Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Взаимосвязь коммуникативной толерантности и стрессоустойчивости в профессиональной деятельности работников сферы обслуживания

Содержание:

Введение. 3

Глава
1. Теоретическое обоснование проблемы взаимосвязи копинг-стратегий работников сферы обслуживания с разным
уровнем стрессоустойчивости личности  7

1.1
Сущностная характеристика стрессоустойчивости как качества личности  7

1.2.
Психологическая характеристика копинг-поведения и копинг-стратегий  14

1.3.
Особенности стрессов и копинг-стратегий в профессиональной деятельности
работников сферы обслуживания. 24

Выводы
по главе 1. 30

Глава
2. Эмпирическое исследование взаимосвязи копинг-стратегий работников сферы
обслуживания с разным уровнем стрессоустойчивости личности. 32

2.1.
Диагностика копинг-стратегий и стрессоустойчивости личности работников сферы
обслуживания, анализ и интерпретация результатов исследования. 32

2.2
Программа тренинга по выбору копинг-стратегий и развитию стрессоустойчивости
личности работников сферы обслуживания. 59

Выводы
по главе 2. 68

Заключение. 71

Список
использованной литературы.. 75

Приложение. 82

Введение:

Изменение
социально-экономических условий в стране, расширение спектра сферы обслуживания
и увеличение спроса наданные услуги со стороны представителей различных
социальных групп приводит к возникновению и обострение конфликтов в сфере
обслуживания, и как следствие, нарушение стрессоустойчивости. Поэтому
индивидуальные характеристики, профессиональные и деловые качества работников,
которые непосредственно занимаются обслуживанием клиентов, является определяющими
в возникновении и нейтрализации конфликтных ситуаций и установлении
долгосрочных отношений между работником сферы обслуживания и клиентом.

Работа в сфере обслуживания
характеризуется высокой стрессогенностью. В последние годы наблюдается
повышенный научный интерес исследователей к стрессу на рабочем месте
сотрудников сферы обслуживания (С. А. Бабанов, Е. В. Басова, Н. Е. Водопьянова,
И. В. Власкина, О. В. Иноземцева, Е.Ю. Клепцова, И. Н. Кочеровская, С. В. Раева
и др.). В данных исследованиях подчеркивается, у сотрудников сферы обслуживания
из-за максимальной загруженности при выполнении ими основных функций
профессиональной деятельности и производственной активности наблюдаются
проявления неудовлетворенности качеством жизни, социальная незащищенность в
сочетании с продолжительностью, значительной насыщенностью, когнитивной и
эмоциональной сложностью коммуникативной нагрузки, интенсивностью переживаний
социальной несправедливости, определяющими профессиональный стресс в сфере
обслуживания.

Одним из способов
преодоления стресса является копинг-стратегии, которые напрямую связаны как со
стрессом, так и со стрессоустойчивостью. Копинг представляет осознанное
рациональное поведение, направленное на устранение стрессовой ситуации. Функции
копинг-стратегии или совладения напрямую связаны с поддержанием внешнего и
внутреннего благополучия человека, физического и психического здоровья и
удовлетворенности социальными отношениями. Копинг-поведение зависит не только
от личности субъекта, ее мыслей, чувств и действий, но и от самой ситуации, что
может проявляться на поведенческом, эмоциональном и познавательном уровне.

Проблематика стресса и
адаптационно-совладающего поведения является достаточно полно проработанной в
психологической науке. Различные аспекты стресса рассмотрены в работах Г.
Селье, Р. Лазаруса, С. Фолкмана, Л.И. Вассерман, Ю.В. Щербатых, С.Г. Юнусовой,
А.Н. Розенталя, Т.В. Балтиной., М.Л. Мельниковой и др.

Традиции изучения
копинг-стратегий заложены Р.Лазарусом, продолжены в работах А.А.
Алексапольского, Е.В. Битюцкой, Е.А. Бахановой, С.В. Быкова, Е.Ю. Молчановой,
А.Л. Церковского и др.  Исследованием
различий между психологическими защитами и копинг-стратегиями занимались Томе
Х., Кернберг О., Хаан Н., Грановская Р.М., Никольская И.М., Ташлыков В.А. и др.

Но при этом следует
отметить, что проблема копинг-стратегии работников сферы обслуживания с разным
уровнем стрессоустойчивости личности получила недостаточную разработку, как в
отечественной, так и зарубежной литературе. Поэтому она является актуальной и
содержит в себе как теоретическую, так и практическую значимость.

Проблема исследования: существует ли взаимосвязь между выбором
копинг-стратегий и стрессоустойчивостью личности у работников сферы
обслуживания?

Пристальный интерес исследователей к проблемам развития
стрессоустойчивости личности и выбору копинг-стратегий обусловил выбор темы исследования: «Копинг-стратегии
работников сферы обслуживания с разным уровнем стрессоустойчивости личности».

Цель
исследования – теоретически
обосновать взаимосвязь между выбором копинг-стратегий и стрессоустойчивостью
личности работников сферы обслуживания, провести диагностику и разработать
программу тренинга по выбору копинг-стратегий и развитию стрессоустойчивости
личности.

Объект
исследования – стрессоустойчивость личности работников сферы
обслуживания.

Предмет
исследования – взаимосвязь копинг-стратегий со стрессоустойчивость
личности работников сферы обслуживания.

Гипотеза
исследования – мы предполагаем, что особенности копинг-стратегий у
работников сферы обслуживания заключаются в преобладании у них стратегий
разрешения проблем и поиска социальной поддержки, которые взаимосвязаны с
уровнем стрессоустойчивости личности.

Задачи исследования:

1. Дать сущностную характеристику понятию «стрессоустойчивость
личности».

2. Охарактеризовать копинг-поведение и
копинг-стратегии.

3. Описать особенности стрессов и копинг-стратегий в профессиональной
деятельности работников сферы обслуживания.

4. Провести эмпирическое исследование взаимосвязи копинг-стратегий
работников сферы обслуживания с уровнем стрессоустойчивости их личности.

5. Разработать программу тренинга по выбору копинг-стратегий и
развитию стрессоустойчивости личности работников сферы обслуживания.

Теоретико-методологическую
основу исследования составили исследования копинг-поведения и стратегий
совладания (С.К. Нартова-Бочавер, Л.И. Анцыферова, Л.И. К. Муздыбаев и т.д.), а
также положения о стрессоустойчивости личности (Т.Г. Бохан, Е.А. Куликова, Р.С.
Лазарус и т.д.).

Методы исследования: теоретические (анализ и
обобщение научной литературы по проблеме исследования) и эмпирические

Заключение:

взаимосвязь между выбором копинг-стратегий и стрессоустойчивостью
личности работников сферы обслуживания, провести диагностику и разработать
программу тренинга по выбору копинг-стратегий и развитию стрессоустойчивости
личности, поставило ряд задач.

Решая первую задачу, мы пришли к такому выводу, что
стрессоустойчивость – это характеристика устойчивости личности к возникновению
различных форм реакций на стрессовые ситуации. Она определяется индивидуальными
социально-психологическими, психофизиологическими, ценностными и мотивационными
особенностями человека. Ее основной чертой является способность выдерживать
влияние стресс-факторов, сохраняя при этом внутреннюю гармонию и успешность
деятельности.

При решении второй задачи было рассмотрено понятие копинг и
охарактеризованы копинг-стратегии. В результате теоретического анализа было
выявлено, что психологическое преодоление (копинг) – это индивидуальный способ
взаимодействия с ситуацией в соответствии с ее собственной логикой, значимостью
в жизни человека и его психологическими возможностями. Копинг-стратегии – это
определенные способы, приемы, используемые человеком при совладании с трудной,
стрессовой ситуацией.

В результате решения третей задачи были рассмотрены особенности
стрессов и копинг-стратегий в профессиональной деятельности работников сферы
обслуживания. Профессиональная деятельность работников сферы обслуживания
осуществляется под влиянием различного рода стрессогенных факторов. Главным
стресс-фактором являются взаимоотношения с коллегами и клиентами. Сотрудники
сферы обслуживания с высоким уровнем стрессоустойчивости в основном используют
активные стратегии, конструктивные методы преодоления стресса, а сотрудники с низким
уровнем стрессоустойчивости часто реагируют крайне нетерпимо: агрессией,
раздражением, развязыванием конфликтов, уходом от трудностей.

Эмпирическое исследование проводилось на базе сети канцмаркетов
«Клякса» и группе компаний «Бизнес-сервис». В качестве испытуемых были
продавцы-консультанты. Выборка состояла из 50 человек различного пола и
возраста – из них 26 женщин и 24 мужчины в возрасте от 20 до 40 лет.

Исследование проводилось по следующим методикам: «Индикатор
копинг-стратегий» (автор – Д. Амирхан), «Копинг- тест» (Р. Лазаруса), методика
определения интегральной удовлетворённости трудом (А. В. Батаршев), тест
анализа стиля жизни (Бостонский тест на стрессоустойчивость), перцептивная
оценка типа стрессоустойчивости (Фетискин Н.П.) определяет склонность человека
к определенному типу с разным уровнем стрессоустойчивости.

В результате диагностики по методике «Индикатор копинг-стратегий» Д.
Амирхана было выявлено, что самое большее среднегрупповое значение среди
испытуемых наблюдается по копинг-стратегии «Разрешение проблем» — 28,9 балла;
затем по средней величине идет копинг-стратегия «Поиск социальной поддержки» —
27,7 балла; и на последнем месте по выраженности находится копинг-стратегия
«Избегание проблем» — 20,1 балла.

В процессе диагностики по методике «Копинг-тест» Р.Лазаруса было
выявлено, что среди респондентов преобладают такие копинг стратегии, как «Поиск
социальной поддержки» и «Планирование решения проблемы». Средний балл по шкале
«Поиск социальной поддержки» составил 11,58. По шкале «Планирование решения
проблемы» средний балл – 11,76.

В результате диагностики по методике «Интегральная удовлетворенность
трудом» (Батаршев А.В.) было выявлено, что среди работников сферы обслуживания
преобладает средний уровень удовлетворенности работой (50%). Высокий уровень
был выявлен у 25% работников и низкий уровень – у 25% работников. Но при этом
не предпочли бы высокий уровень заработка выполняемой работе 48% работников. У
испытуемых сохраняется интерес к работе, высокая степень удовлетворенности
взаимоотношениями с сотрудниками и низкая степень удовлетворенности
взаимоотношениями с руководством. Уровень удовлетворенности условиями труда —
низкий.

В результате исследования уровня стрессоустойчивости работников сферы
обслуживания было выявлено, что испытуемых в выборке обладают средним и ниже
среднего уровнями стрессоустойчивости (40% и 30% испытуемых соответственно).
Далее по своей распространенности в выборке испытуемых идет низкий уровень
стрессоустойчивости личности (18%). Наименее распространенным среди испытуемых
является высокий уровень стрессоустойчивости – данный уровень выявлен лишь у
12% испытуемых от всей выборки.

В результате анализа данных по тесту «Перцептивная оценка типа
стрессоустойчивости» (по Н.П. Фетискину) было выявлено, что среди респондентов
преобладает склонность к типу А (34%). Полученные данные свидетельствуют о том,
что у большинства сотрудников сферы обслуживания имеют склонность к проявлениям
стресса.

Таким образом, в результате эмпирического исследования
было выявлено, что работники сферы обслуживания в обследованной выборке в
основном имеют средний и ниже среднего уровни стрессоустойчивости личности.
Большинство испытуемых в выборке обнаруживают средний уровень выраженности
копинг-стратегии «Разрешение проблем». Почти половина испытуемых в выборке
обнаруживают средний уровень выраженности копинг-стратегии «Поиск социальной
поддержки». Больше половины испытуемых обнаруживают средний уровень
выраженности копинг-стратегии «Избегание проблем». В основном для испытуемых в
выборке характерны копинг-стратегии разрешения проблем и

Фрагмент текста работы:

Глава
1. Теоретическое обоснование проблемы взаимосвязи копинг-стратегий
работников сферы обслуживания с разным уровнем стрессоустойчивости личности 1.1
Сущностная характеристика стрессоустойчивости как качества личности

Стресс в наше время является одним из видов аффектов, и представляет
собой сильное психологическое напряжение. Проблемой стресса и совладающего
поведения занимались многие учёные, такие как, Г. Селье, Р. Лазарус, Й. Шульц,
Д. Майерс, Ю.В. Щербатых, У. Кэннон, Л.А. Китаев-Смык, Ю.И. Александров и др.

В психологической науке стресс рассматривают с разных подходов. Но большинство
авторов утверждают, что стресс – это универсальная реакция организма на
какое-либо воздействие, влияющее на его гомеостаз. Г. Селье говорил, что
реакция на стресс всегда однообразна, т.е. физиологические изменения одинаково
происходят при воздействии разных стрессоров, таким образом, осуществляется
адаптационный синдром у человека. Г. Селье утверждал, что стресс спутник
человека на протяжении всей его жизни.

Как отмечал Г. Селье, «…стресс – это неспецифическая реакция
организма, происходящая в ответ на разнообразные воздействия, называется общий
адаптационный синдром или стресс…» [47].

Е.А. Куликова определяет стресс как совокупность стереотипных,
филогенетических запрограммированных неспецифических реакций организма,
подготавливающих его к физической активности, т.е. к сопротивлению, борьбе или
бегству. Слабые воздействия не приводят к стрессу, он возникает только тогда,
когда влияние стресса превосходит обычные приспособительные возможности
человека [23].

Ю.Г. Чирков указывает на то, что стресс — это угроза, беда, напасть [58]; Р. Лазарус расценивает угрозу как
предвосхищение человеком будущего столкновения с какой-то опасностью и считает
ее ключевым механизмом развития эмоционального стресса [24]; В.В. Суворова определяет стресс как
чрезвычайное состояние, которое необходимо преодолеть, из которого надо выйти [53]; Ю.Б. Абрамов и М.А. Уколова считают, что
стресс — это приспособительная реакция по отношению к сильным угрожающим жизни
раздражителям, и возникает он в конфликтных ситуациях, в которых животное и
человек не имеют возможности удовлетворять свои потребности [1]; А.В. Вальдман с соавторами склонны понимать
эмоциональный стресс как реакцию организма на угрозу, которая воспринимается
дистантно, вызывает соответствующее эмоциональное отношение к данному
воздействию, что является запускающим процессом подготовки организма к возможным
последствиям, а так же как личную реакцию на аверсивный (негативно оцениваемый)
сигнал, имеющий вид целостной, динамично развивающейся функциональной системы [7].

Стресс включает и физиологические, и психологические компоненты. С
помощью стресса организм как бы мобилизует себя целиком на приспособление к
новой ситуации, приводя в действие неспецифические защитные механизмы,
обеспечивающие сопротивление или адаптацию. Положительное влияние стресса
умеренной силы проявляется в ряде психологических свойств – отмечает Ю.К.
Вольвич – улучшении внимания, в повышении заинтересованности человека в
достижении поставленной цели, в положительной эмоциональной окраске процесса
работы [10].

Первым попытался разграничить физиологическое и психологическое
понимание стресса Р. Лазарус. Он, развивая учение о стрессе, выдвинул
концепцию, согласно которой разграничивается физиологический стресс, связанный
с реальным раздражителем, и психический (эмоциональный) стресс, при котором
человек (на основе индивидуальных знаний и опыта) оценивает предстоящую
ситуацию как угрожающую, трудную. Сейчас же отмечают условность полного
разделения физиологического стресса и стресса психического. В физиологическом
стрессе всегда есть психические элементы и наоборот. Что же касается терминов
«психический стресс» и «эмоциональный стресс», то они часто используются как
равнозначные, поскольку почти все ученые признают, что основной причиной
психического (психологического) стресса является эмоциональное возбуждение [24].

Развивается стресс обычно таким образом: стрессор — накопления —
реакция. В промежутке между стрессором и ответом организма развертываются
определенные процессы, опосредованные прежним опытом ответов на стрессовые ситуации.
И интенсивность стресса зависит не от физической силы воздействия, а от
предыстории и личностной значимости действующего фактора [5].

По отношению к человеку специфика стресса состоит в сознательной
переработке отрицательных эмоций с участием механизмов психологической защиты
личности. В этой связи необходимо упомянуть трактовку эмоционального стресса,
предложенную в Словаре физиологических терминов [5]. В нем эмоциональным стрессом именуют
тревогу, конфликт, эмоциональные расстройства, переживания, угрозу
безопасности, неудачи, досаду и др., т. е. такие эмоциональные состояния,
которые развиваются у человека, когда он сталкивается с реальными
психологически трудными ситуациями либо считает их психологически трудными или
неразрешимыми [4].

Профессиональная деятельность современного мира характеризуется
высокой динамикой, интенсивностью взаимодействия людей, особой насыщенностью
данных межличностных связей и отношений, что, в свою очередь, порождает новые
стрессогенные факторы [12].

Стресс, который возникает в трудовой деятельности, называют
профессиональным стрессом. Е.Ю. Клепцова и К.Ю. Ворончихина причины развития
профессионального стресса разделяют на главные и непосредственные [17]. В качестве непосредственных причин и часто,
связанных с экстремальными условиями труда, можно считать особую сложность
выполнения трудовой задачи при дефиците времени, конфликт с руководством. В
качестве главных причин, выступают индивидуальные особенности работника.

Ю.В. Щербатых предлагает посмотреть на проблему в контексте
«амбивалентности взаимоотношений человека и профессии», так как
профессиональный стресс – это, прежде всего следствие снижения профессиональной
мотивации, а «профессиональное выгорание» и сохранение увлеченности работой –
это характер взаимоотношений человека и профессии [62].

Одним из актуальных перечней факторов риска, способствующих развитию
стресса, обладает на сегодня классификация В.Д. Небылицына.

Внешние факторы стресса характеризуются: типом воздействия;
интенсивностью воздействия; определенным видом воздействия; многочисленные
критериальные трудности достижении цели; факторы внешней среды, сопутствующие
деятельности.

Внутренние факторы характеризуются: индивидуальность субъективной
важности воздействия; наличие стрессового сценария; способность к адаптации;
личностные особенности; наличие и опыт применения активных действий; развитые
волевые качества личности [37].

Поскольку в современном мире стресс является неотъемлемым спутником
человека. Избежать его практически невозможно, поскольку стрессовые ситуации
сопровождают нас на учебе, работе и в повседневной жизни. Необходимо уметь
позитивно преодолевать негативные эмоции, а следовательно, обладать высокой
стрессоустойчивостью.

Исследованием стрессоустойчивости занимались многие известные ученые,
как отечественные, так и зарубежные. Перечислим некоторых из них: П.Б.
Зильберман, Г. Селье, Ч.Д. Спилбергер, Р.С. Лазарус, Ю.В. Щербатых, А. П.
Катунин, В.А. Бодров, А. Д. Сперанский, Ю.А. Александровский, Б.Х. Варданян и
другие.

Ю.К. Вольвич дает характеристику стрессоустойчивости и рассматривает
ее, как свойство личности, создающее определенное гармоничное взаимодействие
всех звеньев психической деятельности, в частности волевых и эмоциональных.
Помимо этого, он утверждает, что данное взаимодействие способствует успешному
исполнению работы или иной деятельности [10].

Иначе понятие стрессоустойчивости раскрывает И.В. Малышев. Автор
содержит под ним характеристику личности, заключающуюся в определенном
взаимодействии всех элементов психической деятельности личности, а именно
психофизиологических, волевых, интеллектуальных, эмоциональных, информационных
и мотивационных, что в свою очередь определяет наиболее благополучное
достижение цели в эмоционально непростой ситуации [30].