Часть дипломной работы на тему Анализ качества обслуживания клиентов

Содержание:

Введение:

Заключение:

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы изучения качества в сфере туризма 1.1. Понятие качества туристических услуг и их специфика В соответствии с
определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество — это
совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности[1].

Если рассматривать
качество с точки зрения маркетинга, то под ним будет пониматься совокупность
признаков, ценностей, потребительских и эмоциональных свойств, которые
предоставляют своей способности удовлетворять потребности потребителей[2].

Качество услуги
определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав
потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю
товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий
обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым
требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах)[3].

Формально уровень
качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям
стандартов. Директивными установками для создания технологий в области
управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000,
ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и
услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на
государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования,
обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг,
охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя[4].

Туристский продукт –
понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих –
туристских услуг.

Согласно ГОСТ 50690-2017 «туристская
услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению
соответствующих потребностей туристов».

Требования к туристским
услугам определены в ГОСТ-Р 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования».
Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить
аттрактивность туристского продукта как комплекса туруслуг. Согласно данным
требованиям, туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и
своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности,
эстетичности, эргономичности. Особые требования предъявляются к этичности
обслуживающего персонала[5]. [1] ГОСТ Р ИСО
9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200015261 [2] Козар, Н.К. Организация туристской деятельности.
Бакалавриат: монография / Козар Н.К., Козар А.Н. – Москва: Русайнс, 2019. – 139
с. [3] Закон РФ от
07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». – URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ [4] ГОСТ Р ИСО
9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – URL:
https://docs.cntd.ru/document/1200124393 [5] ГОСТ Р 50690-2017.
Туристские услуги. Общие требования. – URL: 
https://docs.cntd.ru/document/1200157390/titles/7DC0K7