Аттестационная работа (ВАР/ВКР) на тему Автоматизация учета интервьюеров контактного центра в филиале ООО «Капитал МС» в г.Санкт-Петербурге и Ленинградской области

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 5
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 11
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 11
1.1 Характеристика организации ООО «Капитал МС» и ее деятельности 11
1.2 Организационная структура управления предприятием 15
1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 16
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 18
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 18
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 19
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 27
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 28
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 30
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 30
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 34
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 38
1.4 Обоснование проектных решений 40
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 40
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 42
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 47
II ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 49
2.1 Разработка проекта автоматизации 49
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 49
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 53
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 57
2.2 Информационное обеспечение задачи 59
2.2.1 Информационная модель и её описание 59
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 63
2.2.3 Характеристика результатной информации 66
2.4 Программное обеспечение задачи 66
2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 66
2.4.2 Характеристика базы данных 71
2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 79
2.4.4 Описание программных модулей 82
2.5 Контрольный пример реализации проекта и его описание 87
III ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 98
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 98
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности 100
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 111
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 114
ПРИЛОЖЕНИЯ 121
Приложение 1 Листинг проекта 121
Приложение 2 Варианты использования ИС (UseCase) 147
Приложение 3 Пример отображение документов в системе 148
Приложение 4. Нормативные и правовые основы регламентирования информационной безопасности 149

Введение:

Общественно-политические и социально-экономические преобразования, которые происходят в стране, интенсивно воздействуют на действующую образовательную систему: меняются ценностные ориентиры, применяются новые педагогические технологии, технологии управления, способствующих модернизации содержания образования, интенсивному развитию и внедрению инновационных процессов, адекватных современным требованиям и потребностям времени.
В настоящее время, в мире непрерывного потока информации, все большую актуальность приобретают процессы автоматизации работ рутинного характера и работ, которые легко поддаются формализации. Для достижения этих целей разрабатывается ряд разнообразных программных комплексов автоматизации процессов предметной области.
Создание информационной системы предполагает, что основные операции по накоплению, хранению и переработке информации возлагается на вычислительную технику, специалист же выполняет только определенную часть ручных операций и операций, требующих творческого подхода при подготовке управленческих решений[12]. Вычислительная техника при этом работает в тесном взаимодействии с пользователем, который контролирует ее действия, меняя значения отдельных параметров в ходе решения задачи, а также вводит исходные данные для решения задач и функций управления.
Электронный документооборот высокотехнологичный и прогрессивный подход к существенному повышению эффективности работы предприятий и организаций. Гарантией успешной работы организации всегда является эффективная деятельность сотрудников и менеджеров организации. Для качественного управления необходимым условием является быстрый доступ к информации и средства автоматизированной обработки таковой. Сегодня необходимо иметь доступ к информационным ресурсам и сократить временные затраты на решение задач, имеющих рутинный однообразный характер.
Отсутствие необходимости вручную размножать документы, отслеживать перемещение бумажных документов внутри организации, контролировать порядок передачи конфиденциальной информации существенным образом снижает трудозатраты делопроизводителей. Сквозной автоматический контроль исполнения на всех этапах работы с документами кардинально повышает качество работы исполнителей, делает сроки подготовки документов более прогнозируемыми и управляемыми.
Совместное использование систем электронного делопроизводства и хранилищ информации позволяет систематизировать и объединять информацию, что облегчает ее анализ и составление отчетов. Для поиска скрытых закономерностей в больших массивах данных можно принимать более эффективные решения и действия, основанные на соответствующих технологиях получения информации из данных (data mining techniques)[12]. Все это возможно только в системе управления, построенной на основе полностью электронного документооборота. Информационные безбумажные технологии облегчают процесс управления накопленными знаниями и данными. Они создают основу решений, обеспечивающих автоматизированный и централизованный обмен данными, и получают только необходимую информацию из всех доступных источников.
Системы электронного делопроизводства и документооборота могут способствовать созданию новой организационной культуры в организации, сделав работу сотрудников более легкой, интересной и значимой. Именно поэтому эффективность управления организациями не в последнюю очередь зависит от корректного решения задач оперативного и качественного формирования электронных документов, контроля их выполнения, а также продуманной организации их хранения, поиска и использования. Потребность в эффективном управлении электронными документами и привела к созданию систем электронного документооборота (CЕД) в области учета интервьюеров (сотрудников контактного центра компании), которым и посвящена данная работа.
Целевой задачей аттестационной работы является задача учета интервьюеров. Принципиально, разрабатываемая в проекте система, относится, в первую очередь, к системам управления персоналом, в тоже время, система учитывает особенности целевых процессов и может предусматривать наличие специфических функций.
Актуальность: Разработка и внедрение информационных технологий и автоматизация управленческих функций в деятельность организации является сегодня актуальным вопросом, поскольку управленческие решения способны изменить всю систему в целом. Применение информационных технологий в системе управления кадрами организации особенно необходимо, от правильности и своевременности применения ИТ технологий в процессе управления и учета кадров зависит эффективность выполнения отдельных процессов и деятельность организации в целом.
Это позволяет оптимизировать процесс обмена информацией, уменьшить объем работы начальника отдела кадров, позволяет руководителю принимать эффективные управленческие решения.

Объектом исследования является организация ООО «Капитал МС» в целом, и контактный центр организации, как объект внедрения информационных технологий.
Предметом исследования является сектор программных и программно-технических средств, для использования в кадровом менеджменте в направлении учета и управления кадрами.
Кадровый менеджер как никто другой должен ориентироваться в информационно-коммуникационных технологиях, иметь представление о современных информационных разработках, касающиеся управления кадрами, и досконально владеть базовым набором средств информатизации и аналитики данных.
В целом работа менеджера, независимо от направления и специфики его работы, невозможна без использования специализированного программного обеспечения. Применение информационных технологий дает менеджеру ряд преимуществ в осуществлении его профессиональной деятельности:
1. Регистрация, сбор, накопление, хранение, обработка информации об исследуемых объектах, явлениях, процессах, в том числе такие реально протекающих, и передача достаточно больших объемов информации, представленной в различных формах;
2. Интерактивный диалог взаимодействие менеджера с другими звеньями и участниками процесса: клиенты, интервьюеры и другие сотрудники организации, высшие органы управления, подчиненные административные уровни;
3. Управление реальными объектами и процессами;
4. Сбор актуальной информации и мгновенное отображение ее в нужном виде (отображение на экране, печать, таблицы, графики и т.п. ) о протекании различных явлений, процессов, имеющих отношение к работе интервьюеров;
5. Автоматизированный контроль (самоконтроль) результатов профессиональной деятельности, коррекция по результатам контроля.
6. Реализация электронного документооборота;
7. Возможность оперативного обмена информацией между участниками бизнес-процессов в ходе реализации профессиональной деятельности [5, 6].
Цели исследования:
Определить уровень автоматизации и используемые программные средства для управления кадрами;
Выявить сильные и слабые стороны информационной системы (или иного подхода в случае отсутствия ИС) которая используется;
Определить требования и направление развития информационного обеспечения в работе контактного центра.
Задачи дипломного проекта:
1. Провести анализ существующих разработок и подходов к автоматизации управления и учета кадров;
2. Исследовать текущее состояние и уровень автоматизации данного процесса в исследуемой организации;
3. Предложить пути развития (или полной замены) существующей системы информационной поддержки и средств автоматизации работы отдела кадров;
4. Разработать модель системы (БД, набор функций, варианты использования);
5. На основе модели, спроектировать и реализовать практически программный комплекс – ИС «Учет интервьюеров»;
6. Провести тестирование и проверить работоспособность разработанной системы;
7. Предложить методику внедрения модуля, подготовить техническую документацию (описание работы программы, инструкция пользователя).
Результат: практическим результатом работы является проектирование и разработка системы автоматизации работы с персоналом – ИС «Учет интервьюеров».
Методы исследования. Учитывая тему дипломной работы, цели и задачи, которые определены ранее, для исследования выбраны следующие подходы и методы:
теоретические и сравнительные анализ научной литературы, изучение текущего состояния и изученности вопроса автоматизации;
изучение материалов и сравнение существующих разработок;
эмпирические изучение анализов и результатов работы ИС, интерпретация полученного материала, поиск приемлемого решения.
синтез – разработка модели на основе проведенных теоретических исследований;
эксперимент – тестирование разработанного приложения и анализ полученных данных.
Практическая значимость аттестационной работы обоснована практической реализацией программного комплекса, с последующей его доработкой и внедрением, с целью автоматизации в области управления и учета персонала, повышения уровня эффективности и производительности труда.

Заключение:

Увеличение объемов документооборота на современном этапе развития общества заставляет вводить работу с новыми источниками информации, совершенствовать формы документооборота, разрабатывать процессы автоматизации.
Для обеспечения возможности и эффективности внедрения СЭД, а также автоматизированных систем управления кадрами следует придерживаться единой системы классификации документации и ее кодирование. Применение единой системы классификации и кодирования информации дает возможность упорядочить документы, что значительно облегчит процесс каталогизации документации. При условии эффективного функционирования автоматизированного документооборота создаются базы данных всех документов по единой унифицированной системой, облегчающей процесс систематизации этих документов в каталоги.
Эффективность управленческой деятельности во многом определяется уровнем подготовки кадров. Если руководитель организации (или структурного подразделения) сам использует информационные технологии в управлении и глубоко осознаёт необходимость их внедрения в различные бизнес-процессы, то он способен оказать своевременную поддержку сотруднику, направить его деятельность на повышение эффективности, оптимизировать отдельные процессы.
Целью внедрения IT-технологий в процесс управления кадрами контактного центра «Капитал МС» является повышение качества и оперативности принимаемых управленческих решений и переход на безбумажную технологию работы. Достичь данной цели можно за счет обеспечения управленцев и менеджеров организации необходимым оборудованием, создание информационной среды и внедрение специально разработанного программного обеспечения.
Внедрение IT-технологий в управление кадрами контактного центра:
1. Снизить трудовые затраты на работу с документами.
2. Уменьшить время на принятие управленческих решений.
3. Повысить коммуникативную (информационную) культуру управления
4. Более оптимально составлять планы работы сотрудников, формировать команду для текущих задач отдела. [22]
С целью поддержания современного уровня информационной обеспеченности, управляющее звено компании в лице директора постоянно стимулирует и мотивирует процесс обновления, внедрения новых элементов в общую информационную систему. Так анализ показывает, что запуск информационного портала компании в сети интернет существенно повысил количество клиентов и обеспечил свободный доступ. Этот элемент системы постоянно развивается, привлекая большее количество посетителей, тем самым повышая интерес клиентов к компании и к предоставляемым услугам.
Специфика деятельности и постоянно меняющиеся тенденции в страховом бизнесе требуют постоянного мониторинга состояния рынка, потребностей потенциальных клиентов, их настроений и предпочтений. Часть этого мониторинга возложена на контактный центр компании.
В ходе анализа были выявлены некоторые проблемы в области учета и работы с персоналом контактного центра компании (интервьюерами). Автоматизация процесса имела очень низкий уровень, использовались достаточно примитивные средства на основе использования шаблонных документов в MS Office. Практической составляющей аттестационной работы была определенна задача разработки и внедрения системы автоматизации учета персонала.
Изначально в работе были исследованы возможные варианты реализации подобного ПО и проведен осмотр уже готовых решений для удовлетворения возникших потребностей. В ходе обзора были выявлены сильные стороны и недостатки существующих реализаций, а, также, определены основные функции которыми должно обладать программное обеспечение для удовлетворения потребностей компании-объекта исследования.
Основываясь на проделанном обзоре, была реализована модель и проектирование для будущей разработки. Реализованы модель вариантов использования системы, модель БД, определены основные функциональные требования. На основе проведенного проектирования с использованием ранее определенных инструментальных средств было разработано ПО в виде DescTop программы ИС «Учет интервьюеров».
Разработанная информационная система позволяет менеджеру по кадрам быстро и эффективно производить учет интервьюеров в организации. Избавляет от рутинных работ, связанных с заполнением данных работника (личные данные, сведения об образовании, паспортные данные, сведения трудовой книжки) в различные книги регистраций. Система проста в эксплуатации, удобна и эргономична, не требует особых знаний от пользователя в области программирования и теории баз данных. Разработаны система помощи и руководство пользователя.
Созданный для электронного документооборота в области учета и контроля кадров ДОУ, программный комплекс, позволит:
 повысить производительность труда;
 экономить время;
 автоматизировать процесс учета кадров;
 формирование и ведение базы работников;
 сократить время на формирование (составление) отчетов;
 хранить информацию в безбумажном виде, на НЖМД.
Система предусматривает дальнейшее совершенствование. Пути совершенствования и развития системы  создание новых модулей для учета кадров.
Цели, поставленные в аттестационной работе, выполнены.

Фрагмент текста работы:

I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1 Характеристика организации ООО «Капитал МС» и ее деятельности

Компания ООО «Капитал МС» основана в 2002 году, зарегистрирована Регистрационной палатой Санкт-Петербурга.
Форма организации компании – общество с ограниченной ответственностью. Уставной капитал составляет 210 000 000 руб. и состоит из долей участников.
Основной целью обеспечение за счет средств обязательного медицинского страхования (ОМС) гарантий оказания застрахованному лицу медицинской помощи при наступлении страхового случая.
Общество осуществляет свою деятельность на основании лицензии, выданной в установленном законом порядке. Организация получила бессрочную лицензию на оказание услуг ОМС С №3676-01 от 16.11.2018 г.
На рис. 1.1 представлена схема участников ООО.

Рисунок 1.1 – Схема участников ООО «Капитал МС»
Компания имеет официальный сайт[53], где достаточно детально и подробно описана деятельность компании. Сайт также выступает коммуникационным звеном между компанией и клиентами. Через сайт можно обратится за консультаций, задать вопросы, осуществить основные услуги, предоставляемые компанией.

Рисунок 1.2 – Официальный сайт компании ООО «Капитал МС»

В соответствии со ст. 1 Закона РФ от 28 июня 1991 г. № 1499-1 «О медицинском страховании граждан в РСФСР» (в ред. от 01.07.94г.) медицинское страхование является формой социальной защиты интересов населения в охране здоровья.
Цель медицинского страхования гарантировать гражданам при возникновении страхового случая получение медицинской помощи за счет накопленных средств и финансировать профилактические мероприятия.
Медицинское страхование осуществляется в двух видах: обязательном и добровольном.
Обязательное медицинское страхование является всеобщим для населения РСФСР и реализуется в соответствии с программами обязательного медицинского страхования, которые гарантируют объем и условия оказания медицинской и лекарственной помощи гражданам.
В настоящее время в России задействована система организации медицинского страхования, в которой обязательное и добровольное медицинское страхование существуют параллельно, дублируя друг друга. Несмотря на то, что все население застраховано по программе обязательного медицинского страхования, на рынке страховых услуг появляется добровольное медицинское страхование как реакция на возникновение спроса населения на дополнительные или более качественные услуги. Наличие у страхователя полиса добровольного медицинского страхования не накладывает ограничений на доступ к услугам по программе обязательного страхования. Программы обязательного и добровольного медицинского страхования не конфликтуют между собой, в связи с тем, что обязательное медицинское страхование предоставляет гражданам гарантируемый минимум бесплатных медицинских услуг, а добровольное страхование — сверх этого минимума, что позволяет значительно расширить спектр предлагаемых медицинских услуг.
Так как целевой компанией в работе указан именно филиал в Санкт-Петербурге, кратко рассмотрим особенности и характеристики данного филиала компании.