Часть дипломной работы на тему «Клиентоориентированный подход как конкурентное преимущество развития предприятия (на примере ООО «AnexTour» г. Казань).

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ 6

1.1 Клиентоориентированность: понятие, сущность, особенности 6

1.2 Перспективы развития предприятия на основе клиентоориентированного подхода 12

1.3 Сущность конкуренции и конкурентоспособности 18

1.4 Клиентоориентированный сервис, как способ формирования лояльности целевой аудитории. 25

2. ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ANEXTOUR» 31

2.1 Организационная характеристика предприятия ООО «AnexTour» и его конкурентных позиций 31

2.2 Анализ клиентоориентированности предприятия ООО «AnexTour» 42

2.3 Рекомендации по совершенствованию клиентоориентированного подхода, как конкурентного преимущества в деятельности предприятия ООО «AnexTour» 46

Введение:

ВВЕДЕНИЕ

В современной мировой экономике происходят быстрые и колоссальные изменения: рынок поддаётся глобализации, развивается конкуренция, трансформируются хозяйственные процессы. Это поспособствовало тому, что традиционные принципы и ориентиры устарели, происходит развитие мирового и национального хозяйства.

Если анализировать период до 70-х годов ХХ века, то конкуренции как таковой не было заметно в большинстве стран и отраслей. Но уже в наши дни её расширение настолько велико, что оно выходит за рамки отдельных регионов и государств. Именно это подталкивает предпринимателей расставлять приоритеты, по поводу выбора конкурентных преимуществ, для дальнейшего успешного развития национального предприятия.

В настоящее время всё большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения. В основе данного рынка лежит огромная быстро развивающаяся часть мировой экономики – сфера услуг. В современных условиях рыночной экономики и конкуренции успешное развитие сервисного предприятия возможно только при грамотной организации управления им.

Для перспективного развития и увеличения доходности фирмы необходимо не только привлекать новых клиентов, но и повышать лояльность уже существующих, что положительно скажется на конкурентоспособности предприятия среди ведущих лидеров. На сегодняшний день при выборе услуг люди ориентируются не только на стоимость, но и на качество обслуживания. Ведь известно, что если у одного и того же товара или услуги, предлагаемого разными предприятиями, одинаковые потребительские качества, то потребитель пойдет туда, где ему предоставят более качественный сервис. Управляющие компаний берут это во внимание. В следствие чего, оценка уровня обслуживания клиентов стала одним из приоритетных направлений их деятельности. Поэтому именно клиентоориентированный подход является важным конкурентным преимуществом в условиях жесткой конкуренции на рынке.

В основе клиентоориентированного подхода лежит: повышение качества обслуживания клиентов, уровня сервиса и удовлетворения их потребностей и др. Он позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами; проводить мониторинг потребителей и рынка; поддерживать и развивать отношения с наиболее значимыми из них; выводит из системы клиентов, не представляющих для предприятия перспектив и пополнят систему более продуктивными клиентами.

Достижение и укрепление лояльности потребителей – ключевая цель в концепции клиентоориентированного менеджмента. Именно лояльность клиентов является показателем клиентоориентированной деятельности предприятия.

Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает потребителей, как основной ресурс сервисного предприятия, обеспечивающий прибыльность, эффективность, конкурентоспособность.

Вопросами изучения клиентоориентированности и конкурентоспособности предприятия занимались отечественные и зарубежные ученые такие как: (…)..

Объектом исследования данной работы является туристское предприятие ООО «AnexTour».

Предмет исследования – клиентоориентированный подход.

Цель выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций по совершенствованию клиентоориентированного подхода, способствующих повышению конкурентоспособности предприятия ООО «AnexTour».

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

1. рассмотреть, основы клиентоориентированности и конкурентоспособности предприятия, их основные понятия и особенности;

2. дать характеристику и проанализировать конкурентоспособность предприятия ООО «AnexTour»;

3. составить рекомендации по совершенствованию клиентоориентированного подхода, как конкурентного преимущества в деятельности предприятия ООО «AnexTour».

Методы исследования: систематизация информации по проблеме исследования и ее анализ, SWOT-анализ (…) .

Выпускная квалификационная работа структурно состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных литературы и источников.

 

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

1.1 Клиентоориентированность: понятие, сущность, особенности

В современных экономических и конкурентных условиях понятие «клиентоориентированность» набирает огромную популярность и является значимой для эффективного и успешного ведения бизнеса. Но несмотря на это, однозначного определения понятия нет ни в одном словаре. Это связано с тем, что данный термин происходит от английского «customer-oriented», в переводе на русский язык означает «ориентированный на клиента». Для более подробного изучения понятия «клиентоориентированность», обратимся к историческим фактам.

Организации стали применять «ориентацию на клиента» с середины ХХ века, когда появилась новая форма взаимоотношений с клиентом, называемая «прямой маркетинг». Большой рост конкуренции, переполненный товарами рынок и предложение, превышающее спрос, требовали новых технологий работы с потребителями. В то время были придуманы каталоги, для ознакомления с продукцией, и их рассылка по базам данных потенциальных клиентов. В результате, многие организации начали применять новые технологии по работе с клиентами, тем самым был сделан переход от массового производства к маркетингу по базам данных. Затем фирмы перешли к идентификации покупателей по их ценности для компании, когда предложение компании направляется только тем потребителям, которые могут откликнуться на него с большой долей вероятности. Популярность темы «ориентации на потребителя» стала не просто модной, а необходимой. Клиенты стали более требовательными к качеству обслуживания и чувствительней к цене, ценовая конкуренция исчерпала себя. Таким образом, снижение спроса и возникшие трудности с реализацией продукции потребовали от участников рынка обратить пристальное внимание на развитие взаимоотношений с потребителем. Новая