Аттестационная работа (ВАР/ВКР) на тему Организация деятельности служб приема и размещения и выписки гостей

Содержание:

Введение. 3

Глава 1.Теоретические основы работы службы приема и
размещения. 4

1.1 Сущность службы приема и размещения в гостинице. 4

1.2.Технология обслуживания гостей в службе приема и
размещения. 10

Глава 2.Анализ работы службы приема и размещения на
примере гостиницы   15

2.1.Описание гостиницы «Останкино». 15

2.2.Анализ работы службы приема и размещения в гостинице
«Останкино»  16

Глава 3.Повышение эффективности службы приема и размещения
гостиницы «Останкино». 21

3.1.Мероприятие по введению новой штатной единицы в службу
приема и размещения. 21

3.2.Оценка эффективности предложенных мероприятий. 23

Заключение. 28

Библиографический список. 30

Введение:

Актуальность исследования.         Актуальность
темы аттестационной работы обусловлена тем, при
разработке услуги и системы ее предоставления решается главная задача — создать
качество и ценность услуги, которая является неотъемлемой частью обслуживания,
а это значит, что не только услуга, но и обслуживание неотделимы. То есть
категории качество и услуга следует рассматривать как взаимосвязанные. Мнение
об одной и той же услуге разных потребителей будет неоднозначным, каждый из них
выразит его в зависимости от ожидаемой им ценности и соответствия параметров
ценности, а также цены данной услуги. Суть предоставления услуги
размещения состоит в том, что вроде как предоставляются специализированные
помещения для жизни, а с иной – услуги, которые производятся служащими, потому
актуальным звеном в создании впечатления посетителей считается персонал отеля.
А т.к., постоялец, сначала, контактирует со службой приема и размещения, то
нужно иметь превосходных сотрудников в данной службе.

Цель работы – изучить
организацию деятельности служб приема и размещения и выписки гостей.

Задачи работы

1.    
Изучить
сущность службы приема и размещения;

2.    
Определить
технологию обслуживания;

3.    
Описать
деятельность гостиницы «Останкино»;

4.    
Проанализировать
работу службы приема и размещения гостиницы;

5.    
Разработать
мероприятия по введению новой должности;

6.    
Проанализировать
эффективность вводимых мероприятий.

Предмет исследования –
деятельность службы гостиницы.

Объект исследования – служба
приема и размещения и выписки гостей.

Практическая значимость заключается
в использовании материалов аттестационной работы для практической реализации в
конкретной гостинице.

Методы исследования – анализ,
опрос.

Заключение:

Было проведено исследование организации приема и размещения гостей в
гостинице "Останкино". В заключение следует отметить, что
поставленные во введении задачи были решены.

1. Качество считается обязательной и более существенной чертой любого
отеля, что позволяет отлично конкурировать с другими отелями и привлекать новых
потребителей гостиничных услуг. Управление качеством предоставляемых услуг и
услуг должно осуществляться гостиничной компанией постоянно и с использованием
передовых методов соблюдения стандартов.

2. структура самой услуги зависит от нескольких факторов, среди которых
наиболее значимыми являются вместимость гостиницы, ее категория, количество
персонала, необходимого именно для приема и размещения гостей. Руководитель
службы приема должен обладать всей возможной информацией об отеле, уметь четко
планировать работу службы, а также постоянно контролировать работу своего
отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения также должны решаться с его
помощью.

3. технология обслуживания в гостинице — это методичное, взаимосвязанное
согласование операций по изменению качества, внешнего вида или характеристик
предоставляемой услуги.

4. Гостиница "Останкино" -это новый ультрасовременный отель.
Гостиница "Останкино" расположена в Северо-Восточном округе Москвы в
районе Останкино. Он расположен в одном из самых живописных районов Москвы,
недалеко от центрального входа в Главный ботанический сад Российской академии
наук.

5. руководство инвестирует достаточно средств в развитие и поддержание
сайта на должном уровне, что, безусловно, влияет на окончательный выбор
клиентов, ведь именно с сайта начинается "знакомство" с гостиницей.
Однако следует отметить, что обратная связь с клиентами имеет низкую
эффективность. Поэтому работа персонала терпит неудачу.

6. в ходе анализа проблем службы приема и размещения мы можем выделить
ряд возникших проблем, в том числе:

— отсутствие услуг по доставке багажа;

— перегруженность персонала службы приема и размещения;

7. планируя обновить внутреннюю отделку, учитывайте размещение
информационных материалов в помещениях службы приема и размещения. Это должны
быть стенды с картами окрестностей гостиницы, картами и описаниями
достопримечательностей Москвы, а также карта московского метрополитена на
нескольких языках. Кроме того, вам нужно будет разместить макет отеля на
стендах, выделив ресторан, фитнес-центр, бизнес-центр и другие соответствующие
места. Рядом со стойкой регистрации следует разместить стеллаж с рекламными
брошюрами и буклетами театров, экскурсионных бюро и дополнительных гостиничных
услуг. Для этого планируется приобрести новую стойку регистрации и стоит рядом
с ней.

8. в структуру службы приема и размещения предполагается включить 2
должности: специалиста по работе с паспортами и грузчика багажа. Введение
первой должности позволит освободить администраторов от ответственности,
передав обязанности по работе с паспортами соответствующим специалистам.
Введение должности багажного оператора предоставит посетителям возможность
воспользоваться дополнительной услугой-доставкой багажа в номер.

9. из расчетов видно, что мероприятия по организации введения двух новых
должностей, созданию должностной инструкции в гостинице "Останкино"
экономически оправданы, так как это повысит экономическую эффективность и
стабильность функционирования организации, а также облегчит коммуникацию между
отдельными частями структуры.

Фрагмент текста работы:

Глава 1.Теоретические основы работы службы приема и
размещения

1.1 Сущность службы приема и
размещения в гостинице

В переводе на русский язык служба Front office традиционно
переводится как служба приема и размещения, к которому относятся администратор
службы приема и обслуживания, служба консьержа, швейцары, подносчики багажа
(uniformed service), телефонист- оператор, менеджер по работе с гостями (guest
relations manager) и, нередко, служба бронирования. И все эти должности,
действительно, входят в службу СПИР.

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и
несет ответственность за оплату гостиничных услуг. Через него осуществляется
связь с любым другим отделом отеля. Ключевым инструментом службы приема
является работа с информацией, которая идет по двум каналам-к гостям и к
администрации. Гости получают информацию о количестве номеров, тарифах и видах
услуг.

При заселении и выезде осуществляется обмен информацией между
контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о составе
трудового фонда гостей по цели посещения и продолжительности пребывания,
степени удовлетворенности предоставленными предложениями, просьбами, связанными
предложениями (питание, транспорт, досуг и др.).). Основные составляющие в
структуре контактной службы: администратор, консьерж (информация), служба
предварительного заказа (бронирования[1]).

Стойка регистрации считается сердцем любого отеля. Во многих отелях
это называется рецепцией. Клиент обращается в эту службу в первую очередь за
информацией и советом. Администратор — это первый человек после швейцара,
который встречает посетителя и вступает с ним в тесный контакт. А именно,
первые 5-7 минут контакта с администратором службы приема создают у гостя
мощное представление о гостинице, которую он выбрал.

Ключевые цели и стратегии службы приема гостей отеля аналогичны
основной задаче всего отеля – это предоставление гостям услуг самого высокого
качества, а также повышение процента занятости персонала отеля. Что касается
стратегий достижения этих целей, то к ним относятся, например, улучшение
рекламной презентации отеля, сокращение времени на регистрацию гостей.
Сотрудники этой службы обязаны быть максимально осмотрительными и корректными,
их диалог с посетителями не может быть прерван длительным телефонным
разговором.

В структуре приемной службы принято выделять прием (reception Desk, reception Desk, reception) и размещение (Front Office). На стойке
регистрации работают менеджеры по приему и размещению (носильщики), ночные
аудиторы, и они имеют все шансы быть консьержами, хотя традиционно существует
отдельная стойка консьержа. Стойка регистрации разделена на 3 секции:
регистрационная секция; кассовая секция; информационная секция. Основными
функциями отдела приема являются регистрация входящих гостей, распределение
номеров, регистрация и выезд посетителей, а также предоставление им множества
дополнительных услуг.

По прибытии в отель гость должен зарегистрироваться. Стереотипная
информация, необходимая для регистрации, традиционно одинакова во всех типах
отелей. Полный адрес включает в себя такие данные, как почтовый индекс и адрес
проживания, потому что во многих штатах есть города с одинаковыми названиями.
Некоторые отели часто требуют от вас предоставить название и юридический адрес
организации. Вы также должны знать дату отъезда гостя, чтобы пройти регистрацию
заезда. Перепроверяя планы отъезда гостя служба приема и размещения гарантирует
что номер будет готов к приему новых гостей в будущем

Продолжительность процесса зависит от того, забронировал ли гость
номер или нет. Для оформления бронирования в отелях, где реализован
автоматизированный учет, требуется пара минут, так как практически вся важная
информация указывается в подготовительном заявлении.