Часть дипломной работы на тему Анализ качества организации гостиничного сервиса и разработка системы его контроля

Заключение:

Современная гостиничная индустрия в России находится на стадии развития и перехода от устаревших стандартов к новым мировым требованиям отельного бизнеса. Идет мировой взаимообмен в экономике, политике, духовной жизни. Роль гостиничного бизнеса велика.

Уже сейчас на смену простым гостиницам пришли мини-отель, кемпинги, бизнес-отели и др. множество людей по разным вопросам останавливается в отелях разных городов и стран. И каждый отель имеет свои особенности, хотя подчиняется определенному государственному стандарту. Задача каждой гостиницы – создать качественные, комфортные условия для проживающих.

И сервис в гостинице – это неотъемлемая вещь, окутывающая все сферы индустрии гостеприимства. Он начинается с бронирования и заканчивается выселением из отеля и получением отзыва от гостя.

Обеспечение высококачественного сервиса – это непрерывная работа по анализу мнения гостей, отслеживанию новых приемов обслуживания, работа сменяющимися потребностями проживающих и разработке новых проектов для привлечения и удержания гостей.

Работа состоит из вступления, двух глав и заключения. Введение раскрывает актуальность темы, выдвигает цель, задачи исследования, дает направления в теории и практической значимости вопроса в связи. С проблемами или сложившийся ситуацией.

В ходе проведения исследования была выполнена цель исследования, проведен теоретический анализ качества сервиса в гостиничном хозяйстве и контроля за ним, а также рассмотрено обеспечение качества услуг на примере базы отдыха.

Для достижения поставленной цели выполнены следующие задачи:

— изучена литература на тему исследования;

-дана характеристика внутренним стандартам гостиниц по обеспечению качества сервиса;

-показана роль персонала по обеспечению качества услуг;

— проанализировано качество сервиса в сфере гостиничных услуги раскрыты его показатели;

— представлены элементы системы контроля качества сервиса и методы его осуществления, рассмотрена управленческая роль в этом вопросе;

— показаны изменения в гостиничном сервисе в связи с пандемией;

— проанализировано качество услуг и результативность работы в гостинице

На основании проведенного исследования можно сделать вывод: качество сервиса включает в себя:

1. Организацию сервиса;

2. Интерьер, фасад, оборудование номеров;

3. Персонал;

4. Услуги;

5. Атмосферу (психологический климат).

Тема актуальна, а сервис – это комплексный гостиничный продукт, от которого зависит не только удовлетворение гостей, но и развитие общества. Каждая гостиница представляет своего рода автономные предприятия, действия которого неразрывно связано с предприятиями транспорта, связи, туристической сферы, экскурсионными организациями и т.д. Кроме того, в гостиницы приезжают представители разных городов и стран для деловых встреч, на конференции по политическим и экономическим вопросам. Культурная сфера широко связана с гостиничной сферой услуг и в индивидуальном, и в коллективном плане. Это же касается и спорта.

Исследование проводилось в базе отдыха ООО «Центр семейного отдыха Прудок», в г. Рославле Смоленской области.

В данной базе отдыха разработан внутренний стандарт поведения служащих отеля, который обязателен для исполнения. Данным стандартом предписаны основные принципы гостеприимства, правила поведения в стандартных ситуациях, возможные варианты диалогов с гостями, стандарт внешнего вида, стандарты общения со сложными гостями.

Ежедневно, в начале рабочего дня, проводятся короткие совещания руководства гостиницы с руководителями подразделений, в кабинете директора, на которых обсуждаются текущие проблемы, связанные с недостаточным контролем качества обслуживания, и разрабатываются оперативные решения данных вопросов.

Также контроль качества обслуживания осуществляется путем обработки анкет, которые предлагаются к заполнению всем гостям. Гостевые анкеты представляют собой опросники, в которых можно высказать свое мнение о качестве сервиса по пятибалльной шкале, где 5 – отлично, а 1 – очень плохо. К сожалению, не все гости заполняют анкеты. По информации менеджера отеля, обычно их заполняют либо наиболее недовольные, либо наиболее довольные гости.

Анализ результатов анкетирования гостей данной базы отдыха показал, что в течение трех месяцев выявлялись недостатки в уровне обслуживания гостей, но ничего не меняется. В данном гостиничном предприятии отсутствуют альтернативные анкетированию методы оценки качества обслуживания.

Также опрос показал, что часто в ресторане базы отдыха «Центр семейного отдыха Прудок», в ситуации взаимодействия с гостем официанты прибегают к таким стратегиям поведения, которые являются неэффективными и более того опасными в данной профессии.

Разработаны рекомендации по повышению контроля качества сервиса в исследуемом гостиничном предприятии, посвященные контролю качества предоставления сервиса в плане размещения и реализации услуги питания базы отдыха «Центр семейного отдыха Прудок».

1. Контроль сервиса методом «тайный гость».

Данный метод контроля качества сервиса позволяет обнаружить недочеты в сервисе, которые невозможно было выявить самостоятельно. Возможность создания эффективной системы мотивации, построенной на понятных и измеримых показателях для сотрудников.

2. Контроль качества с помощью сенсорного терминала с системой оценки качества гостиничных услуг.

С целью снижения количества негативных отзывов в сети Интернет, отрицательно влияющих на репутацию базы отдыха, рекомендована установка сенсорного терминал в холле гостиницы, укомплектованный специальной программой для сбора отзывов

Для гостиничного менеджмента очень важно оперативно получать отчет о качестве обслуживания и быстро устранять недостатки.

3. Мониторинг качества обслуживания в ресторане базы отдыха «Центр семейного отдыха Прудок»

Так как в результате авторского опроса гостей данной базы отдыха, выявлены проблемы в качестве предоставления услуг питания, а анкетирование гостей в качестве контроля сервиса проводится только по качеству сервисов, связанных с проживанием (в основном по номерному фонду и качеству, скорости работы службы приема и размещения), рекомендован систематический мониторинг качества обслуживания в ресторане базы отдыха «Центр семейного отдыха Прудок».

Автором работы разработана анкета для посетителей, которая должна быть в торговом зале в свободном доступе. Оценка и анализ удовлетворённости гостей проводится не реже 1 раза в месяц. Ответственный – менеджер торгового зала ресторана.

Разработанные в ходе исследования рекомендации помогут базе отдыха «Центр семейного отдыха Прудок» повысить качество сервиса, увеличить потребительский спрос на услуги, что приведет к повышению эффективности работы гостиничного предприятия.

Социальная эффективность разработанных мероприятий заключается в следующем: для общества: забота о здоровье; для государства: увеличение налоговых отчислений; для гостей: повышение привлекательности базы отдыха: ее открытость и финансовая устойчивость.

Фрагмент текста работы:

Глава 2 Качество сервиса и его контроль в ООО «Центр семейного отдыха Прудок»

2.1. Общая характеристика гостиницы

База отдыха в г. Рославле Смоленской области имеет название – ООО «Центр семейного отдыха Прудок».

Расположенный в сосновом бору, на берегу озера УСОЦ «Прудок» предназначен не только для проведения учебно-тренировочных, спортивно-массовых мероприятий, но и является любимым местом отдыха заводчан и жителей города. «Центр семейного отдыха «Прудок» работает с 2017 года.

База находится у лесного озера по соседству с деревней Прудок. Она расположена в местности с мягким климатом и достаточно удалена от автомагистралей и населенных пунктов, что помогает по-настоящему отдохнуть от городской суеты и набраться сил для дальнейшей работы.

Это место подходит для спокойного и активного отдыха постояльцев. Сюда приезжают и одиночки, и семьи, и коллективы разного возраста: школьники и молодежь, средний возраст (активный постоялец); старшее поколение, чаще одиночки, думающие о своем здоровье.

Основные преимущества «Центра семейного отдыха»:

— живописный природный уголок;

— бесплатный Wi-Fi, есть ксерокс.

— есть торговые автоматы.

— развлечения — библиотека, кинотеатр, бассейн, настольный теннис, бильярд, пляж/на берегу, экскурсии, караоке, массаж, анимация, концертные программы.

— детям — детский лагерь, танцевальный зал, конкурсы, санки, самокаты.

— активный отдых — ледовый дворец, лыжная трасса, футбольное поле, тренажерный зал, спортивный зал, лыжи, сноуборд, тюбинг, спортивный инвентарь, велосипеды, ролики, катамараны, волейбол, баскетбол, каток, бадминтон.

Данная база отдыха организует для своих гостей познавательные и увлекательные экскурсии к местным достопримечательностям: возможно посещение археологического заповедника «Гнездовские курганы», музея-усадьбы М.И. Глинки, музейного комплекса Талашкино-Фленово, Смоленских исторических мест.

Сильными сторонами в действиях «Прудка» являются его месторасположение, приветливый персонал, создающий доброжелательную атмосферу, его слаженная коллективная работа по удовлетворению нужд гостей, персональный сервис (обслуживание постояльца по его личной просьбе).

У базы разработана программа лояльности в виде клубной карты «Прудок». Владелец клубной карты несет ответственность за эксплуатацию оборудования. Карта отслеживает время аренды оборудования для катания. По ней вы можете взять не более 6 единиц оборудования (тюбинги, санки, лыжи, снегокаты.)

Приобретая клубную карту «Прудок», гость автоматически становится участником всех акций, бонусов и скидок. Карта выдается только совершеннолетним лицам.

Организация детского отдыха на базе «Прудок».

В организации детского отдыха сохранились традиции пионерского лагеря. Сейчас это отделение базы отдыха. Только кроме обслуживающего персонала базы, для детского отделения выделяются воспитатели и вожатые (педагоги-кураторы).

Детский отдых организован и в летнее, и в зимнее время. Продолжительность смены 14-21 день. Ребята распределяются на отряды по возрасту.

Детский досуг широк: конкурсы, дискотеки, концерты, соревнования, игры на свежем воздухе. Работают кружки: бисероплетения, лепки, гимнастика, драматический и хореографический, «мягкая игрушка», «юный художник» и др.

На территории базы имеется библиотека, танцевальный зал, кинотеатр. Культурные программы готовятся с учетом возраста и пожелания школьников.

Детское отделение базы отдыха может принять в смену 420 человек, стоимость путевки от 11000 руб. до 30000 руб.

База отдыха «Прудок». Спортивный комплекс.

База отдыха «Прудок» — отличное место для размещения спортивных лагерей, проведения спортивных сборов, всевозможных турниров и соревнований по различным видам игрового спорта, которое пользуется признанием не только у любителей, но и у профессиональных спортсменов. База отдыха оказывает помощь тренерам ДЮСШ, сборным командам и спортивным секциям в проведении спортивных сборов, организации спортивных лагерей, соревнований, турниров.

База имеет большой опыт работы с государственными заказами. Спортивный комплекс обеспечивает и учебные тренировки, и специализированную подготовку спортсменов. Здесь проходят и городские, и межрегиональные соревнования. На базу приезжают гости из различных городов: Москвы, Воронежа, Брянска и др. Средняя годовая наполняемость спортивного комплекса – 200 человек.

Организационная структура управления парка-отелем «Вознесенская слобода» — представляет собой смешанный тип структуры с преобладанием элементов линейно-функционального типа, выделением финансовой службы как штабной единицы, службы по размещению и питанию, службы по хозяйственным вопросам (рисунок 1). В данном отеле эффективно реализуется принцип единоначалия, обеспечивается простота связей и определенность зависимостей в рамках основной деятельности.