Аттестационная работа (ВАР/ВКР) на тему Разработка мероприятий по повышению оценки качества муниципальных услуг на базе МБУ»МФЦ ЗАТО г. Североморск

Содержание:

1. ВВЕДЕНИЕ 3
   1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ 5
   1.1 Характеристика теоретических основ современного состояния предоставления государственных и муниципальных услуг 5
   1.2 Методики оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг 15
   2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ МБУ «МФЦ ЗАТО г. СЕВЕРОМОРСК» 20
   2.1 Краткая характеристика МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» 20
   2.2 Анализ системы управления МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» и основных финансово-экономических показателей 32
   2.3 Результаты социологического исследования удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг их качеством 40
   3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ МБУ» МФЦ ЗАТО Г. СЕРЕРОМОРСК» И ИХ ОБОСНОВАНИЕ 49
   3.1 Анализ выявленных проблем в предоставлении государственных и муниципальных услуг МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» 49
   3.2 Пути повышения эффективности мероприятий по улучшению качества предоставления государственных и муниципальных услуг МБУ»МФЦ ЗАТО г. Североморск» 51
   ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
   СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
   ПРИЛОЖЕНИЕ 64

    

Введение:

1. Актуальность исследования. Роль и значение государственных (муниципальных) услуг в настоящее время в РФ значительна: эти услуги граждане получают на протяжении всей жизни, с ними связаны любые события: рождение, обучение, вопросы, связанные со здравоохранением, реализацией прав граждан в сфере занятости, организацией досуга и др.
   Одним из основных направлений государственной политики в сфере государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг путем формирования сети многофункциональных центров (МФЦ) и развития информационных систем, которые оказывают данные услуги.
   Проблематика предоставления государственных (муниципальных) услуг отражена в работах Л.А. Душаковой, Я.Я. Кайль, А.И. Коломеец, Е.Н. Малик, С.И.Неделько, О.В. Симагиной, Ю.А. Тихомирова, Т.Я. Хабриевой и др.
   Вопросами качества предоставления государственных (муниципальных) услуг занимались такие исследователи как: Ю.А.Алексеева, М.В. Паршин, М.Г.Родионов, Д.В. Сергеев, Д.Д. Чвилев и др.
   Объект исследования ‒ государственные (муниципальные) услуги.
   Предмет исследования – качество предоставления муниципальных услуг МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск»
   Цель исследования изучение удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск».
   Для достижения цели были определены следующие задачи:
   — охарактеризовать современное состояние предоставления государственных и муниципальных услуг,
   — изучить методики оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг,
   — охарактеризовать деятельность МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск»,
   — проанализировать систему управления МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» и его основных финансово-экономических показателей,
   — изучить качество предоставления государственных и муниципальных услуг МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» на основе исследования удовлетворенности заявителей качеством последнего,
   — выявить и проанализировать проблемы в предоставлении государственных и муниципальных услуг МБУ»МФЦ ЗАТО г. Североморск» и определить мероприятия по их решению.
   Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования:
   — теоретические — теоретический анализ научной литературы, а также сравнение, обобщение материалов и исследовательских данных источников с целью изучения базового понятийного аппарата, современного состояния проблемы;
   — эмпирические – анкетирование, оценка данных, их систематизация и анализ с использованием методов математической статистики.

Заключение:

1. В результате решения поставленных задач достигнута цель и сделаны следующие выводы:
   В настоящее время в Российской Федерации предоставляется 261 509 государственных (муниципальных) услуг, которые предоставляются 170 тысячами действующих государственных и муниципальных учреждений, среди которых МФЦ. Установлено, что перечень наиболее востребованных населением государственных и муниципальных услуг отличается в субъектах РФ.
   Методика оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг – совокупность способов, которые используются для изучения и анализа мнения потребителей услуг относительно качества предоставления государственных и муниципальных услуг на основе определенных критериев.
   МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» является некоммерческой организацией, деятельность которой направлена на организацию и обеспечение предоставления государственных (федеральных, региональных) и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде, по принципу «одного окна».
   Установлено, что система управления МБУ «МФЦ ЗАТО г.Североморск» представлена: Администрацией муниципального образования ЗАТО г. Североморск, которое является его учредителем, директором МФЦ, его заместителем, начальниками отделов.
   В результате анализа основных финансово-экономических показателей выявлено, что: доходы учреждения носят не стабильный характер, в частности от оказания платных услуг и иной деятельности, которая приносит доход; имеет место рост субсидий на выполнение государственного (муниципального) задания на фоне снижения иных субсидий, предоставленных из бюджета; расходы учреждения в целом снижаются (среди них: расходы на закупку товаров, работ, услуг; прочие расходы), однако имеет место рост расходов на оплату труда и начисления на оплату труда, уплату налогов, сборов и иных платежей.
   В результате изучения удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных), выявлено, что большинство получателей государственных и муниципальных услуг в МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» удовлетворены качеством предоставления последних специалистами учреждения по выделенным показателям, однако внимания требует повышение уровня профессионализма сотрудников, создание условий для сокращения времени ожидания в очереди.
   Определены основные проблемы в предоставлении государственных и муниципальных услуг МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск», которые представлены:
   — неготовностью сервисов межведомственного электронного взаимодействия;
   — неготовностью единого портала государственных (муниципальных) услуг; долгим ожиданием в очереди (свыше 15 минут);
   — необоснованностью привлечения заявителей к сбору документов, избыточным количеством бумажных форм документов, которые используются для установления, оформления или подтверждения прав заявителей на получение той или иной государственной (муниципальной) услуги;
   — наличием сложных консолидированных услуг, которые предоставляются разными органами и (или) организациями;
   — избыточным количеством обращений за получением государственной (муниципальной) услуги.
   Предложены конкретные пути по улучшению качества предоставления государственных и муниципальных услуг МБУ»МФЦ ЗАТО г. Североморск», среди которых:
   — разработка единой платформы для органов государственного и муниципального управления, посредством которой возможно оперативно осуществить запрос необходимой информации для предоставления государственных (муниципальных) услуг без участия заявителя;
   — проведение мониторинга наиболее востребованного перечня услуг по регионам и на этой основе осуществить оптимальное пополнение реестров государственных (муниципальных услуг);
   — оптимизация процедуры приема заявителей;
   — ужесточение контроля за исполнением законодательства, нормативно правовых актов и иных документов, которые регламентируют деятельность по предоставлению государственных (муниципальных) услуг;
   — совершенствование механизмов межведомственного взаимодействия, например, можно разработать алгоритм по предоставлению консолидированных услуг, который позволяет сократить сроки получения государственной (муниципальной) услуги;
   — повышение информированности граждан относительно существующих государственных (муниципальных) услуг, условиях их получения и механизма по их предоставлению.

Фрагмент текста работы:

1. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
   1.1 Характеристика теоретических основ современного состояния предоставления государственных и муниципальных услуг

   При исследовании современного состояния предоставления государственных и муниципальных услуг авторы, как правило, оперируют обобщенными понятиями, среди которых: «государственная услуга», «муниципальная услуга», «оценка качества».
   Так, в Федеральном законе от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» под государственной услугой рассматривается деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов РФ, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами РФ и нормативными правовыми актами субъектов РФ полномочий органов, предоставляющих государственные услуги [1].
   Субъектами предоставления государственной услуги являются:
   — федеральный орган исполнительной власти,
   — орган государственного внебюджетного фонда,
   — исполнительный орган государственной власти субъекта РФ,
   — орган местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов РФ.
   Муниципальная услуга, согласно положений Федерального закона № 210-ФЗ, является деятельностью по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, а также в пределах прав органов местного самоуправления на решение вопросов, не отнесенных к вопросам местного значения, прав органов местного самоуправления на участие в осуществлении иных государственных полномочий, если это участие предусмотрено федеральными законами [1].
   Субъектом предоставления государственной услуги выступает орган местного самоуправления.
   Объектом предоставления государственных и муниципальных услуг является заявитель.
   Заявитель — физическое или юридическое лицо либо их уполномоченные представители, которые обратились в орган, предоставляющий государственные и /или муниципальные услуги.
   В Российской Федерации насчитывается только 170 тысяч действующих государственных и муниципальных учреждений, посредством деятельности которых предоставляется 261 509 государственных (муниципальных) услуг, из них:
   — 176 216 (67,38%) бесплатные государственные (муниципальные) услуги,
   — 35 598 (13,61%) государственные (муниципальные) услуги, за предоставление которых предусмотрено взимание платы [34].
   В частности, предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется в многофункциональных центрах по предоставлению государственных и муниципальных услуг (МФЦ).
   Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг – это организация, на которую возложены функции относительно оказания массовых, общественно значимых государственных и муниципальных услуг лицам, являющимся физическими и юридическими, в режиме «одного окна».
   В настоящее время, согласно Федерального закона № 210-ФЗ [], функционирует целая сеть МФЦ, основная задача которых представлена упрощением и сокращением сроков процедур по получению гражданами и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг массового и общественно значимого характера; улучшением качества предоставления таких услуг для населения.
   В результате научного поиска по проблеме исследования определены основные принципы предоставления государственных и муниципальных услуг, которые представлены:
   — правомерностью предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги;
   — заявительным порядком обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг;
   — правомерностью взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление государственных и муниципальных услуг;
   — открытостью деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги;
   — доступностью обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;
   — возможностью получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.
   Перечень услуг, оказываемых федеральными органами исполнительной власти, утвержден Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 352 «Об утверждении перечня услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления федеральными органами исполнительной власти, Государственной корпорацией по атомной энергии «Росатом» государственных услуг и предоставляются организациями, участвующими в предоставлении государственных услуг, и определении размера платы за их оказание» [3].
   Такие услуги представлены:
   — санитарно-эпидемиологической экспертизой, расследованием, обследованием, исследованиями, испытаниями, токсикологическими, гигиеническими и другими видами оценок в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия человека,
   — экспертизой и испытания изделий медицинского назначения в целях государственной регистрации изделий медицинского назначения,
   — проведением медицинских освидетельствований, экспертиз, расследований с выдачей заключений,
   — государственной экспертизой проектной документации,
   — государственной экспертизой результатов инженерных изысканий,
   — ветеринарно-санитарной экспертизой,
   — выдачей судовых документов,
   — аттестацией лиц, занимающих должности исполнительных руководителей и специалистов, связанных с обеспечением безопасности движения транспортных средств в целях лицензирования,
   — экспертизой промышленной безопасности и др.
   Перечни услуг, которые предоставляются исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации и органами местного самоуправления утверждаются соответственно нормативно- правовым актом субъекта Российской Федерации и нормативно-правовым актом представительного органа муниципального управления.
   Перечень услуг, которые оказываются государственными и муниципальными учреждениями и иными организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), утвержден Распоряжением Правительства РФ от 25.04.2011 № 729-р «Об утверждении перечня услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме» [5].
   К таким услугам отнесены:
   — услуги, которые оказываются федеральными государственными учреждениями и другими организациями в сферах: образования, здравоохранения, культуры, архивного фонда, интеллектуальной собственности;
   — услуги, которые оказываются государственными учреждениями субъекта РФ и другими организациями в сферах: образования, здравоохранения, культуры, архивного фонда, социального обслуживания населения, жилищно-коммунального хозяйства, труда и занятости, физкультуры и спорта, строительства;
   — услуги, которые оказываются муниципальными учреждениями и другими организациями в сферах: образования, здравоохранения, культуры, жилищно-коммунального хозяйства.
   Следует отметить, что государственные и муниципальные услуги подлежат включению в реестры государственных услуг и реестры муниципальных услуг, среди которых:
   — федеральный реестр государственных услуг,
   — реестр государственных услуг субъекта РФ,
   — реестр муниципальных услуг [1].
   В федеральном реестре государственных услуг содержатся сведения:
   — о государственных услугах, которые предоставляются федеральными органами исполнительной власти, а также органами государственных внебюджетных фондов;
   — об услугах, являющихся необходимыми и обязательными для предоставления федеральными органами исполнительной власти, а также органами государственных внебюджетных фондов;
   — об услугах, оказываемых федеральными государственными учреждениями и иными организациями, где размещено государственное задание (заказ), которое выполняется за счет средств федерального бюджета.
   — иные сведения в соответствии с перечнем, который установлен Правительством РФ.
   Реестр государственных услуг субъекта РФ включает сведения:
   — о государственных услугах, которые предоставляются исполнительными органами государственной власти субъекта РФ;
   — об услугах, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления исполнительными органами государственной власти субъекта РФ;
   — об услугах, которые оказываются государственными учреждениями субъекта РФ и иными организациями, в которых имеет место размещение государственного задания, выполняемого за счет средств бюджета субъекта РФ;
   — иные сведения, состав которых устанавливается высшим исполнительным органом государственной власти субъекта РФ.
   В реестр муниципальных услуг включены сведения:
   — о муниципальных услугах, которые предоставляются органами муниципального управления в соответствующем муниципальном образовании;
   — об услугах, являющихся необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг;
   — об услугах, оказываемых муниципальными учреждениями и иными организациями, в которых размещается муниципальное задание, выполняемое за счет средств местного бюджета;
   — иные сведения, состав которых устанавливается местной администрацией.
   В результате научного поиска по проблеме исследования установлено, что перечень наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг не является одинаковым для всех регионов. Например, в Орловской области самыми востребованными среди жителей являются услуги, представленные:
   — Получением информации относительно состояния индивидуального лицевого счета.
   — Получением паспорта нового поколения гражданином РФ, который достиг 18-летнего возраста.
   — Регистрацией транспортных средств.
   — Подачей заявления относительно включения избирателя в список избирателей по месту нахождения на выборах Президента РФ.
   — Регистрацией гражданина по месту жительства.
   — Получением справки относительно наличия (отсутствия) судимости и (или) фактов уголовного преследования либо о прекращении такого.
   — Записью в дошкольное образовательное учреждение.
   — Выдачей паспорта, который удостоверяет личность гражданина РФ за пределами территории РФ, гражданину, который достиг 18 лет.
   — Государственной регистрацией акта гражданского состояния.
   — Получением градостроительного плана земельного участка.
   — Получением разрешений на проведение строительства, реконструкции, капитального ремонта объектов капитального строительства [26].
   В Смоленской области самыми востребованными среди жителей являются услуги, представленные:
   — выдачей разрешений на строительство,
   — выдачей разрешения на строительство в случаях, если строительство объектов капитального строительства запланировано осуществлять на территориях 2 и более муниципальных образований,
   — переводом помещения, которое является жилым, в нежилое или наоборот,
   — согласованием проведения переустройств и (или) перепланировок жилых помещений,
   — принятием на учет граждан как нуждающихся в жилом помещении,
   — предоставлением гражданам субсидий для оплаты жилья и коммунальных услуг,
   — назначением и выплатой ежемесячных денежных выплат на обеспечение полноценным питанием женщин, которые являются беременными, кормящих матерей, а также детей до трехлетнего возраста,
   — назначением и выплатой ежемесячных пособий по уходу за детьми,
   — выдачей разрешения на осуществление установки рекламных конструкций,
   — зачислением в образовательную организацию (школу, сад) и др. [7].
   Далее рассмотрим термин «оценка качества», «оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг».
   Так, в Энциклопедическом словаре понятие «оценка качества» определяется как проверка соответствия объекта установленным требованиям [49].
   В Словаре официальной терминологии под оценкой качества рассматривается совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной услуги требованиям, которые установлены в определенных стандартах. Далее отмечается, что основной формой оценки является контроль, который включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (услуги, продукции), ее качественных и количественных характеристиках и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации [45].
   Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг, с точки зрения Д.В. Сергеева, рассматривается как степень соответствия предоставления таковых установленному стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги [44].
   Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги представлен:
   — наименованием государственной или муниципальной услуги;
   — наименованием органа, который предоставляет государственные услуги, или органа, который предоставляет муниципальные услуги;
   — результатом предоставления государственных или муниципальных услуг;
   — сроком предоставления государственных или муниципальных услуг;
   — правовыми основаниями для предоставления государственных или муниципальных услуг;
   — исчерпывающим перечнем документов, которые необходимы в соответствии с законодательными или иными нормативно-правовыми актами для предоставления государственных или муниципальных услуг с разделением на документы и информацию, которые заявителю необходимо представить самостоятельно, и документы, которые заявитель имеет право представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия;
   — исчерпывающим перечнем оснований для отказа в приеме документов, которые необходимы для предоставления государственных или муниципальных услуг;
   — исчерпывающим перечнем оснований для приостановления предоставления государственных или муниципальных услуг или отказа в предоставлении таких;
   — размером платы, которая взимается с заявителя при предоставлении государственных или муниципальных услуг, и способами ее взимания в случаях;
   — максимальным сроком ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственных или муниципальных услуг и при получении результата предоставления государственных или муниципальных услуг;
   — сроком регистрации запроса заявителя о предоставлении государственных или муниципальных услуг;
   — требованиями к помещениям, где предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственных или муниципальных услуг, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги, в том числе к обеспечению доступности для инвалидов указанных объектов в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов;
   — показателями доступности и качества государственной и муниципальной услуги;
   — иными требованиями, в том числе учитывающими особенности предоставления государственной и муниципальной услуги в многофункциональных центрах и особенностями предоставления государственной и муниципальной услуги в электронной форме [46].
   Таким образом, в настоящее время в Российской Федерации предоставляется 261 509 государственных (муниципальных) услуг, которые предоставляются 170 тысячами действующих государственных и муниципальных учреждений, среди которых МФЦ. Установлено, что перечень наиболее востребованных населением государственных и муниципальных услуг отличается в субъектах РФ.