Аттестационная работа (ВАР/ВКР) на тему Анализ деятельности службы приема и размещения по организации поселения корпоративных гостей в гостинице

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПОСЕЛЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ 5
1.1. Понятие и роль службы приема и размещения гостиницы 5
1.2. Технология работы службы приёма и размещения гостиницы 8
1.3. Особенности приема и размещения корпоративных гостей в гостинице 11
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ PARK WOOD HOTEL 15
2.1. Общая характеристика гостиницы Park Wood Hotel и место в ней службы приема и размещения гостей 15
2.2. Особенности бронирования, регистрация и размещение корпоративных гостей в Park Wood Hotel 19
2.3 Обслуживание корпоративных гостей в Park Wood Hotel 24
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ ГОСТЕЙ ГОСТИНИЦЫ PARK WOOD HOTEL 29
3.1. Оценка службы приема и размещения корпоративных гостей гостиницы Park Wood Hotel 29
3.2. Мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения корпоративных гостей гостиницы Park Wood Hotel 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 42
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 45
ПРИЛОЖЕНИЯ 49

Введение:

В настоящее время гостиничный бизнес является одним из самых перспективных сфер деятельности. Все больше и больше туристов пребывает в Россию из зарубежных стран, где гостиничный бизнес развит намного лучше, а система предоставления услуг и качество обслуживания намного выше, но, к сожалению, лишь немногие российские гостиницы способны полностью удовлетворить потребности корпоративных гостей и предоставить им обслуживание на высоком уровне.
Несмотря на рост исследований, посвященных развитию гостиничного бизнеса, на сегодняшний день вопросы анализа деятельности службы приема и размещения по организации поселения корпоративных гостей в гостинице слабо изучены и требуют комплексного рассмотрения в условиях реального предприятия сферы гостеприимства. Сегодня остаются нерешенными вопросы, связанные с совершенствованием деятельности службы приема и размещения по организации поселения корпоративных гостей в гостинице.
Актуальность определяется тем, что сегодня предприятия индустрии гостеприимства все в большей степени сталкиваются с необходимостью трансформации системы обслуживания, в том числе связанной с организации поселения корпоративных гостей в гостинице.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ деятельности службы приема и размещения по организации поселения корпоративных гостей в гостинице.
Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
— рассмотреть теоретические основы организации деятельности службы приема и размещения по организации поселения корпоративных гостей в гостинице;
— осуществить анализ деятельности службы приема и размещения корпоративных гостей в гостинице Park Wood Hotel;
— провести разработку мероприятий по совершенствованию службы приема и размещения корпоративных гостей гостиницы Park Wood Hotel.
Объект исследования – гостиница Park Wood Hotel г. Новосибирск.
Предмет исследования – анализ и совершенствование деятельности службы приема и размещения по организации поселения корпоративных гостей в гостинице Park Wood Hotel г. Новосибирск.
Методы исследования: описательный, сравнительный, анкетирование, аналитический, экономический.
Источниковую базу выпускной квалификационной работы составили: финансовая отчетность гостиница Park Wood Hotel г. Новосибирск, специализированная научная литература, отраслевые журналы и информационные интернет-ресурсы.
Практическая ценность выпускной квалификационной работы заключается в том, что отдельные разделы работы могут быть использованы в качестве лекционного материала. Результаты исследования докладывались в гостинице Park Wood Hotel г. Новосибирск, в ходе их обсуждения они были одобрены и вызвали положительную оценку.

Заключение:

В ходе выполнения выпускной квалификационной работы получены следующие результаты:
1. Служба приема и размещения гостиницы – это служба, которая занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом и размещением гостей, организацией обслуживания гостей во время проживания, организацией взаимодействия различных служб отеля. Служба приема и размещения играет важную роль в деятельности гостиницы, так как она создают первое впечатление об отеле, выступает инструментом активного маркетинга в гостинице, от качества её работы зависит заполняемость и экономическая эффективность гостиницы.
2. В структуру службы приема и размещения входят: руководитель службы, заместитель руководителя, менеджеры, ночные аудиторы, консьержи, дворецкие, швейцары, телефонные операторы, багажисты и пажи. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Технология работы службы приёма и размещения гостиницы включает в себя бронирование, прием, регистрацию и размещение гостей, предоставление услуг проживания, питания и дополнительных гостиничных услуг; окончательный расчет гостей и оформление их выезда.
3. Процесс приёма и размещения группы корпоративных гостей содержит такие этапы: бронирование мест в гостинице для корпоративной группы; прием, регистрация и размещение корпоративной группы; предоставление услуг проживания и питания для членов корпоративной группы; предоставление дополнительных услуг членам корпоративной группы; окончательный расчет и выезд корпоративной группы.
4. Гостиница Park Wood Hotel – это отель в г. Новосибирск категории 4 звезды, который оказывает множество платных и бесплатных услуг, основными их которых являются: проживание, трансфер и питание. Служба приема и размещения играет важную роль в деятельности гостиницы Park Wood Hotel. В службе приема и размещения гостиницы Park Wood Hotel имеются следующие сотрудники: руководитель службы, менеджеры, администраторы и носильщики. Всего в службе приема и размещения гостиницы Park Wood Hotel работает 10 сотрудников.
5. При оказании услуг по размещению группы корпоративных гостей в гостинице Park Wood Hotel все вопросы, касающиеся регистрации и размещения группы корпоративных гостей решаются при помощи взаимодействия её руководителя и администратора гостиницы Park Wood Hotel. Места для размещения группы корпоративных гостей, как правило, бронируются заранее, но бывают и случаи заезда такой группы без предварительного бронирования. Бронированием группы корпоративных гостей занимается её руководитель, а оплата счетов проводится как правило безналичным образом и со счета организации данной корпоративной группы туристов. Руководитель группы корпоративных гостей также хранит у себя все личные документы сотрудников.
6. Основными особенностями обслуживания корпоративных гостей гостиницы «Park Wood Hotel» являются: организация корпоративного мероприятия любого уровня сложности, с предоставлением полного пакета услуг: проживание, питание, фуршетно-банкетное обслуживание, экскурсионное обслуживание; сервис самого высокого уровня; современный, просторный конференц-зал оснащенный всем необходимым оборудованием; номера различных категорий для размещения участников корпоративного мероприятия – 60 номеров, до 96 мест при двухместном размещении и более при использовании дополнительных мест; широкий выбор блюд и напитков от ресторана «Romanov»; индивидуальный подход в ценообразовании.
7. Основными проблемами в работе службы приема и размещения гостиницы Park Wood Hotel являются: низкая приветливость персонала; долгое ожидание регистрации в очереди; высокий коэффициент текучести кадров, низкий уровень владения иностранными языками персонала службы приема и размещения.
8. Для совершенствования службы приема и размещения по организации поселения корпоративных гостей в гостинице Park Wood Hotel предлагаем следующие мероприятия: введение отдельной стойки expresscheck-in; введение новой должности «Батлер»; введение доплат к заработной плате за стаж работы в отеле; периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов гостей; разработка индивидуальных программ развития сотрудников; внедрение тренингов английского языка для сотрудников гостиницы. Благодаря разработанным мероприятиям по совершенствованию службы приема и размещения по организации поселения корпоративных гостей в гостинице Park Wood Hotel будет получен годовой эффект в размере 3000 тыс. руб., а эффективность мероприятий по совершенствованию службы приема и размещения по организации поселения корпоративных гостей в гостинице Park Wood Hotel составит 74,1%.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПОСЕЛЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Понятие и роль службы приема и размещения гостиницы

Существует несколько схожих между собой определения службы приема и размещения гостиницы.
Так Т.С. Горбунова под службой приема и размещения гостиницы понимает такое подразделение гостиницы, которое проводит деятельность по приёму и регистрации прибывающих гостей с последующим их размещением в номера [11, с. 84].
По мнению Д.А. Котенко, служба приема и размещения (служба портье) – это функция гостиницы, которая занимается регистрацией и приемом прибывающих гостей, их размещение в гостиничные номера [18, с. 183].
Наиболее полным по моему мнению является определении Е.В. Николаевой, которая отмечает, что служба приема и размещения – это служба, которая занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом и размещением гостей, организацией обслуживания гостей во время проживания, организацией взаимодействия различных служб отеля [27, с. 90].
Служба приема и размещения играет важную роль в деятельности гостиницы, так как является первым подразделением, с которым знакомятся гости. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом определяют уровень обслуживания гостиницы в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы [11, с. 84].
Служба приема и размещения играет ведущую роль в деятельности гостиницы, так как является важным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия. В процессе обслуживания гости больше взаимодействуют с персоналом этой службы – получают информацию об отеле, бронируют места. Обеспечивается размещение, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Эта служба также контролирует работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов [39].