Аттестационная работа (ВАР/ВКР) на тему Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристстких комплексах

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические аспекты по организации технологии работы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 4
1.1. Анализ современного состояния рынка экскурсионных услуг 4
1.2. Экскурсионная деятельность, как вид услуг, в гостиницах и туристских комплексах 13
1.3. Особенности работы службы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостинице 17
2. Анализ технологии работы службы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостинице «Лайт» 21
2.1. Общая характеристика гостиницы «Лайт» 21
2.2. Анализ работы службы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостинице «Лайт» 28
2.3. Оценка эффективности работы службы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостинице «Лайт» 28
3. Рекомендации по совершенствованию работы службы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостинице «Лайт» 32
3.1. Совершенствование организационной структуры службы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостинице «Лайт» 32
3.2. Повышение эффективности технологии работы службы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостинице «Лайт» 35
Заключение 50
Список используемых источников 52
Приложения 55

Введение:

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства, и хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе.
Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.
Актуальность темы, что в основном число предоставляемых отечественными гостиницами услуг на сегодняшний момент не удовлетворяет потребностям современного клиента, а расширение спектра дополнительных услуг с помощью экскурсионной деятельности может усилить позиционирование гостиницы на рынке услуг средств размещения.
Цель работы — совершенствование ассортимента дополнительных услуг в гостинице с помощью экскурсионной деятельности.
Объект исследования – гостиница «Лайт», г. Москва.
Предмет исследования – организация работы по экскурсионному обслуживанию в гостинице «Лайт».
Задачи исследования:
1. Провести анализ теоретических основ использования экскурсионной деятельности в продвижении гостиничных услуг.
2. Дать характеристику гостиницы «Лайт».
3. Провести анализ и эффективность работы службы экскурсионного обслуживания гостиницы «Лайт».
4. Разработать мероприятия по совершенствованию ассортимента дополнительных услуг в гостинице с помощью экскурсионной деятельности.
5. Оценить экономический эффект разработанных мероприятий. 
1. Теоретические аспекты по организации технологии работы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Заключение:

В работе проведен анализ организации экскурсионного обслуживания в гостинице. На примере гостиницы «Лайт» в Москве.
«Лайт» — новая сеть недорогих мини-отелей с почасовой оплатой в Москве. Гостиницы расположены в тихих спальных районах города. Один из отелей находится на западе столицы, на Можайском шоссе, недалеко от станции метро Молодежная, другой — на юго-западе, вблизи станции метро Нагорная.
Дополнительные услуги отеля «Лайт»: кафе «Лайт» и услуги прачечной.
В ходе исследования выявлено, что в структуре отеля отсутствует служба по предоставлению экскурсионного обслуживания.
Содействие в организации экскурсий гостей исследуемого отеля оказывает администратор, который созванивается с экскурсионными бюро. На сайте отеля нет четкой информации об услуге экскурсионного обслуживания.
Также гостиница «Лайт» отсутствует в электронном каталоге Москвы «Гостиницы с экскурсионным обслуживанием».
Гостиница сотрудничает с экскурсионным бюро «Пилигримм».
Гостям гостиницы «Лайт» реализуются в основном однодневные туры от данного экскурсионного бюро, так как много туристов в Москве оказываются по вопросам деловых встреч и командировкам и не имеют возможности длительного тура.
В ходе исследования было проведено анкетирование гостей отеля «Лайт» в форме маркетингового исследования с целью определить, насколько востребованы те или иные дополнительные услуги гостиницы.
В результате исследования сделаны выводы, что для расширения ассортимента дополнительных услуг с помощью экскурсий, для исследуемой гостиницы необходимо разработать недолгие по времени экскурсии для деловых людей. Так как гостиница находится в Москве, являющейся городом с очень богатым туристско-рекреационным потенциалом, необходимо выделение службы экскурсионного обслуживания в отдельное направление.
В соответствии с поставленными задачами предлагается формирование службы экскурсионного обслуживания гостиницы «Лайт» в составе 2 человек (новые штатные единицы). Необходимо ввести следующие дополнительные единицы в штатное расписание:
 менеджер экскурсионного обслуживания,
 экскурсовод.
Проект создания службы экскурсионного обслуживания планируется реализовать за 12 недель.
Для расширения ассортимента дополнительных услуг с помощью экскурсий, для исследуемой гостиницы разработаны три новые экскурсии по Москве для деловых гостей, имеющих ограничения в свободном времени, но желающих посмотреть достопримечательности столицы.
Экскурсия № 1. Пешеходная экскурсия по Большой Ордынке. Время экскурсии 3 часа 30 минут.
Экскурсия № 2. Пешеходная экскурсия по улице Варварка. Время экскурсии – 2,5 часа.
Экскурсия № 4. Экскурсия в Новодевичий женский монастырь. Время экскурсии по Новодевичьему монастырю 2 часа 50 минут.
Также разработаны рекомендации по продвижению новых услуг экскурсионного обслуживания в сети Интернет.
Разработанные рекомендации помогут повысить лояльность гостей отеля, увеличить объем количество гостей и повысить конкурентоспособность отеля «Лайт» на рынке услуг размещения города Москва.

Фрагмент текста работы:

1.1. Анализ современного состояния рынка экскурсионных услуг

1 Экскурсия как культурное явление и технологический инструмент востребована в широком диапазоне возможных применений, а в различных видах туризма экскурсионное направление является одной из важнейших интеллектуальных составляющих. Следует отметить, что в настоящее время экскурсионное обслуживание в составе совокупного туристического продукта развито слабо, хотя и представляет собой достаточно привлекательный вид услуг. В большинстве случаев это связано с тем, что после разрушения существующей ранее системы организации экскурсионной работы не было предложено новых форм и методик их проведения, была утеряна значительная часть методических материалов, ухудшилось обучение персонала, занятого в подготовке и проведении экскурсий.
Существенным аспектом, определяющим актуальность анализа развития современного экскурсионно- туристического обслуживания, является возможность расширения границ сезона функционирования рекреационных комплексов и выход на круглогодичный режим работы за счет привлечение туристов в межсезонный период.
Следует отметить, что рынок является тем механизмом, который сводит вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков) конкретного товара или услуги.
В свою очередь рынок экскурсионных услуг представляет собой совокупность потребителей, имеющих средства для потребления специфического товара, предлагаемого субъектом туристической деятельности и направленного на удовлетворение культурно- развлекательных и познавательных потребностей.
Рынок экскурсионных услуг – это рынок, приближающийся по своей структуре к рынку совершенной конкуренции, тем более что лицензирование этого вида деятельности не проводится. В теории считается, что на рынках такого типа высокий уровень конкуренции вытесняет с рынка некачественные услуги. Одним из условий эффективного функционирования рынка является обеспеченность участников сделки информацией о предмете сделки.
Положительной тенденцией является тот факт, что в последнее время все чаще появляется рекламная информация о традиционных экскурсионных маршрутах и новых тематических экскурсиях.