Часть дипломной работы на тему Оптимизация деятельности службы хаускипинга на примере гостиницы «Тыгын Дархан» г.Якутск

Содержание:

Введение
1 Теоретические основы механизма обслуживания гостей и организации работы хозяйственной службы в гостиничных предприятиях
1.1 Современные требования к технологии обслуживания и уровню сервиса в гостиницах
1.2 Понятие гостиничного номера и его классификации.
1.3 Управление в хозяйственной службе (housekeeping) в гостиницах
2 Анализ работы организации службы «housekeeping» в гостинице «Тыгын Дархан»
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Тыгын Дархан»
2.2 Сравнительный анализ услуг конкурентной среды
2.3 Анализ качества оказания работы службы «housekeeping» в гостинице «Тыгын Дархан»
3 Совершенствование организации работы в службе «housekeeping»
в гостинице «Тыгын Дархан»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию организации работы в службе «housekeeping» в гостинице «Тыгын Дархан»
3.2 Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий
Заключение

Введение:

В индустрии гостеприимства, которая состоит из множества компонентов, одной из самых важных частей является гостиница. Гостиница – это предприятие, которое занимается оказанием услуг проживания с предоставлением спального места, а также множества различных дополнительных услуг, которые должны удовлетворять клиентов.
Гостиничный бизнес традиционно остается востребованной услугой с сильно сегментированным акцентом. Только в этой сфере можно встретить большое разнообразие качества, сервиса. Высокая интенсивность гостиничного бизнеса представлена в регионах высокой проходимости туристического потока. Это федеральные столицы Москва, Санкт-Петербург, а теперь и Симферополь. Всегда много постояльцев и командированных в курортной зоне – Сочи, Калининград и побережье черного моря. Не менее востребовано направление бизнеса в индустриальных центрах – Екатеринбурге, Красноярске и Новосибирске. В составе ожидающих клиентского потока десятая часть регионов, встречающих гостей, приехавших на различные фестивали или с целью изучения культурного наследия [4].
Технология гостиничного обслуживания – совокупность последовательных опера-ций, предоставляемых гостиницей гостю состоящей из несколько этапов: предварительная бронь номера; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда.
Конкурентоспособность гостиничных услуг гарантируется благодаря созданию но-вых нормативных критериев и разработке требований касающихся качества объектов в сфе-ре туризма, которые не зависят от категории, а эффективность деятельности зависит от мно-жества факторов: категория гостиницы, качество обслуживание, комфортность и техниче-ское оснащение номеров, перечень предоставляемых услуг, квалификация и культура пер-сонала.
Актуальность темы обусловлена тем, что хозяйственная служба («housekeeping») выполняет центральную миссию гостиницы, как средства размеще¬ния: создает условия ночлега, отдыха, гигиены и иных аспектов пребывания клиента. Хозяйственная служба гостиницы, в сущности, построена вокруг интересов и запросов гос¬тя, поэтому и ее «хозяйственное» наименование в последнее время вытеснено более ёмким — «хаускипинг», что также отражает перенятый в междуна¬родном гостиничном сообществе, отработанный и построенный на соблюдении «пошаговых» опера¬ционных стандартов метод исполнения указанных выше основных задач.
При грамотном руководстве хозяйственной службой можно повысить качество об-служивания, а, следовательно, и статус гостиницы на рынке гостиничных услуг, что в свою очередь может сделать гостиничное предприятие более конкурентоспособным. Хозяйствен-ная служба гостиницы несет ответственность за чистоту, санитарное состояние и порядок номерного фонда. В хозяйственную службу входят: руководитель хозяйственной службы, старшие горничные, супервайзеры и горничные. Она имеет прямую связь с инженерным от-делом и службой приема гостей. В зависимости от количества присвоенных звезд отелю уборка номеров происходит от одного до нескольких раз в день. Помимо уборки хозяй-ственная служба несет ответственность за уютное состояние в номерах. Хозяйственную службу можно сказать является хребтом гостиницы, тем самым отель увеличивает количе-ство постоянных клиентов.
Проблема исследования заключается в том, что в основном число предоставляемых отечественными гостиницами услуг на сегодняшний момент не удовлетворяет потребностям современного клиента, особенно в плане организации питания.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка проектных мероприятий по совершенствованию работы службы «housekeeping» в гостинице «Тыгын Дархан».
Объект исследования – гостиница «Тыгын Дархан».
Предмет исследования – деятельность службы «housekeeping» в гостинице «Тыгын Дархан».
Для достижения цели в выпускной квалификационной работе поставлены задачи:
1. Проанализировать теоретические основы обслуживания гостей и организацию работы хозяйственной службы в гостиничных предприятиях.
2. Проанализировать систему управления сервисом и организацию работы службы «housekeeping» в гостинице «Тыгын Дархан».
3. Разработать проектные мероприятия по оптимизации работы службы «housekeeping» в гостинице «Тыгын Дархан».
Методы исследования. В исследовании использовались как общенаучные методы анализа и обобщения, сравнительного анализа, так и эмпирические методы анализа, наблюдения, интервью.
Объем маленький – сделать 2 листа. 

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические основы механизма обслуживания гостей и организации ра-боты хозяйственной службы в гостиничных предприятиях
1.1 Современные требования к технологии обслуживания и уровню сервиса в гостиницах

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания [5, с. 15]. В данном определении указывается на обя-зательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться. Современная гостиница – это пред-приятие, которое обеспечивает временное проживание гостей, состоящая из множества под-разделений таких как: служба приему и размещения (СПИР), служба бронирования, инже-нерная служба, служба общественного питания, служба безопасности и иные не менее важ-ные подразделения. В зависимости от размера гостиницы могут быть добавлены и другие дополнительные сервисы и службы, но без вышеперечисленных подразделений не может корректно функционировать ни одна современная гостиница.
Мировая индустрия гостеприимства на протяжении последних лет уверенно удерживает пальму первенства по популярности как у крупных инвесторов, так и у мелких и даже начинающих предпринимателей. Ведь главная особенность гостиничного бизнеса состоит в том, что рост его не прекращается даже во время глобального экономического кризиса. Как бы ни обстояли дела в экономике, а средний класс во всем мире не отказывает себе в путешествиях во время летних и рождественских каникул. К тому же, благодаря глобализации экономики, развиваются и крепнут экономические связи между странами, отраслями и компаниями. Эти основные тренды и определяют перспективы гостиничного бизнеса, как развитие существующего гостиничного хозяйства и освоение его новых сегментов [6, с. 18].
Отличительные особенности гостиничного бизнеса России и стран СНГ заключаются в возрождении отрасли после развала СССР, освоении европейских стандартов качества обслуживания и налаживании новых международных связей. Что касается России, пока активнее всего гостиничное хозяйство развивается в столице, Санкт-Петербурге и предолимпийском курортном Сочи — именно эти города привлекают сегодня крупные инвестиции и на них приходится примерно 70% оборота отрасли. В то же время положительные тенденции роста проявляются в западном Калининграде, на Дальнем Востоке, в промышленном Красноярске, Иркутске и других населенных пунктах в акватории Байкала, а также в крупных промышленных центрах страны, где появляются новые современные отели. Отечественные отельеры уже осознали, что перспективы гостиничного бизнеса — это небольшие 2-3-звездочные отели, которые пользуются наибольшим спросом и уже сегодня принимают около 80% гостей. Особенно хорошо развивается этот сектор в Санкт-Петербурге, где инвесторами выкупаются жилые дома или огромные коммунальные квартиры в историческом центре города и в них после реконструкции создаются отели [9, с. 88].
Сервисная модель гостиничного предприятия представлена на рисунке 1.

Рис. 1 — Сервисная модель гостиничного предприятия [17, c. 21]

Одной из самых важных составляющих хорошего заграничного отдыха является проживание в гостинице, после которой нет неприятных воспоминаний. Туристы всего мира в первую очередь едут туда, где есть удобное транспортное сообщения, интересные достопримечательности и условия для комфортного проживания и отдыха. Россия интересна зарубежным путешественникам своей историей, самобытной культурой, прекрасными условиями для зимнего и летнего спорта и, конечно же, деловых людей интересуют возможности совместного бизнеса. К тому же Олимпийские игры в Сочи привлекли в нашу страну миллионы зарубежных гостей и подогреют интерес к России еще миллионов их соотечественников. Это стало мощным катализатором к самым радужным перспективам развития гостиничного бизнеса и в других городах.
Предпринимателям и инвесторам отрасли останется лишь правильно определить направление и перспективы гостиничного бизнеса, обратив особенное внимание на сегмент небольших 2-3-звездочных отелей с самым коротким сроком окупаемости. Свою целевую аудиторию потенциальных клиентов следует выбирать в зависимости от особенностей города [9, с. 100].
Огромная конкуренция в сфере гостиничного бизнеса диктует свои правила, что стимулирует владельцев гостиницей различной вместимости стремиться к постоянному улучшению сервиса, максимально высокий уровень которого гарантирует постоянное количество посетителей во время туристических сезонов.
Рассмотрим основные критерии качественного сервиса.
Уровень сервиса в гостинице соответствует определенному стандарту качества, «звездам». Каждая гостиница соответствует определенному стандарту качества. Уровень гостиниц может быть разным.
На рисунке 2 представлены критерии оценки качества услуги проживания в номере.

Рис. 2 – Критерии оценки качества услуги проживания в номере гостиницы [31, c. 34]