Аттестационная работа (ВАР/ВКР) на тему Совершенствование деятельности службы приёма и размещения в гостинице на примере гостиницы «Магнетит» в г. Железногорске-Илимском Иркутской области

Содержание:

Введение 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ 5
1.1 Сущность службы приема и размещения в гостинице 5
1.2 Организационная структура управления службы приема и размещения 11
1.3Технология обслуживания гостей в службе приема и размещения 16
2 глава. Характеристика службы приема и размещения в гостинице «Магнитит» 25
2.1Характеристика деятельности гостиницы 25
2.2 Исследование деятельности службы приема и размещения 28
2.3 Выявление основных недостатков службы приема и размещения в гостинице «Магнетит» 34
2.4.Мероприятия по совершенствованию работы отдела приема и размещения гостиницы «Магнетит» 39
2.4.1 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема и размещения 39
2.4.2 Мероприятия по повышению квалификации и стимулированию персонала службы приема и размещения 43
Выводы по Главе 2 44
3 Влияние электронной коммерции на индустрию гостеприимства 46
3.1. Общее понятие электронной коммерции 46
3.2.Рекомендации по электронному обслуживанию посетителей 51
3.3.Электронное бронирование в гостинице «Магнетит» 54
Заключение 62
Список использованной литературы 64
Приложения 65
Приложение 1 65
Приложение 2 65
Приложение 3 66
Приложение 4 66
Приложение 5 66
Приложение 6 67
Приложение 7 67

Введение:

Актуальность исследования. Современные отели, обслуживающие туристов, практически превращаются в отели с полным спектром услуг. Помимо обязательных услуг (проживание, питание), которые иногда называют базовыми услугами, они предоставляют целый комплекс различных услуг, называемых дополнительными услугами.
Гостиничный комплекс играет ключевую роль в туристическом бизнесе. В настоящее время в России существует проблема сочетания «цена-условия проживания». Приходится признать, что цены на номера в отелях России значительно завышены по сравнению с их качественными аналогами в зарубежных странах. В городах Европы, США и Канады тот же сервис значительно дешевле, а дорогие первоклассные отели и номера в них обладают комфортом и эстетическими качествами, которые значительно выше, чем в России.
Суть предоставления услуг размещения заключается в том, что с одной стороны, для проживания предоставляются специальные номера, а с другой – услуги, которые выполняют сотрудники, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А поскольку гость, прежде всего, обращается в службу приема и размещения, то необходимо иметь в этой службе хороших сотрудников.
Основными функциями службы приема считаются: регистрация и размещение туристов, осуществление платежей при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного бизнеса, вы должны четко знать эти функции.
Проблема исследования заключается в том, что отечественный гостиничный бизнес предоставляет более слабый вариант работы службы приема и размещения.
Целью настоящей работы является изучение оказания технологии оказания услуг приема и размещения гостям на предприятиях туриндустрии на примере гостиницы «Магнетит» г. Железногорск.
Задачи исследования
1. Рассмотреть сущность службы приема и размещения;
2. Изучить организационную структуру службы приема и размещения
3. Описать технологию обслуживания в службе приема и размещения;
4. Дать характеристику деятельности гостиницы;
5. Исследовать деятельность службы приема и размещения;
6. Выявить основные недостатки в работе службы приема и размещения;
7. Разработать мероприятия поповышению эффективности работы службы приема и размещения;
8. Определить понятие «электронная коммерция»;
9. Дать рекомендацию по работе электронной коммерции в гостинице;
10. Изучить электронное бронирование в гостинице.
Объект исследования – гостиница «Магнетит» г. Железногорск.
Предмет исследования – технология предоставления услуг, предоставляемых службой приема и размещения на примере гостиницы.
Теоретической базой исследования являются известные труды Асанова А.Б. «Деятельность службы приема и размещения», Ехина А.А. «Прием, размещение и выписка гостей», Жукова А.А. «Деятельность службы приема и размещения. ВУЗ.», и другие.
Практическая значимость работы заключается в том, что мероприятия по улучшению системы управления качеством службы приема и размещения гостиницы может применяться в различных предприятиях туриндустрии.
Методика исследования заключается в анализе литературы, в том числе – периодической, знакомстве с работой гостиницы, работой основных служб.  

Заключение:

Цель и задачи, которые были поставлены в этом дипломном проекте, были достигнуты. В данной работе мы подробно исследуем качество управления сервисом на примере предприятия туристской индустрии гостиницы «магнетит».
Понятно, что отсутствие должного регулирования сферы туризма при финансовой и социальной нестабильности быстро снижает управляемость экономическими процессами в сфере туризма. Объекты, образующие туристско-рекреационную систему, подчинены большому количеству отделов и организаций, слабо связанных между собой. В связи с этим необходимо было усовершенствовать адаптацию государственного регулирования, что повлечет за собой устранение ряда существующих недостатков, например будет способствовать разумному использованию административных методов управления, а также разумному сочетанию государственного и частного секторов во всех возможных сферах экономики. Приоритетными направлениями муниципального регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и любительского туризма.
Поэтому, исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что гостиничная индустрия не оставлена сама по себе в мире. Любое правительство должно совершенствовать свое законодательство для регулирования гостиничного бизнеса и принимать передовые законодательные акты, основанные на взаимных консультациях.
Подводя итог, мы сделаем следующие выводы.
Стойка регистрации-это лицо отеля, его центр. Самые высокие стандарты предъявляются к персоналу этой службы, так как они считаются первыми и последними людьми, которые связываются с гостем во время его собственного пребывания в отеле. Эти люди должны быть не только специалистами в своей области и обладать необходимыми знаниями и навыками для общения с гостями, но и выглядеть уместно, так как при взгляде на них гости формируют первое представление об отеле в целом.
Эту услугу часто называют сердцем или нервным центром отеля. Это та услуга, к которой гость обращается чаще всего и куда он чаще всего обращается за информацией и предложениями в течение всего времени своего пребывания в отеле. Первая соответствующая презентация важна для общей оценки деятельности фирмы. Негативный взгляд заставит гостей настороженно относиться к другим услугам.
В данной работе было проведено исследование по организации приема и размещения гостей на конкретном предприятии гостиничной отрасли. Исследование общих характеристик гостиницы показало, что компания обладает рядом конкурентных преимуществ. Это гостиница с обновленным номерным фондом, отвечающим европейским стандартам, тематическим рестораном и джаз-клубом, предоставляющим услуги оздоровительного и бизнес-центра. Изменения, произошедшие с гостиницей «магнетит», носят позитивный характер, так как произошло увеличение более значимых финансово-экономических показателей работы.
В результате были выявлены конкретные недостатки в организации службы приема и размещения, и предложен комплекс мер по их устранению. 1-й блок включает в себя мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления. Во 2-м блоке принимаются меры по улучшению свойств защиты пользователей в службе приема и размещения. В 3-м блоке принимаются меры по стимулированию и повышению квалификации персонала приемных и жилых помещений. И заключительный блок включает в себя мероприятия по автоматизации работы службы приема и размещения граждан.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
1.1 Сущность службы приема и размещения в гостинице

В переводе на русский язык служба Front office традиционно переводится как служба приема и размещения, к которому относятся администратор службы приема и обслуживания, служба консьержа, швейцары, подносчики багажа (uniformed service), телефонист- оператор, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, нередко, служба бронирования. И все эти должности, действительно, входят в службу СПИР.
Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и несет ответственность за оплату гостиничных услуг. Через него осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Ключевым инструментом службы приема является работа с информацией, которая идет по двум каналам-к гостям и к администрации. Гости получают информацию о количестве номеров, тарифах и видах услуг.
При заселении и выезде осуществляется обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о составе трудового фонда гостей по цели посещения и продолжительности пребывания, степени удовлетворенности предоставленными предложениями, просьбами, связанными предложениями (питание, транспорт, досуг и др.).). Основные составляющие в структуре контактной службы: администратор, консьерж (информация), служба предварительного заказа (бронирования).
Стойка регистрации считается сердцем любого отеля. Во многих отелях это называется рецепцией. Клиент обращается в эту службу в первую очередь за информацией и советом. Администратор — это первый человек после швейцара, который встречает посетителя и вступает с ним в тесный контакт. А именно, первые 5-7 минут контакта с администратором службы приема создают у гостя мощное представление о гостинице, которую он выбрал.
Ключевые цели и стратегии службы приема гостей отеля аналогичны основной задаче всего отеля – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также повышение процента занятости персонала отеля. Что касается стратегий достижения этих целей, то к ним относятся, например, улучшение рекламной презентации отеля, сокращение времени на регистрацию гостей. Сотрудники этой службы обязаны быть максимально осмотрительными и корректными, их диалог с посетителями не может быть прерван длительным телефонным разговором.
В структуре приемной службы принято выделять прием (reception Desk, reception Desk, reception) и размещение (Front Office). На стойке регистрации работают менеджеры по приему и размещению (носильщики), ночные аудиторы, и они имеют все шансы быть консьержами, хотя традиционно существует отдельная стойка консьержа. Стойка регистрации разделена на 3 секции: регистрационная секция; кассовая секция; информационная секция. Основными функциями отдела приема являются регистрация входящих гостей, распределение номеров, регистрация и выезд посетителей, а также предоставление им множества дополнительных услуг.
По прибытии в отель гость должен зарегистрироваться. Стереотипная информация, необходимая для регистрации, традиционно одинакова во всех типах отелей. Полный адрес включает в себя такие данные, как почтовый индекс и адрес проживания, потому что во многих штатах есть города с одинаковыми названиями. Некоторые отели часто требуют от вас предоставить название и юридический адрес организации. Вы также должны знать дату отъезда гостя, чтобы пройти регистрацию заезда. Перепроверяя планы отъезда гостя служба приема и размещения гарантирует что номер будет готов к приему новых гостей в будущем
Продолжительность процесса зависит от того, забронировал ли гость номер или нет. Для оформления бронирования в отелях, где реализован автоматизированный учет, требуется пара минут, так как практически вся важная информация указывается в подготовительном заявлении.
Администратор подтверждает заказ на проживание во второй раз, гость подписывает регистрационную карту, согласовывает способ оплаты и выбирает номер.
Процесс регистрации без предварительного заказа продолжается еще немного дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, теперь должна быть получена непосредственно от посетителя и проверена. Если запрос гостя не представляется возможным сделать точно-администратор предлагает другие варианты размещения.
При регистрации посетителю выдается счет за проживание, который включает в себя стоимость номера, умноженную на количество дней пребывания, оплату услуг бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и так далее