных правовых актах Российской Федерации [19-20]

Гостиничными услугами считаются все мероприятия, которые предлагает потребителю гостиница. Эти услуги не существуют до их предоставления, что делает трудным сравнение и оценку гостиничных услуг для потребления. Поэтому сравниваются ожидаемые и полученные выгоды [14, с.17].

Как считает Николенко П. Г. «гостиничная услуга — результат труда обслуживающего персонала на предприятиях гостиничного хозяйства» [9, с.39].

Морозов М. А. пишет «услуги, предоставленные потребителям, нельзя накапливать и хранить, потому их потребление возможно только в процессе функционирования» [7, с.26]. Услуга считается признанной уже в момент поступления на нее заказа. Оказывая услугу, ее производитель вступает в непосредственный контакт с потребителем. Производство услуг практически всегда совпадает с их потреблением.

Услуги гостиницы включают в себя возможность побудки гостей к определенному времени. Эта опция поможет не опоздать на важную встречу, на вокзал или в аэропорт. Помимо этого, в отеле может функционировать информационная служба, которая помогает гостям сориентироваться в незнакомом городе [10, с.74].

Как считает Фаустова Н. В. «Основное преимущество отель добивается тогда, когда он максимально использует свой номерной фонд, а так же предоставляет такой набор дополнительных услуг, учитывая потребности, как проживающих гостей, так и потенциальных» [18, с.34]. В одном случае дополнительные услуги выступают средством привлечения гостей в отель, увеличивают заполняемость номерного фонда и тем самым влияют на прибыль гостиницы. В другом случае, дополнительные услуги могут приносить дополнительную прибыль, причем существенную. Например, в курортных отелях дополнительные услуги могут приносить до 60% прибыли, т.е. много больше, чем прибыль от продажи номеров.

Специфика услуг в отличие от материального производства заключается в том, что:

1) выполнение услуги происходит при непосредственном контакте потребителя и исполнителя;

2) удовлетворения услуги превращается в удовлетворение непосредственного спроса клиента;

3) спрос на гостиничные услуги поддается сезонным колебаниям [1, с.39].

Последний пункт допускает постоянные и переменные расходы предприятия. Существует сезонность в увеличении обслуживающего персонала, который по этой причине чаще всего не становится патриотом гостиницы, не заинтересованный в больше качественном обслуживании клиентов [2, с.109].

Классификационные критерии гостиничных услуг представлена в Приложении А. Гостиничный продукт представляет собой определенную комплексность материально-¬технических, человеческих, коммуникационных, временных и иных факторов процесса функциони¬рования гостиничного предприятия для оказания потребителям гостиничных услуг ценности способ¬ной удовлетворить их потребности [22].

К числу персональных услуг относится в том числе индивидуальный работник отеля, сопровождающий постояльца во весь период его пребывания. В его обязанности входит консультации по всем вопросам, изыскание решений любой сложности, дабы удовлетворить пожелания взыскательного клиента [16, с.75].

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. Ключевым фактором, влияющим на повышение загрузки отеля благодаря дополнительным услугам, безусловно, выступает качество обслуживания. В связи с этим ключевая роль при организации дополнительных услуг отводится сотрудникам, их оказывающим [13, с.119].

Таким образом, предоставление услуг и продажа гостиничного продукта зависит как от персонала гостиницы, так и от удобств, комфорта, уровня сервиса, всей совокупности качества предлагаемого гостиницей пакета услуг. Большое влияние на эффективность развития гостиничного дела имеют такие экономические факторы, как место расположения гостиницы, уровень экологической безопасности окружающей среды, историческое и культурное прошлое региона, наличие достопримечательностей культуры, их доступность и качество функционирования как туристических объектов.

Таким образом, гостиничный продукт — это результат экономической, интеллектуальной, сер¬висной деятельности исполнителя, созданный для удовлетворения потребителя в процессе оказания гостиничной услуги.