Аттестационная работа (ВАР/ВКР) на тему Внедрение цифровых технологий в процесс обслуживания клиентов организации розничной торговли. На примере организации занимающейся деятельностью ресторанного бизнеса «То-то пицца»

Содержание:

Введение 2
Глава 1. Теоретическая часть 4
1.1. Общая теория описания бизнес-процессов 4
1.2. Характеристика баз данных 11
1.3. Общее описание деятельности предприятия 19
Глава 2. Аналитическая часть 23
2.1. Описание деятельности предприятия 23
2.2. Описание бизнес-процессов предприятия 25
2.3. Проблемы предприятия 30
Глава 3. Практическая часть 39
3.1. Разработка базы данных 39
3.2. Описание порядка работы с базой данных 42
Заключение 53
Список литературы 56

Введение:

Актуальность выполнения данной работы обусловлена тем, что современное информационное пространство объединяет все сферы человеческой жизнедеятельности и отсутствие информационного портала в глобальной сети Internet воспринимается как большая ошибка. Посредством использования глобальной сети Internet в разы облегчается привлечение клиентов к компании, упрощается взаимодействие клиента и сотрудников компании, возможности автоматизированного приема заказов вызволяет свести на нет общение сотрудников компании и клиента, и при этом предоставить услугу на максимально высоком уровне.
Процесс планирования информационного обеспечения тесно связан с учетом информационных потребностей сотрудников компании, занятых в том или ином бизнес-процессе, и с организацией соответствующих рабочих мест. Обычно эта обязанность возложена на ИТ-подразделения, которые не всегда обладают детальной информацией о бизнес-процессах компании и о том, какую позицию занимают в этих процессах пользователи. Для того чтобы собрать эту информацию, необходимо провести масштабное системно-аналитическое обследование деятельности компании, а это весьма затратное дело.
Планирование информационного обеспечения – ключевая и вместе с тем наименее очевидная функция управления, реализуемая при помощи портала. Спланировать автоматизированное рабочее место в рамках портальной технологии – значит построить персональный рубрикатор для каждого пользователя (в общем случае для каждого типа пользователя).
Несомненно, это можно сделать, используя материалы системно-аналитического обследования. Но есть и другой подход, опирающийся на контроль доступа и анализ востребованности информационных ресурсов. Можно отметить, что эти функции практически всегда реализуемы в рамках информационного портала, независимо от его платформы и вендора.
Объект исследования – «То-то пицца».
Предмет исследования – автоматизация процесса обслуживания клиентов организации.
Целью данной работы является внедрение цифровых технологий в процесс обслуживания клиентов организации розничной торговли.
В соответствии с целью была определена необходимость постановки и решения следующих задач:
– изучить теоретические основы теории описания бизнес-процессов и баз данных;
– описать деятельность предприятия и выделить автоматизируемые бизнес-процессы;
– дать характеристику проблемам предприятия;
– разработать базу данных;
– описать порядок работы с базой данных.

Заключение:

В процессе выполнения данной работы были получены следующие результаты. Установлено, что база данных представляет собой совокупность данных, хранимых в соответствии со схемой данных, манипулирование которыми выполняют в соответствии с правилами средств моделирования данных. Существует достаточно большое количество разновидностей баз данных, например, можно выделить следующие модели данных: иерархическая; объектно-ориентированная; реляционная; сетевая.
Также, была дана общая характеристика основным моделям данных. Реляционная база данных представляет собой набор данных с организованными предопределенными связями между ними.
Сетевая модель данных представляет собой логическую модель данных, которая является специализированным расширением иерархического подхода к организации баз данных в которую заложена строгая математическая теория, которая позволяет описать структурный аспект баз данных, аспект целостности обрабатываемых данных и аспект по обработке данных в рамках использования сетевой базы данных.
Среди множества систем управления базами данных выделяется Microsoft Access, которая имеет достаточно большой набор функциональных возможностей, включая возможность создания связанных запросов, возможность реализации связи с внешними таблицами и внешними базами данных.
Бизнес-процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий или набора работ, которые направлены на непосредственное создание продукта или услуги для конкретных потребителей. Существует множество нотаций, которые могут применяться для моделирования бизнес-процессов, среди которых были выделены: BPMN; EPC; IDEF0; UML.
Анализ современных инструментальных средств проектирования информационных систем показал широкий выбор таких средств. CASE представляет собой набор инструментов и методов программной инженерии для проектирования программного обеспечения, который помогает обеспечить высокое качество программ, отсутствие ошибок и простоту в обслуживании программных продуктов. Средства автоматизации разработки программ это инструменты автоматизации процессов проектирования и разработки программного обеспечения для системного аналитика, разработчика программного обеспечения и программиста.
Наибольшее распространение получили программные продукты проектирования AllFusion ERwin Data Modeler и Ramus.
AllFusion ERwin Data Modeler представляет собой прикладное CASE-средство, разработанное специально для проектирования и документирования баз данных, позволяющее документировать, сопровождать, а также создавать базы, витрины и хранилища данных информационных систем. Данный продукт имеет массу возможностей и достоинств, к которым можно отнести следующие: используется мощный редактор для описания бизнес-процессов, связей и вычисления затрат на выполнение работ; используются контекстные диаграммы позволяющие описывать границы системы, области действия, назначения объектов; используются диаграммы для описания бизнес-процессов; используется развитая методология функционального моделирования на основе методологии IDEF0 и т.д.
Было установлено, что деятельность предприятия направлена на получение прибыли с целью удовлетворения экономических и социальных интересов собственников и трудового коллектива предприятия. Показатели хозяйственной деятельности предприятия делятся на: стоимостные и натуральные; количественные и качественные; объемные и удельные. Показатели рентабельности используют для сравнительной оценки результатов работы отдельных предприятий и отраслей, выпускающих разные объемы и виды продукции. Эти показатели характеризуют полученную прибыль по отношению к затраченным производственным ресурсам.
Анализируя деятельность организации и бизнес-процессы было установлено, что обслуживание клиентов затрагивает большое количество процессов и включает широкий спектр информационных потоков. Использование информационно-коммуникационных технологий в этих процесса позволит повысить эффективность, как организации в целом, так и каждого отдельного сотрудника организации.
Выполнив анализ предметной области были выделены следующие сущности базы данных: организация; сотрудник; должность; методы доставки; заказы; товары; клиенты; единицы измерения; тип; поставщики и установлены соответствующие связи между ними.
На основе базы данных был разработан интерфейс для всех таблиц в виде пользовательских форм таких справочников и запросов: организация; сотрудник; должность; методы доставки; заказы; товары; клиенты; единицы измерения; тип; поставщики.
В информационной системе реализованы и аналитические возможности в виде набора запросов: информация о товаре; поиск информации о клиенте; информация о сотрудниках; реестр заказов; информация о поставщиках; товары на складе.
Таким образом, цель и задачи аттестационной работы выполнены в полном объеме.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретическая часть

1.1. Общая теория описания бизнес-процессов

Бизнес-процесс – это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей.
Существуют три вида бизнес-процессов:
– управляющие – бизнес-процессы, которые управляют функционированием системы;
– операционные – бизнес-процессы, которые составляют основной бизнес компании и создают основной поток доходов;
– поддерживающие – бизнес-процессы, которые обслуживают основной бизнес [7].
Бизнес-процесс может быть декомпозирован на несколько подпроцессов, процедур и функций, которые имеют собственные атрибуты, однако также направлены на достижение цели основного бизнес-процесса. Такой анализ бизнес-процессов обычно включает в себя составление карты бизнес-процесса и его подпроцессов, разнесенных между определенными уровнями активности.
Бизнес-процессы должны быть построены таким образом, чтобы создавать стоимость и ценность для потребителей и исключать любые необязательные или вовсе лишние активности. На выходе правильно построенных бизнес-процессов увеличиваются ценность для потребителя и рентабельность (меньшая себестоимость производства товара или услуги) [9].
Бизнес-процессы могут подвергаться различному анализу в зависимости от целей моделирования. Анализ бизнес-процессов может применяться при бизнес-моделировании, функционально-стоимостном анализе, формировании организационной структуры, реинжиниринге бизнес-процессов, автоматизации технологических процессов.
Одним из методов анализа текущей деятельности является составление модели бизнес-процесса «как есть» (англ. as is). После этого модель бизнес-процесса подвергается критическому анализу или обрабатывается специальным программным обеспечением. По результатам анализа формируется модель бизнес-процесса «как будет» (англ. to be) и план мероприятий по внедрению необходимых изменений.
Существует множество нотаций, применяемых для моделирования бизнес-процессов, например:
– BPMN – функциональная последовательность работ;
– EPC – событийная последовательность работ;
– IDEF0 – логическая последовательность работ;
– UML – унифицированный язык моделирования [11].
CASE (англ. computer-aided software engineering) – набор инструментов и методов программной инженерии для осуществления операций проектирования прикладного программного обеспечения, который помогает в полной мере обеспечить достаточно высокое качество программ, отсутствие ошибок и простоту в практическом обслуживании программных продуктов. Также под CASE понимают определенную совокупность специализированных методов и набора специальных средств проектирования информационных систем с использованием CASE-инструментов [15].
Средства автоматизации разработки программ (CASE-средства) представляют собой набор инструментов автоматизации процессов проектирования и последующей разработки прикладного программного обеспечения для системного аналитика, разработчика прикладного программного обеспечения и программиста.
Первоначально под CASE-средствами понимались только специализированные инструменты для упрощения наиболее трудоёмких процессов анализа и последующего проектирования, но с появлением стандарта ISO/IEC 14102 CASE-средства стали определять, как именно программные средства для поддержки процессов жизненного цикла прикладного программного обеспечения [12].
Основной целью использования CASE-технологии является разграничение процесса проектирования прикладных программных продуктов от процесса непосредственного кодирования и последующих этапов разработки, предназначены для максимальной автоматизации процесса разработки прикладного программного обеспечения. Для выполнения поставленной цели CASE-технологии используют два принципиально разных подхода к проектированию: структурный и объектно-ориентированный подход.
Структурный подход предполагает определенную декомпозицию поставленного комплекса задач на набора функции, которые необходимо автоматизировать в виде прикладного программного обеспечения. В свою очередь, функции также разбиваются на подфункции, задачи, программные процедуры.
В результате получается упорядоченная иерархия различных функций и передаваемой информацией между этими функциями. В функции CASE входят специализированные средства анализа, проектирования и последующего программирования прикладных программных средств, проектирования пользовательских интерфейсов, документирования и непосредственного производства структурированного кода на каком-либо языке программирования.
Структурный подход подразумевает непосредственное использование определённых общепринятых методологий при моделировании различных информационных систем:
– SADT (structured analysis and design technique);
– DFD (data flow diagrams);
– ERD (entity-relationship diagrams) [14].