Аттестационная работа (ВАР/ВКР) на тему Формирование организационной культуры и имиджа туристического предприятия.

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ И ИМИДЖА ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ 5
1.1 Модели формирования организационной культуры и имиджа компании 5
1.2 Имидж компании на рынке туристских услуг и особенности его формирования 12
Глава 2. АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ И ИМИДЖА ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК» 20
2.1. Общая характеристика деятельности туристского предприятия ООО «Пегас Туристик» 20
2.2 Анализ и проблемы в формировании организационной культуры и имиджа ООО «Пегас Туристик» 24
2.3 Предложения по совершенствованию организационной культуры и имиджа ООО «Пегас Туристик» 36
2.4 Оценка эффективности предложенных мероприятий 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 58
ПРИЛОЖЕНИЯ 62

Актуальность исследования. Организационная культура – это сложная структура систем взаимосвязей и методов управления, которые фирма применяет в своей организации, прививая общие ценности, манеры и привычки всем сотрудникам организации, которые в дальнейшем мотивируют сотрудников. Каждая фирма, имеет свою историю, виды коммуникаций, организационную структуру, внутриорганизационные традиции и мифы, которые, в общем и целом, образуют организационную культуру.
Формирование организационной культуры на сегодняшний день является актуальным и значимым для туристских организаций вне зависимости от их масштабов, а учитывая, что большинство туристских предприятий относятся к малым предприятиям. Владельцы турагентств находятся в постоянной конкурентной борьбе, и сегодня приходит осознание того, что владение и управление организационной культурой, положительный имидж могут помочь приобрести организации конкурентное преимущество среди других организаций.
Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в настоящее время уделяется недостаточное внимание формированию организационной культуры и имиджа. Организациям для успешной и результативной деятельности необходимо формировать собственный облик, в основе которого лежат специфическое качество оказываемых услуг, правила поведения и нравственные принципы работников, репутация в деловом мире и т. п.
Объект исследования – организационная культура и имидж туроператоров, в качестве объекта исследования было выбрано туристское предприятие ООО «Пегас Туристик» .
Предмет исследования – формирования организационной культуры и имиджа в туристском предприятии ООО «Пегас Туристик».
Целью работы изучить особенности формирования организационной культуры и имиджа туроператоров.
Для достижения обозначенной цели были поставлены следующие задачи:
1. Изучить понятие организационной культуры и составляющие имиджа туристского предприятия.
2. Провести анализ и выявить проблемы в формировании организационной культуры и имиджа ООО «Пегас Туристик».
. Разработать предложения по совершенствованию организационной культуры и имиджа ООО «Пегас Туристик» и оценить эффективность предложенных мероприятий.
Используемые методы исследования: анализ, дедукции, индукции, изучение официальных документов туристского предприятия, опрос, расчетный метод, экспертный метод.

В соответствии с поставленными в работе задачами, в первой главе работы, проведено теоретическое исследование формирования организационной культуры и имиджа.
1. Изучение теоретических источников показало, что имеются многочисленные модели организационной культуры, во многообразии которых выделяют разные классификации. Классификация К. Камерона и Р. Куинна, включает четыре модели: адхокритическую, клановую, бюрократическую и рыночную. По классификации Т. Дил и А. Кеннеди существует четыре модели культуры в зависимости от степени риска и скорости получения результатов: «работай упорно», «крутой парень», «процесс» и «сделай ставку на свою компанию». Наиболее распространенной моделью является модель Э. Шейна.
Положительный имидж компании позволяет быть конкурентоспособным, занять соответствующую нишу и найти своего потребителя.
Имидж организации зависит от профиля деятельности организации, ее особенностей и технологии. Он должен быть адекватен реальной ситуации и быть адресован конкретной аудитории, при этом оставаясь динамичным. повыше¬ния имиджа предприятия услуг должна включать: формирование поведенческой культуры персонала; постоянный контроль за качеством производимых услуг; постоянный контроль за способами распределения услуг.
2. В работе проведен анализ имиджа и организационной культуры центрального офиса туристской компании «Пегас Туристик». Компания работает на рынке более 24 лет, имеет сеть из 600 офисов продаж, часть из которых работает по договору франчайзинга.
За годы работы у компании сложился определенный имидж, который идентифицируется при помощи имиджевых визуальных элементов. «Пегас Туристик» идентифицируется по четырем основным признакам: названию, логотипу, символике и корпоративной цветовой гамме. В дополнение к этому корпоративная аудитория может также распознать организацию по таким признакам, как здание, в котором находится компания, интерьер офиса, вывески, канцелярские принадлежности.
«Пегас Туристик» уделяет внимание внешнему имиджу компании. При открытии каждого нового офиса компания стремиться выполнить имиджевые мероприятия, обеспечивая все агентства , вошедшие в сеть по франчайзингу, элементами имиджа. «Пегас Туристик» уделяет внимание внешнему имиджу компании. При открытии каждого нового офиса компания стремиться выполнить имиджевые мероприятия.
Для повышения узнаваемости компания ведет активную работу в социальных сетях, создан официальный сайт компании, который посещают потенциальные туристы.
Проводимые компанией мероприятия создали компании имидж турфирмы, которой можно доверять.
В результате сравнительного анализа по факторам формирования имиджа и организационной культуры «Пегас туристик» можно сделать выводы о том, что все туроператоры уделяют достаточное внимание формированию имиджа и организационной культуры, при этом «Пегас туристик» среди конкурентов занимает среднюю позицию, уступая «Библио-глобусу» по таким факторам, как «усилия по формированию организационной культуры», «усилиям по формированию команды».
Для оценки сложившейся организационной культуры в работе проведен анализ, в результате которого сделаны выводы о том, что в ООО «Пегас Туристик» персоналу предложена хорошая материальная мотивация, включающая оплату на основе тарифов и окладов, а также премирование. Кроме этого, предприятие предлагает персоналу меры социальной поддержки. Сформирована система поощрений персонала за успехи в труде, кроме того, предприятие оказывает материальную помощь работникам в сложных жизненных ситуациях, осуществляет поздравления с награждениями к юбилейным датам и торжествам. В ООО «Пегас Туристик» имеются межличностные конфликты.
По итогам анализа организационной культуры и имиджа выделены проблемы: имеется текучесть, частой причиной которой является конфликтность и неблагоприятная обстановка в компании; для снижения конфликтности в компании усилия не прилагаются; между сотрудниками отсутствует эффективное взаимодействие на горизонтальном уровне, присутствует разобщенность в том числе из-за территориальной разобщенности; у работников нет ощущения, что они работают в единой команде.
3. Для укрепления организационной культуры и имиджа в Центральном филиале «Пегас Туристик», предложен комплекс мероприятий.
Для улучшения коммуникационного процесса, снижения конфликтности, предложено создание внутреннего сайта филиала. Сайт позволит всем сотрудникам филиала, даже работающих на непосредственном предоставлении туристских услуг в удаленных офисах оперативно быть в курсе происходящих событий, давать обратную связь, знакомиться с официальными документами. Важным фактором организационной культуры станет доступ к отчетным данным филиала, планам развития. Кроме того, на сайте может проводиться общее собрание, телеконференции, выступления руководителя. Посредством сайта повысится информированность персонала, снизится искажение вертикальных коммуникаций.
Для снижения конфликтности в рабочей ситуации, в целях создания и развития хороших внутренних связей предложено использовать современный информационный ресурс для групповой работы — электронный органайзер «Outlook NewTask Add-in», который позволит всем участникам рабочего процесса одновременно быть в курсе происходящего, ликвидирует конфликты из-за искаженной информации и организует рабочий процесс всех работников офиса. Электронный органайзер «Outlook NewTask Add-in» будет способствовать ускорению прохождения документов, решению групповых задач и предоставит возможность руководству отслеживать эффективность выполнения поручений подчиненными.
Для усиления организационной культуры снижения конфликтности предложен Кодекс организационного поведения, который будет выдаваться каждому новому работнику в первый день выхода на работу. Каждый работник будет сдавать своеобразный зачет непосредственному руководителю по знанию правил работы в Центральном филиале. Использование предложенного Кодекса будет способствовать снижению текучести по причинам конфликтности в трудовом коллективе.
С целью улучшения командообразования, предложено использование такого управленческого инструмента как тимбилдинг, для запуска механизма сплочения коллектива и оформления его, как команды.
Для того, чтобы оценить эффективность предлагаемых мероприятий, была проведена оценка затрат, которая показала, что для реализации данного проекта необходима денежная сумма, в размере 280 тыс. руб.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ И ИМИДЖА ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ
1.1 Модели формирования организационной культуры и имиджа компании

В настоящее время в современной литературе существует достаточно много определений и понятий «организационная культура». Под словом «культура» понимаются общие нормы и ценности, убеждения, которые уже устоялись в организации. Если в организации культура сильна, то персонал отличается единством устойчивых ценностей и убеждений.
Определений и понятий, что такое «организационная культура» достаточно много и они все различны. Большинство авторов сходятся на том, что культура организации – это сложная композиция значимых предположений, которые бездоказательно принимают и разделяют члены группы или организации. Зачастую организационная культура трактуется как философия и идеология управления, нормы и расположения, идеалы, верования и ценности, лежащие в основе взаимодействия внутри организации, так и за ее пределами.
Такие исследователи, как Е. Н. Скляр, Э. А. Капитонов рассматривают организационную культуру как один из типов культуры организации. А. Кромби, Л. Эдридж понимают под культурой организации совокупность норм, убеждений и ценностей, которые определяют способ объединения отдельных личностей и групп в организацию для достижения намеченных ими целей [13, c.201].
Э. Шейн дает следующее определение понятию «организационная культура» – это совокупность коллективных базовых правил, изобретенных, открытых или выработанных определенной группой людей по мере того, как она училась решать проблемы, связанные с адаптацией к внешней среде и внутренней интеграцией, и разработанных достаточно хорошо для того, чтобы считаться ценными [40, c.98].
В. Г. Смирнова дает следующее определение: организационная культура представляет собой явление, возникающее в любой компании и являющееся системой убеждений, ценностей, а также ролей, норм и правил, направляющих деятельность компании [21, c.18].
Изучению культуры организации посвящены многие работы отечественных ученых. Так, И.В. Грошев под организационной культурой понимает систему формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения работников данной организационной структуры, стиля руководства, показателей удовлетворенности работников условиями труда, уровня взаимного сотрудничества, идентификации работников с предприятием и перспективами его развития [8, c.43].
Несмотря на очевидное разнообразие определений и толкований организационной культуры, в них можно выделить общие составляющие элементы. Так, в большинстве определений авторы ссылаются на образцы базовых предположений, которым подчиняются и руководствуются все члены организации в свои действиях. Таким образом, под организационной культурой понимаем систему организационного пространства, состоящую из базовых общепринятых элементов – ценностей, правил, норм, обычаев, разделяемых членами организации.
Общими атрибутами понятий организационной культуры выступают ценности или ценностные ориентации, а также символика, посредством которой ценностные ориентации передаются между членами группы или организации. Многие крупные организации создают специальные документы (корпоративные кодексы, кодексы корпоративной этики и культуры), в которых детально описываются ценностные ориентации.