Часть дипломной работы на тему Автоматизация взаимодействия с клиентами (CRM) в ООО «НИОНЕЙТ»

Введение:

Работа компании ООО «Нионейт» основана на взаимодействии с клиентами, их качественном обслуживании. Компании, которые уделяют повышенное внимание клиентам, своевременно выполняют взятые на себя обязательства, имеют безупречную репутацию, что особенно привлекает клиентов. Именно привлечение клиентов, расширение клиентской базы, позволяет предприятиям, которые предоставляют различные услуги по продаже техники и ее установке, получить прибыль.
Для улучшения взаимодействия с клиентами наилучшим решением является использование информационных технологий, потому, что снижается фактор человеческого влияния, необходимые данные хранятся в хранилище и могут быть доступны в любой момент времени, позволят осуществлять учет техники и выполнять расчет за выполненные работы сотрудниками компании.
Автоматизация взаимодействия с клиентами, за счет привлечения информационных технологий, позволит значительно повысить эффективность работы, сократить время на решение поставленных задач, уменьшить бумажный документооборот, более оперативно предоставлять данные по запросу клиентов.
Предмет исследования – работа компании ООО «Нионейт».
Объект исследования принципы создания систем автоматизации взаимодействия с клиентами.
Цель работы разработка системы автоматизации взаимодействия с клиентами ООО «Нионейт».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– представить сферу деятельности и основные бизнес-процессы компании ООО «Нионейт», представить программную и техническую оснащенность компании, обосновать выбор задачи для предприятия;
– определить связи задачи исследования с другими задачами;
– определить уровни защиты информации для исследуемой задачи;
– проанализировать существующие разработки для автоматизации задачи;
– выбрать стратегию автоматизации задачи и определить способ приобретения системы;
– обосновать проектные решения по информационному, программному и техническому обеспечениям;
– определить этапы жизненного цикла проекта автоматизации, оценить риски на этапах жизненного цикла и представить их описание
– представить организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
– выполнить построение информационной модели;
– представить характеристики нормативно-справочной, входной, оперативной и результатной информации;
– представить дерево функций и сценарий диалога;
– выполнить построение модели базы данных;
– построить дерево вызова программных модулей;
– представить описание программных модулей;
– выполнить программную реализацию, представить апробацию результатов исследования;
– осуществить обоснование экономической эффективности проекта.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что материалы данной работы могут быть использованы при изучении дисциплины «Информационные системы».
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанное программное решение может быть использовано для различных ИТ компаний, сервисных центров, а также для предприятий, которые предоставляют услуги населению.
Методами исследования являются теоретические данные по заданной теме, опрос работников компании, изучение и анализ существующих решений в сети Интернет.

Заключение:

Внедрение разработанной системы автоматизации взаимодействия клиентов ООО «Нионейт» обеспечивает оперативную связь консультантов, директора, исполнителей и клиента. Главное преимущество, которое дает переход к автоматизированному ведению учета обслуживания клиентов – это быстрый поиск необходимых сведений, предоставление их в удобной форме и формирование статической информации для анализа функционирования компании при обращении клиентов.
В рамках данной работы были выполнены следующие задачи:
– представлена сфера деятельности и основные бизнес-процессы компании ООО «Нионейт», представлена ИТ инфраструктура данного предприятия, обоснован выбор задачи;
– определены связи задачи исследования с другими задачами;
– определены средства автоматизации для решения задачи исследования и уровни защиты информации для исследуемой задачи;
– проанализированы существующие разработки для автоматизации задачи и обоснован способ приобретения ИС для автоматизации задачи и стратегию автоматизации задачи;
– обоснованы проектные решения по информационному, программному и техническому обеспечениям;
– определены этапы жизненного цикла проекта автоматизации, а также определены риски на этапах жизненного цикла и представлено их описание;
– представлены организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации;
– выполнено построение информационной модели;
– представлены характеристики нормативно-справочной, входной, оперативной и результатной информации;
– представлено дерево функций и сценарий диалога, спроектирована база данных, выполнено построение дерева вызова программных модулей, представлено описание программных модулей;
– выполнена программная реализация системы автоматизации взаимодействия с клиентами, представлена апробация результатов исследования;
– осуществлен расчет экономической эффективности проекта.

Фрагмент текста работы:

ІІ Проектная часть

2.1 Разработка проекта автоматизации

2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации

Обобщенная структура жизненного цикла ПО и его основные процессы определяются стандартом ГОСТ ИСО/МЭК 12207-2010. Большое количество разработчиков ориентируются на данный страндарт, потому, что она является адаптированной под современную программную индустрию. ГОСТ ИСО/МЭК 12207-2010 дает возможность определить процесс, вид деятельности и задачи, которые необходимо использовать при приобретении программного продукта или услуги, а также при поставке, проектировании, разработке, внедрению, сопровождении и прекращении применения программных продуктов.
Для определения основных характеристик качества программного обеспечения используется стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 25010-2015. Данный стандарт позволяет определить набор атрибутов программной продукции. Атрибуты, которые описаны в данном стандарте используются для представления пользователю информации о качестве программного обеспечения. К таким характеристикам можно отнести: функциональные возможности, практичность, надежность, сопровождаемость, эффективность и мобильность.
Этапы жизненного цикла проекта распределяются следующим образом:
стадия 1. Определение требований к разработке программного модуля
стадия 2. Разработка технического задания
стадия 3. Разработка проектных решений
стадия 4. Программная реализация программного модуля
стадия 5. Отладка и испытание компонентов программного модуля
стадия 6. Ввод в действие и эксплуатация.
Представим жизненный цикл системы взаимодействия с клиентами при помощи диаграмм (см. рис.2.1).

Рис. 2.1. ЖЦ программного модуля

Жизненный цикл программного средства представлен каскадной моделью:
– определение требований к разработке программного модуля, влияет пользователь Заказчик и Проектировщик;
– разработка технического задания, влияет Проектировщик;
– проектный эскиз, влияет Проектировщик;
– программирование системы, влияет Программист;
– отладка компонентов, влияет Программист и Заказчик;
– ввод в действие, влияет Программист и Заказчик.
Для каждой стадии построим соответствующую диаграмму. На рисунке 2.2 представлено описание «Определение требований к разработке системы».

Рис. 2.2 Определение требований к разработке системы

На данном рисунке представлены следующие виды работ:
– общие сведения о проекте;
– определение целей, назначения и задач системы;
– определение аналогов, их функциональности;
– проведение исследований процессов с использованием CASE средств;
– подготовка требований к проекту;
– оценка трудозатрат на проект
На данной стадии для автоматизации взаимодействия с клиентами ООО «Нионейт» выполнены следующие виды работ:
– рассмотрены процессы с точки зрения «Как есть»;
– определены деятельности и организация компании;
– обоснована необходимость использования вычислительной техники;
– определены требования к функциональности системы.
Диаграмма для следующей стадии «Разработка технического задания» представлена на рисунке 2.3.

Рис. 2.3. Разработка технического задания

Представлены следующие работы:
– определить цели и задачи;
– назначение системы;
– характеристика автоматизации и описание объекта автоматизации;
– требования к системе в целом;
– определение требований к функциональности системы;
– определение этапов и стадий создания системы;
– требования к аппаратному обеспечению;
– требования к техническому обеспечению;
– порядок и контроль приема работы;
– требования к рабочей документации.
В соответствии с выбранным стандартом, выполняется разработка технического задания для автоматизации взаимодействия с клиентами. Техническое задание является важным документом, который формируется по определенным стандартам (ГОСТ ИСО/МЭК 12207-2010 и ГОСТ Р ИСО/МЭК 25010-2015) и является документом-посредником между заказчиком и исполнителем (разработчиком) программного решения. Грамотно составленный документ позволяет избегать неоднозначных толкований, позволяет создать функциональное и эффективное автоматизированное решение, которое будет использоваться для организации взаимодействия с клиентами ООО «Нионейт».
На рисунке 2.4 представлен процесс «Разработка проекта». Данный процесс представлен следующими работами:
– определение технологий разработки проекта;
– определение состава пользователей и их функционала;
– построение алгоритмического обеспечения системы;
– выбор платформы;
– проектирование логической модели БД;
– определение подпрограмм и функций системы;
– разработка структуры программного обеспечения;
– готовое проектное решение.
Проектное решение необходимо для того, чтобы разработчик определил принципы функционирования, объекты и основные программные единицы, их взаимодействие и архитектуру.
Для автоматизации взаимоотношений с клиентами компании можно определить следующие аспекты проектного решения:
– технологии, которые должны использоваться при работе должны ориентироваться на автоматизированное проектирование и использование различных CASE средств и методологий;
– для определения состава пользователей и их функционала рекомендуется использовать диаграмму вариантов использования языка моделирования UML, выполнить данную разработку можно в MS Visio, StarUml или Rational Rose;
– для построения алгоритмического обеспечения системы рекомендуется использовать диаграммы состояний, последовательности и активности языка моделирования UML, выполнить данную разработку можно в MS Visio, StarUml;
– построение информационной модели необходимо выполнить с использованием инструментов диаграммы «Простая блок-схема» среды MS Visio;
– выбор платформы зависит от возможностей разработчиков и требований клиентов, в данном случае может подойти разработка в пакете MS Access, на платформе 1С Предприятие, с использованием языка высокого уровня С++;
– проектирование логической модели БД, позволяет определить состав сущностей, реквизиты и их типы, связи между таблицами, большинство представленных выше платформ взаимодействуют с СУБД, поэтому разработка базы данных значительно облегчит автоматизацию взаимоотношений с заказчиками;
– определение подпрограмм и функций системы, для данной стадии можно построить диаграмму компонентов или схему взаимодействия модулей, которая позволяет определить программный состав разрабатываемого продукта;
– разработку структуры программного обеспечения можно осуществить, используя диаграмму классов, которая отобразит взаимодействие основных объектов, их атрибуты и операции, а также диаграммы развертывания, которая позволит представить физическую структуру программного модуля, возможно построение дерева вызова программных модулей;
– готовое проектное решение представляет собой отчет, содержащий указанные пункты с пояснениями к ним.

Рис. 2.4. Разработка проекта системы

На рисунке 2.5 представлен процесс «Написание кода для автоматизации взаимодействия с клиентами ООО «Нионейт». Процесс представлен следующими действиями:
– написание программного кода;
– разработка диалоговых форм;
– компиляция программы;
– исправление ошибок;
– выполнение исполняемого файла (зависит от платформы и среды разработки). Данное действие подразумевает запуск программного продукта или разработанной конфигурации.

Рис. 2.5. Написание кода программного модуля

На рисунке 2.6 представлен процесс «Отладка компонентов». Данный процесс представлен следующими работами:
– отладка компонентов в соответствии с документацией (техническим заданием, проектным эскизом);
– испытание программных средств (имеется ввиду дополнительного ПО – операционных систем, драйверов, утилит и т.п.);
– испытание технических средств – тестирование аппаратного оборудования для определения возможности установки разработанного программного модуля.

Рис. 2.6. Отладка компонентов

На рисунке 2.7 представлен процесс «Ввод в действие» [4].

Рис. 2.7. Ввод в действие
Процесс представлен следующими операциями:
– обучение персонала;
– установка платформы и программы;
– оборудование рабочего места;
– подготовка информации для базы данных;
– тестирование программы;
– устранение неисправности и внесение изменений в документацию;
– доработка программного обеспечения программы;
– оформление акта о внедрении системы.
В среде MS Prоject выполним построение стадий построения проекта, построив следующие диаграммы:
– план проекта;
– график проекта;
– лист ресурсов.
На рисунке 2.8 представлен календарный график разработки средств автоматизации взаимодействия с клиентами ООО «Нионейт».

Рис. 2.8 Календарный план
Дата начала разработки проекта 09.12.2020, завершение проекта планируется на 08.04.2020, термин выполнения проекта 88 дня.
При создании задачи необходимо указать его предшественника, а также выбрать ресурсы, которые используются при выполнении задачи. При создании задачи и связывании с предшественником можно указать тип предшественника, в MS Project реализованы следующие типы:
– окончание – начало – имеется в виду отношение, в котором завершается выполнение предыдущей задачи и только после этого начинается работа следующей;
– начало – начало – имеется в виду отношение, в котором при начале выполнения предыдущей задачи и начинается работа следующей;
– окончание-окончание — имеется в виду отношение, в котором завершается выполнение предыдущей задачи и только должна завершиться следующая задача;
– начало-окончание – начало предыдущей задачи знаменует завершение следующей.
На рисунке 2.9 представлен график проекта с использованием диаграмм Ганнта.

Рис. 2.9 График проекта

На рисунке 2.10 представлены ресурсы, которые будут использоваться для создания проекта.