В условиях усиления конкурентной борьбы, глобализации мировой
экономики взаимоотношения с клиентами и другими участниками рынка становятся
весомым фактором конкурентных преимуществ.

Проблемы достижения конкурентоспособности отечественной
продукции на внешних и внутренних рынках рассматривалась такими учеными:
Завьяловым П. С., Демидовым В. Е., Голубковым Е. П., Войчак А. В., Зозулевим
С.С., Гаркавенко, Герасимчук В.Г., Шинкаренко В. Г. и др. Большинство
методологических подходов к оценке конкурентоспособности продукции
отечественной научной школы рассматривают этот показатель как результат
взаимодействия мультиатрибутивных характеристик товара и экономически ценовых показателей.

В западных научных концепциях эту проблему в основном
рассматривают не с позиции экономической модели, а экономического поведения, на
которое влияет множество подсознательных и бессознательных факторов. В этом
контексте следует отметить работы Дж. Энджела, Р. Блэкуэлла, Д. Хаскинса, Х.
Греем, Д.Сандерса, Н. Пирса, Р. Беста, М. Соломона. Этими авторами отмечено,
что между конечным результатом маркетинговых усилий (покупкой продукции) и
появлением первой информации находится огромное расстояние различных отношений
к ней и ее субъективного восприятия.

Среди некоторых категорий экономического поведения особенно
важны «лояльность», «симпатия», «преимущество» (преференция),
«удовлетворенность» и другие. Вот почему вопрос влияния психологических факторов
на конкурентную способность отечественной продукции является недостаточно
изученным, и требуют сегодня дополнительного внимания и исследования.

Изменение парадигмы достижения конкурентных преимуществ с
мультиатрибутивных моделей на модели психолого-экономического поведения требует
создания научно-методологической базы.

В значительной степени для этого могут быть использованы
подходы «маркетинга взаимоотношений» и CRM (управления взаимоотношений).
Значительный вклад в развитие теории и практики маркетинга и менеджмента
взаимоотношений сделали П. Друкер, Л. Берри, П. Гринберг, Ф. Котлер, Я. Гордон,
П. Гембл, Н.С. Комлева, С.П. Кущ и другие отечественные и зарубежные ученые, которые
определили понятие клиентоориентованность компании, методы ее оценки, принципы взаимоотношений
предприятия и его клиентов.

Вопрос управления процессами взаимоотношений с клиентами не
рассматривался как фактор повышения конкурентоспособности продукции, а только в
аспектах организации маркетинговой деятельности, систем менеджмента и
брендинга.

Цель данной дипломной
работы: провести анализ и разработать стратегию повышения эффективности
работы с клиентами.

Для достижения цели, поставленной в дипломной работе,
были определены следующие задачи:

—
рассмотреть основные
понятия и стандарты взаимодействия с клиентами;

—
исследовать
корпоративные стандарты работы с клиентами;

—
изучить эффективное
обслуживание клиентов;

—
дать характеристику
компании «Рейл Карго Логистикс – РУС»;

—
провести анализ
взаимодействия компании с клиентами;

—
осуществить обоснование
необходимости совершенствования системы взаимодействия с клиентами;

—
провести анализ способов
совершенствования обеспечения компании для работы с клиентами;

—
осуществить выбор и
обоснование необходимых технических и программных средств для совершенствования
работы с клиентами;

—
рассмотреть
экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Объектом исследования дипломной работы является компания
«Рейл Карго Логистикс – РУС».

Предмет исследования – пути повышения эффективности работы с
клиентами в «Рейл Карго Логистикс –
РУС».

Теоретической основой исследования послужили научные
труды отечественных и зарубежных ученых в области исследования маркетинга,
стратегического менеджмента и конкурентоспособности современного организации.

В процессе исследования были использованы методы
анализа научных публикаций, обобщения результатов отечественных и зарубежных
исследований, методы сбора и обработки маркетинговой информации и другие.

Структурно дипломная работа включает в
себя введение, три главы, заключение, список использованных источников.

Не хочешь рисковать и сдавать то, что уже сдавалось?!

Закажи оригинальную работу - это недорого!

Заключение:

Ориентация на клиентов обязательно должна приводить к
увеличению результативности организации. Если нет дополнительной прибыли от
более качественного обслуживания, то нет и клиентоориентованости. Непонимание
этого факта приводит к неоправданным затратам, так как ресурсы используются
неэффективно.

Для достижения цели внедрения клиентоориентированности в
корпоративную культуру организации следует провести определенные процедуры и
действия.

1. Рекомендуется проводить тренинги и семинары по теме
ориентации на клиента.

2. Пересмотреть рабочие процессы в деятельности фирмы и
сделать невозможным выполнение определенных задач без соответствующего по
стандартам отношения к клиенту.

3. Поощрять и способствовать работникам, которые проявляют
больше усилий и пытаются относиться максимально лояльно к клиентам.

Применение
организационно-распорядительных методов в ООО «РЕЙЛ КАРГО ЛОГИСТИКС
– РУС» имеет большое значение, т.к. представляют собой способы осуществления
функций управления, обеспечивающих достижения поставленных целей. С их помощью
органы управления воздействуют на каждого работника и организацию в целом.

За
2017-2019 гг. на предприятии выручка выросла на 28,5% или на 154803 тыс. руб. и
составила в 2019 г. 698378 тыс. рублей. За 2018-2019 гг. чистая прибыль на
предприятии снизилась на 72194 тыс. руб., ООО «РЕЙЛ КАРГО ЛОГИСТИКС – РУС»
стало убыточным предприятием, размер чистых убытков составил в 2019 г. 61242
тыс. рублей. Исследуемая организация является неплатежеспособной и неликвидной
компанией.

Анализ
деятельности изучаемой компании по таким направлениям, как реализация продаж
услуг, политика конкурентоспособности, предполагает обоснование ряда
мероприятий и реализующую их в стратегической деятельности предприятия ООО
«РЕЙЛ КАРГО ЛОГИСТИКС – РУС».

Очевидно,
что клиент, приносящий даже самую незначительную прибыль, требует к себе
индивидуализированного подхода: товар или услуга, хотя и является
стандартизированной частью продаж, тоже обладает рядом различий для той или
иной сферы деятельности, услуги, набор которых зависит только от потребностей и
возможностей конкретного потребителя. В результате каждый заключенный договор
уникален для каждого конкретного клиента.

Для
достижения поставленной цели необходимо внедрение
новых технологий управления отношений с клиентами (CRM), с партнерами
(PRM), поставщиками (SRM), управления
бизнес отношениями с собственными сотрудниками (HRM), которые являются
активными участниками процесса взаимодействия.

Основной
ресурс проекта – персонал. Формирование команды проекта внедрения системы CRM в ООО
«РЕЙЛ КАРГО ЛОГИСТИКС – РУС» — процесс
целенаправленного выстраивания коллективного взаимодействия людей для
своевременного достижения запланированных результатов и эффективного
использования потенциала каждого участника проекта в соответствии со
стратегическими целями компании.

Суммарные
затраты проекта – 7000 тыс. руб.
Экономический эффект проекта внедрения системы CRM в ООО
«РЕЙЛ КАРГО ЛОГИСТИКС – РУС» составит 12,6
млн. руб. Срок окупаемости проекта 2 года.

Основные
риски проекта: риск того, что организация не сможет реализовать проект в
заданные временные и бюджетные рамки, или риск, что создание работоспособного
решения завершится неудачей; риск неудачи в случае, если степень сложности
сильно увеличивается из-за масштабов проекта, величины требуемых изменений или
количества вовлеченных в проект сторон.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

1.1 Основные понятия и стандарты взаимодействия с клиентами

Теоретические и практические аспекты построения
взаимоотношений с клиентами рассматривались специалистами в рамках CRM
(customers relations management — управление взаимоотношениями с клиентами). В
литературе по проблемам CRM существует два тождественных понятия, которые одинаково
переводятся на русский язык с английского «Customer relationship management —
управление взаимоотношениями с потребителем и «client relationship management —
управление взаимоотношениями с потребителем» [14, с. 106].

Как система CRM включает в себя:

— операционную часть,
обеспечивающую проведение деловых операций, обслуживание клиентов;

— хранилище данных
(клиентские базы, история отношений с клиентами, контрагентами и другую
необходимую информацию);

— аналитическую подсистему,
которая обеспечивает анализ информации в различных аспектах, проведенных
исследованиях, наблюдениях, оценках хозяйственной, маркетинговой и другой
деятельности по работе с клиентами;

— подсистему управления
коммуникациями с клиентами (прием заявок, реклама, маркетинговые акции,
рекламации и т. п.).

Как модель, по мнению К. Шаффера, CRM представляет собой
стратегию, направленную на построение устойчивого бизнеса, ядром которой
является клиент ориентированный подход с использованием IT-технологий.

С помощью данного подхода компания собирает информацию о
своих клиентах, извлекает из нее необходимые сведения и использует их в интересах
своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами, основанных
на персональном подходе к каждому клиенту [20, с. 189].

Лыткина Т. И, считает, что отношение потребителя можно
рассматривать как промежуточную структуру между стимулирующей информацией, с
одной стороны, и поведением в процессе рыночного выбора — с другой. Дж. Блайд предусматривает,
что отношения формируются в результате преобразования потребностей на
мотивацию, способствуют обработке информации, и впоследствии в подверженность
влиянию стимула. В результате формирования отношений потребители приобретают
четко выраженные убеждения о продукции, фирме, ее брендах.

Убеждение, в отличие от отношений, является результатом
волевых усилий человека (потребителя), его предыдущего опыта, образования.
Между этими двумя категориями существует взаимное влияние. Убеждение способно
изменить отношение. Например, могут существовать убеждения, что в ранних
арбузах много нитратов, или, что японская техника — надежная. Как видим, эти
убеждения состоят из опыта, информации (в т. ч. рекламной). Убеждения и
отношения способны меняться [26, с. 87].

Например, в нашей стране традиционно считалось, что молочные
продукты с большим содержанием жира полезнее и вкуснее. В последнее время
пропаганда современных диет здорового питания привела к значительному
увеличению спроса на обезжиренные молочные продукты. То есть изменение
убеждений способно изменить отношение и, следовательно, потребительское поведение.

Под отношением понимают устойчивую склонность реагировать на
объект благоприятным или неблагоприятным образом.

Не случайно в компаниях по продвижению на рынок новой
продукции или новых брендов объектом воздействия является убеждения. С их
изменением становится относительно легче поменять отношение потребителей к чему
или кому-то [30, с. 224].

Однако потребительское отношение не является аморфным и
предел его формирования и изменения различны для разных сегментов потребителей.
Дж. Блайд выделяет три главных компонента отношений:

— познавательная способность,
которая зависит от развитости мыслительных процессов у потребителя;

— эмоциональных реакций
(аффективная составляющая);

— волевого движения.

Эти элементы отношений и взаимно влияют друг на друга.
Например, полный человек испытывает эмоциональный дискомфорт от своего внешнего
вида, узнает, что это плохо влияет на его здоровье и работоспособность
(познавательная способность), но волевая реакция не позволяет ему сесть на предлагаемую
диету. В результате преобладания фактора волевого движения в данном примере может
произойти то, что потребитель просматривает информацию о негативном влиянии
полноты на здоровье. Приходит к выводу, что это не так страшно. В результате
меняется его эмоциональная реакция и, вследствие этого общее отношение к
предлагаемой диете [27, с. 1006].

Факторы формирования преимуществ:

1) ширина и глубина ассортимента (проще создавать
преимущества, когда меньше выбор);

2) сложность замены, переключения;

3) важность товара в структуре потребности;

4) общественное мнение, информация;

5) опыт пользования этим и другим товаром;

6) аффективный компонент — эмоции, связанные с приобретением
товара, сознательно и подсознательно, гештальт — психология потребителя.

Преимущество — это «математическое отношение в наборе
доступных связей потребителя». Что означает, что потребитель, если решит
приобрести товар А, а не В, когда ему одинаково удобно купить их.

Важно! Это только фрагмент работы для ознакомления

Скачайте архив со всеми файлами работы с помощью формы в начале страницы

Перейти к форме

Аттестационная работа (ВАР/ВКР) на тему Повышение эффективности работы с клиентами

Введи почту и скачай архив со всеми файлами

Содержание:

Введение:

Заключение:

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

1.1 Основные понятия и стандарты взаимодействия с клиентами

Похожие работы

Помочь с работой