Аттестационная работа (ВАР/ВКР) на тему Разработка стратегии развития ресторана как подразделения гостиницы в современных условиях (на примере ресторана при отеле «Золотое кольцо», г. Кострома)

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические основы стратегического развития ресторанного бизнеса 5
1.1 Понятие и особенности функционирования ресторанного бизнеса 5
1.2 Процесс разработки стратегии для ресторана 11
1.3 Успешные практики стратегического развития ресторанного бизнеса: российский и зарубежный опыт 14
2. Практическое исследование деятельности ресторана при отеле «Золотое кольцо» (г. Кострома) 25
2.1 Характеристика направлений и результатов деятельности отеля 25
2.2 Организация работы ресторана 32
2.3 Проблемы развития ресторанного бизнеса в отеле 42
3. Разработка стратегии развития ресторана при отеле «Золотое кольцо» (г. Кострома) 49
3.1 Основные направления стратегии развития ресторана 49
3.2 Прогнозирование основных показателей деятельности ресторана в рамках реализации предложенной стратегии развития 65
Заключение 70
Список использованных источников 74
Приложения 77

Введение:

В настоящее время гостиничный бизнес ориентирован на удовлетворение различных запросов гостей. Успешная реализация гостиничных услуг, максимально удовлетворяющих запросы гостей, позволяет позиционировать гостиницу перед аналогичными средствами размещения как более успешную и создает ей конкурентные преимущества.
Обеспечение высокого качества обслуживания на предприятиях общественного питания в гостиничном бизнесе достигается посредством соблюдения всех нормативно-правовых документов, санитарных правил, внутреннего маркетинга и регулярных вложений в повышение квалификации персонала. Репутация гостиницы и ее безопасность являются взаимозависимыми факторами, так как если доверяет поставщику услуги, то он надеется, что использование данной услуги повлечет за собой некую опасность или риск. Кроме того, безопасность можно укрепить, предоставив значительный объем информации об услуге посредством рекламы или рекомендаций довольных клиентов.
Таким образом, на сегодняшний день в гостиничном бизнесе возникает острая потребность в организации и проведении системы управления качеством обслуживания общественного питания, которая позволила бы увеличить эффективность взаимоотношений государственного заказчика с поставщиками услуг, гарантировала стабильно высокий уровень качества услуги в зависимости от ее цены посредством урегулирования экономических интересов сторон, а также контролировала качество услуги на всех стадиях ее предоставления.
Актуальность темы обусловлена тем, что совершенствование деятельности предприятия питания при гостинице позволит создать положительный имидж, как гостиницы, так и самого предприятия питания, повысить уровень обслуживания, что приведёт к увеличению количества посетителей и, следовательно, увеличению прибыли гостиницы.
Проблема исследования заключается в том, что в основном число предоставляемых отечественными гостиницами услуг на сегодняшний момент не удовлетворяет потребностям современного клиента, особенно в плане организации питания.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы общественного питания в гостиничном предприятии.
Объект исследования – отель «Золотое кольцо».
Предмет исследования – организация и качество работы ресторана отеля «Золотое кольцо».
Для достижения цели в выпускной квалификационной работе поставлены задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы стратегического развития ресторанного бизнеса.
2. Проанализировать эффективность деятельности ресторана отеля «Золотое кольцо».
3. Разработать мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана отеля «Золотое кольцо».
Методы исследования. В исследовании использовались как общенаучные методы анализа и обобщения, сравнительного анализа, так и эмпирические методы анализа, наблюдения, интервью.
База исследования. Теоретическая база исследования – труды отечественных и зарубежных авторов по вопросам сервиса в гостиничных предприятиях. Практическая база исследования – документы, статическая отчетность, результаты опроса сотрудников и гостей отеля «Золотое кольцо».
Практическая значимость результатов работы заключается в выводах, которые помогут ресторану отеля «Золотое кольцо» совершенствовать организацию и качество работы службы общественного питания. Результаты исследования могут применяться в практической деятельности служб питания гостиничных предприятий.

Заключение:

В работе проведен анализ организации работы ресторана в отеле «Золотое кольцо». Отель «Золотое кольцо» расположен по адресу: 156000, Костромская область, город Кострома, Лесная улица, дом 61 корпус 2.
Для гостей отеля «Золотое кольцо» доступны 33 оборудованных номера различных категорий, в том числе категории «Стандарт», «Комфорт», «Делюкс», «Люкс», «VIP», а также «Апартаменты». Среди отелей аналогичной категории отель «Золотое кольцо» предлагает достаточно высокий уровень цен, но в то же время ценовая политика отеля определяется комфортностью номера, количеством размещаемых гостей, а также видом питания.
Средний коэффициент загрузки гостиниц в мире относительно стабилен на протяжении нескольких лет и составляет 66-68%, а коэффициент загрузки отеля «Золотое кольцо» за 2019 год составляет в среднем 68,82%.
В результате сделаны выводы о том, что рост доходов обусловлен ростом стоимости номеров (увеличение средней цены номера на 200 руб.), а не увеличением числа проданных номеров. Это может быть связано со снижением лояльности постоянных гостей, репутацией гостиницы в сети Интернет (имеются отрицательные отзывы о сервисе), неэффективной маркетинговой политикой.
В гостинице «Золотое кольцо» организацией питания гостей занимается служба пита¬ния. Это подразделение работает автономно, выполняя все свои функции, но принимает во внимание график заезда туристических групп.
Основным структурным звеном службы питания гостиницы «Золотое кольцо», обеспечивающим гостей в гостинице услугами питания, является круглосуточный ресторан.
Ресторан в отеле «Золотое Кольцо» расположен первом этаже отеля. Это ресторан авторской кухни от известного шеф-повара Артёма Мокрова. Ресторан рассчитан на 80 посадочных мест.
Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает как гостей отеля, так и гостей, посетивших ресторан отдельно. Обслуживание осуществляется согласно меню, которое является основой ресторанной концепции. Завтраки в отеле включены в стоимость проживания и осуществляются по системе «Шведский стол».
В ресторане отеля «Золотое кольцо» разработан Стандарт обслуживания гостей, так как в сфере обслуживания есть определенные правила, связанные как с накрытием стола и сменой блюд, так и с расчетом гостя и работой с деньгами.
SWOT-анализ ресторана при отеле «Золотое кольцо» выполнен, перед руководством отеля представлена полная картина дел: определены параметры и характеристики, которые могут привести к коммерческим рискам, определены положительные и отрицательные характеристики заведения. Данный анализ используется не только для оценки конкурентоспособности ресторана при отеле, он очень важен для выбора стратегии его развития.
Также для определения проблем в организации работы ресторана при отеле «Золотое кольцо» использован метод – мониторинг отзывов гостей путем анкетирования.
Результаты анкетирования гостей показали необходимость совершенствования организации и качества обслуживания гостей при оказании услуги питания основаны, прежде всего, на внедрении эффективной системы систематического повышения квалификации официантов и сотрудников Room service и усиления контроля за исполнением ими своих служебных обязанностей. Также необходимо предусмотреть возможность питания и отдыха людей с такими проблемами со здоровьем, как сахарный диабет или аллергия, а также вегетарианское меню и детское меню
Разработаны нижеследующие мероприятия:
Мероприятие № 1. Оптимизация организации внутрифирменного обучения обслуживающего персонала ресторана и службы Room service.
В связи с тем, что в исследуемом ресторане отсутствует документ, регламентирующий процессы внутрифирменного обучения персонала, Отеля «Золотое кольцо» рекомендовано разработать Положение «Об организации внутрифирменного обучения персонала».
Автором рекомендована Программа тренинга Елены Победоносцевой, сотрудника HR товарищества рестораторов UnoDosTres, ведущего бизнес-тренера сети ресторанов Холдинга Food Retail Group (более 30 ресторанов «Две Палочки»); директора по персоналу сети кофеен «Идеальная Чашка», г. Санкт-Петербург.
Мероприятие № 2. Ежедневная акция «Счастливого часа для гостей» (улучшение существующей услуги).
Мероприятие № 3. Внедрение новых видов меню.
Далее представлены особенности новых меню, которые необходимо учесть при их внедрении:
1. Детское меню,
2. Вегетарианское меню,
3. Меню для аллергиков и диабетиков.
Мероприятие № 4. Аутсортинг диетолога.
Для обеспечения качественно разработанных новых меню необходимо участие профессионального диетолога в разработке блюд.
Мероприятие № 5. Контроль удовлетворённости гостей.
Для своевременной корректировки управления процессами оказания услуги общественного питания в ресторане отеля «Золотое кольцо», автором работы разработана анкета для посетителей, которая должна быть в торговом зале в свободном доступе. Оценка и анализ удовлетворённости гостей проводится не реже 1 раза в месяц.
Планируемое увеличение выручки (по сравнению с 2019 годом) за 2018 год в результате осуществления предложенных мероприятий должно составить минимум 15 % (по экспертным оценкам руководства отеля «Золотое кольцо») за счет повышения качества обслуживания, расширение видов меню (блюд), и, как следствие, привлечения большего числа гостей.
Расчеты показали, что разработанные мероприятия по совершенствованию организации работы ресторана в отеле «Золотое кольцо» являются актуальными и эффективными и окупаемыми.

Фрагмент текста работы:

На сегодняшний день, ресторанный бизнес является одной из наиболее прибыльных сфер деятельности. Например, статистические данные показывают, что в США почти половина активного населения страны ежедневно посещает как минимум один ресторан [11, c. 45].
Знаменитые предприниматели мирового масштаба уверены, что одним из самых прибыльных направлений бизнеса является сфера услуг, связанных с питанием и праздником. Организация ресторанного бизнеса привлекает как опытных бизнесменов, так и начинающих предпринимателей во всех странах мира.
В России стремительно развивается это направление. На рынок праздничного питания выходят как сетевые компании, так и частные предприниматели — одиночки.
Успех введения ресторанного бизнеса зависит от тех же факторов, которые влияют на малый или средний бизнес в любой другой сфере. Однако исследования показывают, что в случае ресторанов, в первый год деятельность одна треть из них исчезает с рынка, не выдерживая жесткой конкуренции.
Из оставшихся, только 60% отпразднуют свое двухлетие. Начиная с третьего года, шансы на выживание существенно возрастают: более 65% празднуют десятилетний юбилей со дня открытия.
Третий год существования ресторана является критическим. Те рестораны, которые сумели сохранить свое место на рынке, имеют реальные шансы просуществовать не один десяток лет, принося при этом своим владельцем немалую прибыль [14, c. 58].
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что приняв решение приобрести ресторан, лучше отдать предпочтение ресторану, который открывает двери перед посетителями на протяжении, по меньшей мере, трех лет. В случае ресторанов, функционирующих на основе франшизы, дела обстоят порядком лучше: только 10% становятся банкротами в первый год своего существования, а 85% успешно продолжают работать и спустя 10 лет.
Успех любого бизнеса зависит от того, каким образом владелец предприятия предпочитает вести дела и какими личными качествами он обладает. Огромное значение имеет уровень его мотивации, настойчивость, умение предвидеть ситуацию, прогнозировать изменения конъюнктуры рынка и т.д. Не каждый способен идти в ногу со временем.
Ресторанный бизнес представляет собой очень сложное дело, сопряженное с немалым риском. Чтобы максимально минимизировать риск, рекомендуется затратить на подготовку открытия нового ресторана не менее одного года.
Особенности функционирования ресторанного бизнеса [19, c. 59]:
1. Создать торговую марку предприятия, то есть особенную черту.
2. Разработать дизайн интерьера.
3. Подборка персонала. Персонал должен:
 соответствовать выбранной особенности ресторана;
 иметь соответствующую квалификацию;
 иногда важны даже внешность и темперамент людей.
4. Подбор блюд (выработка меню). Перечень угощений должен быть:
 гармоничным;
 сочетающимся с выбранной идеей;
 приемлемым для клиентов.
5. Работа с поставщиками
 поиск выгодных поставщиков;
 выработка стиля взаимодействия и другое.
Чтобы люди смогли по достоинству оценить ресторан, им необходимо предоставить информацию о заведении. Именно в этом заключён смысл рекламной кампании. Современные технологии предоставляют широкий выбор инструментов для ее проведения. Но не стоит забывать обычных методов, известных много десятилетий.