Аттестационная работа (ВАР/ВКР) на тему Автоматизация взаимодействия с клиентами (CRM) в компании АО «амоЦРМ»

Новые показатели роста
сервиса возникают в связи с развитием рыночных отношений, которые соответствуют
современному этапу развития экономики. Нестабильная экономическая ситуация
усиливает конкуренцию, возникает новая система по оценке предлагаемых услуг и
продукции, растут культура и уровень обслуживания. Именно это и толкает рост
качества сервиса. Менеджеры в крупных компаниях, а также профессиональные
консультанты, работающие в сфере обслуживания, особенно интересуются этим
параметром.

Исходя из современных
требований, предъявляемых к качеству работы любого предприятия, нельзя не
отметить, что его эффективное функционирование 
всецело зависит от уровня автоматизации основных бизнес-процессов и
оснащения предприятия информационными средствами.

Эффективный менеджмент,
современные технологии в рассматриваемой области, адекватное ценообразование
позволяют проводить максимально успешную хозяйственную деятельность.

Главной целью любой
деятельности является получение прибыли и производство высококачественной
продукции. Все это достигается за счет высокого качества управления.

В настоящее время
создание систем автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM-систем)
является актуальной задачей, так как способствует улучшению качества
функционирования предприятий, повышения уровня обслуживания клиентов и, как
следствие, повышение уровня продаж. Все вышесказанное говорит об актуальности
темы данного дипломного проекта.

Тема настоящей выпускной
квалификационной работы – «Автоматизация взаимодействия с клиентами в компании АО
«Амоцрм».

Цель настоящей работы – исследование
вопроса повышения эффективности деятельности АО «Амоцрм» на основе внедрения
CRM-системы управления.

Исходя из цели работы,
необходимо решить следующие задачи:

— исследовать
технико-экономическую характеристику предметной области и общую характеристику
компании АО «Амоцрм»;

— исследовать программную
и техническую архитектуру информационной системы компании АО «Амоцрм»;

— изучить характеристику
комплекса задач автоматизации и обосновать необходимость автоматизации
процесса;

— произвести анализ
системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации в компании
АО «Амоцрм»;

— произвести анализ
существующих разработок в исследуемой области и выбор стратегии автоматизации;

— обосновать проектные
решения автоматизации;

— разработать этапы
жизненного цикла проекта автоматизации и произвести оценку ожидаемых рисков на
этапах жизненного цикла;

— разработать рекомендации
по организации организационно-правовых и программно-аппаратных средств
обеспечения информационной безопасности и защиты информации в компании АО
«Амоцрм»;

— разработать
информационную модель систем и привести ее подробное  описание;

— разработать проект
автоматизации процесса;

— обосновать
экономическую эффективность разработанного проекта.

Объект исследования – проект
внедрения системы автоматизации взаимодействия с клиентами в компании АО
«Амоцрм».

Предмет исследования –
поиск оптимальных подходов в процессе разработки проекта внедрения системы
автоматизации взаимодействия с клиентами в компании АО «Амоцрм».

Рассмотрим степень
изученности исследуемой проблематики.

Теоретические и
практические вопросы автоматизации информационных систем и взаимоотношений с
клиентами нашли отражение во многих работах отечественных и зарубежных авторов.

Общие аспекты методологии
автоматизации нашли отражение в трудах E.H. Лавренчук, М.М. Каверина, В.Э.
Керимова, Ю.А. Мишина, И.Г. Кондратова, А.Ф. Крюкова, В.Д. Новодворского, Н.Б.
Полыгалиной, И.М. Волковой, О.П. Осиленковой, С.А. Стукова.

Методологические принципы
использования средств автоматизации в контексте CRM-систем разрабатывались в работах
специалистов C.JI. Бороненковой, M.JI. Слуцкина, М.И. Баканова, В.В. Ковалева,
Р.Ю. Симионова, В.А. Чернова, Ф.Б. Ригголь-Сарагоси, Н.Г. Чумаченко и многих
др.

В числе зарубежных
учёных, следует отметить Дж. Арнольда, К. Друри, М. Каррснбауэра, Р. Каплана,
Р. Мюллендорфа, Д. Раджива, Дж. Фостера, Б. Нидлза, Дж. Ростера, С. Роберта, Т.
Скоуна, Ч. Хорнгрена, Т. Хоугса, К. Уотта, Р. Энтони, и др.

Методы исследования –
изучение текущего состояния предприятия в области организации
автоматизированных систем, изучение литературы в сфере информационных
технологий и внедрения систем автоматизации.

Практическая значимость
выпускной квалификационной работы заключается в том, что полученные результаты,
выводы и предложения могут быть использованы в дальнейшей деятельности компании
АО «Амоцрм».

В ходе выполнения
выпускной квалификационной работы предполагается изучить большое количество
теоретического материала, а так же получить практический опыт внедрения и
организации работы информационных систем автоматизации. Данные навыки будут
необходимы в процессе дальнейшей трудовой деятельности по специальности.

Заключение:

Сегодня на основе средств вычислительной
техники разрабатываются и внедряются различные автоматизированные
информационные системы.

Успех в выполнении этих систем во многом
зависит от специалистов по системотехнике, которые знают методику анализа и
проектирования этих систем, возможности вычислительной техники и обладающих
математическими методами, которые используются при постановке и решении задач
[4].

Для обеспечения нормального функционирования
сложных систем, где взаимодействуют разнообразные материальные,
производственные ресурсы и большие коллективы людей, осуществляется
управление, как отдельными элементами, так и системами в целом.

Потребность постоянно повышать
производительность и эффективность труда работников, выпускать больше
качественной продукции и т.п. послужили основанием к созданию
автоматизированных систем.

Разработанная информационная система позволит
значительно увеличить скорость работы сотрудников, в том числе повысить точность
учета выполненных операций по приему и обработке заявок клиентов, сроков
производства, увеличить скорость и точность операций.

В целом применение разработанной информационной
системы положительно повлияет на деятельность всей компании в целом, так как позволит
значительно снизить нагрузку на сотрудников за счет снижения затрат на трудовые
и стоимостные затраты выполнения типовых ежедневных операций.

В процессе выполнения работы рассмотрена
классификация информационных систем, описаны этапы жизненного цикла
информационных систем и проведен обзор существующих систем автоматизации, дана
краткая характеристика рассматриваемой компании, обоснована необходимость
разработки информационной системы, выбраны средства разработки, описана
информационная архитектура создаваемого проекта, реализована информационная
модель задачи, создана модель «сущность–связь» (ER–модель), подготовлена
структура полей таблиц БД, изучены потоки начальной, текущей, справочной и
итоговой информации.

По итогу
изучения применяемых СУБД определена доступная и отвечающая требованиям проекта
СУБД MS SQL. Такой
выбор следует из ее преимуществ:

• Бесплатное использование;

• Высокая скорость работы;

• Простота настройки.

В рамках
создания проектных решений для ПО выполнены: дерево диалога (процедура
взаимодействия с системой), структурная схема пакета и другие компоненты,
описывающие суть машинной реализации задачи.

Также
вторая глава описывает применяемые программные модули, включает схему
технологического процесса нахождения, пересылки, анализа и представления
данных, приведен контрольный пример созданного проекта.

Третья часть описывает выбор методики расчета
уровня эффективности проекта и проведения всех расчетов, которые необходимы для
обоснования рентабельности работы. 

Эффективность системы реализована благодаря
минимизации трудоемкости проводимых сотрудником операций. По итогу определено,
что уменьшение трудоемкости всех работ составляет 1887 часов в год, это дает
экономию 345751 руб. в год. Период окупаемости проекта –  2 месяца.

Итоги расчетов говорят об экономической
эффективности работы.

Применение
созданной системы станет доступным и на предприятиях, которые имеют аналогичные
процессы. Также при дальнейшем развитии созданной системы планируется ее
объединение с имеющимися системами автоматизации – бухучет и учет персонала.

Фрагмент текста работы: