Аттестационная работа (ВАР/ВКР) на тему Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле (на примере ООО «Остин»)

Содержание:

Введение 5
1. Теоретические аспекты организации продажи товаров и обслуживания покупателей в торговом предприятии 8
1.1. Организация и технология розничной продажи товаров 8
1.2. Услуги, оказываемые покупателям и их организация в торговом предприятии 23
1.3. Механизмы управления процессом продажи и торговым обслуживанием 32
2. Анализ организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине ООО «Остин» 40
2.1. Организационно–экономическая характеристика торгового предприятия 40
2.2. Организация процесса продажи и обслуживания покупателей в торговом предприятии 47
2.3. Оценка организации продажи и обслуживания покупателей в торговом предприятии 56
3. Направления совершенствования процесса продажи товаров и торгового обслуживания в торговом предприятии ООО «Остин» 66
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию процесса продажи товаров и торгового обслуживания в торговом предприятии 66
3.2. Эффективность предложенным мероприятий по совершенствованию продажи и обслуживания покупателей 72
Заключение 76
Список использованной литературы 76
Приложения

Введение:

Розничная продажа товаров является важнейшей составной частью коммерческой деятельности, оказывающей непосредственное влияние на конечный результат работы торгового предприятия. Она должна быть направлена на рост товарооборота и прибыли. Процесс организации продаж как фактор развития организации во многом зависит от персонала, который работает на организацию и на прямую является субъектом выполняемых действий.
Чтобы усилить процесс реализации товаров необходимо продажи сделать более существенными и активизировать усилия торгового персонала. Для этого необходимо так организовать процесс продаж, чтобы он приносил результат компании. Следовательно, управление продажами – это важная функция, которая берет на себя ответственность за планирование бюджета на месяц и прогностических вариантов продаж по всем видам продукции.
[23, с. 14].
Актуальность данной темы состоит в том, что торговля – один из важнейших секторов экономики, в котором задействованы тысячи предприятий, от экономической деятельности которых зависит эффективность хозяйственного механизма в целом. На современном этапе экономического развития бурно развиваются сети супермаркетов, гипермаркетов, универмагов и т.д., результат деятельности которых – огромная коммерческая прибыль. В настоящее время в условиях высокой конкуренции на рынке действуют особые законы. Первостепенной задачей любой компании является не способность привлечь новых покупателей, а удержать уже существующих. В связи с этим актуальной становится потребительская лояльность, наличие которой способствует продолжительным и взаимовыгодным отношениям с покупателями.
Одним из важных условий успешной работы магазина является правильная организация торгово–технологического процесса. Рационально организованный процесс оказывает благоприятное влияние на организацию труда торгового персонала, увеличивает его производительность, снижает утомляемость работников, улучшает социально–психологический климат в коллективе, способствует уменьшению времени ожидания покупателей в очередях.
На потребительском рынке покупают товары и услуги для личного и корпоративного использования. На поведение потребителей оказывает влияние множество факторов. Все они дают представления о том, как эффективнее охватить и обслужить покупателя. До начала планирования своего сервиса и маркетинга необходимо выявить всех целевых потребителей и определить, как протекает у них процесс принятия решения о покупке. Главной задачей организации и предприятий является то, чтобы понять различных участников процесса покупки и разобраться в основных факторах влияние на покупательское поведение.
Проблемой исследования является не эффективная организация продаж и обслуживания для покупателей во многих отечественных розничных магазинах и торговых сетях, не соответствующая целям торговых компаний и приводящая к снижению конкурентоспособности на рынке.
Цель работы –совершенствование организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине торговой сети.
Объектом исследования в работе является торговая компания ООО «Остин» – сеть магазинов одежды и аксессуаров.
На российском рынке сегодня представлены бренды ведущих мировых производителей, оптимальное сочетание цены и качества от российских фабрик и китайский ширпотреб. Последний источник заполнения рынка все больше вытесняет остальные направления, так как все больше дизайнерских решений размещается именно в зоне азиатской промышленности.
Грамотная организация продаж неотделима от маркетинга: покупателей нужно не только привлекать, но и удерживать, ведь лояльные клиенты – это положительные отзывы и повторные визиты. Необходимо следить за действиями конкурентов и перенимать опыт из смежных отраслей. Модернизация и построение стратегии продаж с нуля предполагает следование тщательно разработанному.
Предмет исследования – организация процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине ООО «Остин»
К факторам, обусловливающим уменьшение объемов ритейла, добавится поведение потребителя. Снижение покупательской способности вызвано падением доходов, увеличением налогов выставлением приоритетов относительно самых важных покупок.
Для достижения цели в работе поставлены задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты организации продажи товаров и обслуживания покупателей в торговом предприятии;
2. Проанализировать организацию процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине ООО «Остин»;
3. Разработать мероприятия по совершенствованию процесса продажи товаров и торгового обслуживания в торговом предприятии;
Информационной базой исследования явились материалы по ООО «Остин», собранные в ходе преддипломной практики.
Методы исследования. В работе использовались как общенаучные методы анализа и обобщения, сравнительного анализа, так и эмпирические методы анализа, наблюдения, интервью.

Заключение:

В работе проведен анализ организации продаж и обслуживания покупателей в магазинах сети «Остин».
Компания ООО «Остин» представляет собственную торговую марку одежды – O’STIN. O’STINвходит в число лидеров рынка одежды в России в стиле casualи включена в ТОП–5 известных брендов одежды в РФ.
Ассортимент одежды Остин представлен линиями женской, мужской и детской одежды. Коллекции одежды разделяются по сезонам: осень–зима, весна–лето. В каждой товарной категории в зависимости от коллекции и линии одежды представлено от 5 до 300 различных моделей.
Организационная структура управления в ООО «Остин» является линейно–функциональной и представляет собой иерархичность управления, четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов. Каждое из структурных подразделений исследуемой организации качественно и своевременно выполняет возложенные на него обязательства с целью обеспечения успешного функционирования и эффективного развития ООО «Остин», а также поддержания его конкурентоспособности и финансовой устойчивости.
Исследование проводилось в магазине «Остин» по адресу: Орехово–Зуево, ул. Якова Флиера, 4, ТЦ «Капитолий».
Анализ товарооборотареализуемых товаров показал, чтоза анализируемый период с 2017 по 2019 годы объем продаж увеличился на 214000 тыс. руб. и в 2019 году составил 653000 тыс. руб. Товарооборот реализуемых товаров возрос за счет расширения ассортимента по всем группам товаров, увеличения объема их продажи, а также за счет роста цен на реализуемые товары.
Проанализировав структуру товарооборота можно сделать вывод о том, что наибольший удельный вес в общем объеме товарооборота магазина «Остин»составляет женская одежда (37,7%); мужская одежда (22,4%), меньший удельный вес составляет детская одежда (25,2%).
Форма продажи товаров в магазинах ООО «Остин» – самообслуживание.
Обязательными методами торгово–технологического процесса магазина самообслуживания «Остин» являются:
 применение оборудования, позволяющего покупателям самостоятельно осматривать и отбирать товары (стенды, вешалки, полки и т.д.);
 рациональное размещение товаров в торговом зале с учётом частоты и психологии спроса;
 исключение встречных и перекрещивающихся потоков покупателей;
 использование наиболее эффективных приёмов выкладки товаров и способов размещения на оборудовании;
 оказание помощи покупателям при осмотре и выборе товаров, создание условий для самостоятельной проверки покупателями качества, чёткое обозначение цен, наличие плакатов, схем, аннотаций о потребительских свойствах товаров;
 организация внутри магазинной рекламы и информации о размещении товаров в торговом зале, оказываемых услугах и правилах работы магазина;
 возможность примерки в специально отведенных местах – примерочных.
Мерчендайзинг в магазине, за реализацию которого отвечает товаровед, включает:
 проведение личных консультаций для покупателей,
 контроль фирменного оборудования,
 установку дополнительного оборудования (при необходимости),
 подготовку и печать рекламных брошюр и каталогов.
Основу программу лояльности данной сети магазинов составляет бонусная программа. Бонусная программа магазина «Остин» дает возможность копить баллы при каждой покупке, для этого лишь необходимо оформить специальную клубную карту «Остин Бонус плюс», которой впоследствии можно оплатить до 30% от суммы покупки.
Данная программа лояльности мотивирует покупателей наращивать объемы покупок для получения большего количества баллов.
Для оценки организации продаж и обслуживания, был проведен анализ опрос 100 посетителей магазина, совершивших покупки (свободная выборка, период – 10 дней).
В результате исследования выявлены следующие недостатки организации продажи и обслуживания покупателей в магазине «Остин»:
1. Некачественное обслуживание: неприветливость персонала, медленное обслуживание, низкая информированность персонала об акциях,
2. Низкие показатели конверсии более половины 2019 года говорит о невысоком проценте совершенных покупок по сравнению с общим числом покупателей, посетивших магазин. Это свидетельствует о неумении или незаинтересованности персонала находить подход к покупателям, мотивировать покупателя к совершению покупки,
3. Низкие показатели среднего чека и конверсии показывают необходимость разработки мероприятия по стимулированию продаж и повышению лояльности покупателей.
Таким образом, в результате исследования можно сделать выводы, что в исследуемом магазине сети «Остин» необходимо совершенствование процесса организации продаж и оказания услуг путем оптимизации сервиса и качества обслуживания покупателей.
С учетом проведенного анализа сделан вывод о необходимости разработки мероприятий по совершенствованию процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей сети магазинов«Остин», включающих в себя совершенствование уровня коммуникации продавцов–консультантов с посетителями магазинов, корректировку стандарта обслуживания и оптимизацию обратной связи путем внедрения «книги жалоб» в электронном варианте в виде «Кнопки качества».«Кнопка Качества» позволит отслеживать данные о каждом покупательском отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах. Для администратора системы предоставляются удобный интерфейс настройки кнопок и web–камер.
Ожидаемый прирост выручки, по экспертным оценкам руководства компании (генеральный директор, главный бухгалтер, товаровед исследуемого магазина) – минимум 5% за год за счет привлечения дополнительного числа покупателей и увеличения продаж постоянным покупателям.
Расчеты показали, что разработанные мероприятия по совершенствованию организации продаж и обслуживания покупателей сети магазинов«Остин» являются актуальными и эффективными, так же окупают себя, что тоже немаловажно. Об этом свидетельствуют показатели рост выручки, чистой прибыли, рентабельности и высокий показатель абсолютного эффекта.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические аспекты организации продажи товаров и обслуживания покупателей в торговом предприятии

1.1. Организация и технология розничной продажи товаров

Розничная торговля – это товарообменный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей путем свободной продажи товаров и услуг, представляющих для них ценность.
Розничная торговля означает в переводе с англ. – retailtrade– «малый бизнес», с франц. retailer– «разрезать, дробить», от русского глагола «рознить» – «разделять, отделять часть от целого, одно от другого». Поэтому в последнее время розничную торговлю, т.е. дробление партий товаров для отдельных покупателей в целях личного использования, стали называть «ритейлингом», т.е. ритейл, ритейлинг – это просто розничная торговля [25, c. 28].
Определение понятия «розничная торговля» дано в части 2 ГК РФ, где указано, что по договору розничной купли–продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность в сфере розничной торговли, передает покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, т.е. розничные торговцы реализуют товар конечным потребителям.
Розничная торговля сочетает в себе интересы продавца в получении доходов и потребности покупателя в получении высококачественных товаров и услуг.
Отдельного основного закона, который относится именно к розничной торговле, нет. Правовое регулирование отношений в области торговой деятельности осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом № 381–ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации», Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300–I «О защите прав потребителей», другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами субъектов Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации [6, c. 18].
Розничные торговые организации реализуют товары непосредственно населению, т. е. физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи.
Организация процесса продажи, размещения товаров на оборудовании зависит от товарно–ассортиментного профиля магазина, используемой формы продажи. Основные формы продажи товаров приведены на рисунке 1.

Рисунок 1 – Формы продажи товаров в розничной торговле[7, c. 28]

Методов продажи товаров, то есть, приемов и способов, при помощи которых в магазинах реализуется продукция, существует достаточно, но самым распространённой и традиционной в нашей стране технологией является индивидуальное обслуживание. То есть, метод продажи товаров, при котором реализация продукции осуществляется «через прилавок».
Каждого приходящего в магазин покупателя индивидуально обслуживает продавец: он «встречает» посетителя, старается выявить его потребности, максимально удовлетворить его интерес относительно тех или иных товаров, помогает с выбором продукции, примеркой, консультирует по всем вопросам, осуществляет все операции, связанные со взвешиванием товаров, упаковкой, расчетом за покупку, выдачей товаров и чеков.