Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Управление конфликтными ситуациями в службе приема и размещения на примере гостиницы (дальше название)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ
СИТУАЦИЯМИ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ.. 6

1.1 Понятие, виды и предпосылки возникновения конфликтов в
сфере гостеприимства. 6

1.2 Особенности управления конфликтными ситуациями в
службе приема и размещения. 16

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В СЛУЖБЕ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «ГАЛЕРЕЯ ОТЕЛЬ»  27

2.1 Общая характеристика ООО «Галерея Отель». 27

2.2 Анализ мер по профилактике и прогнозированию
конфликтных ситуаций в службе приема и размещения ООО «Галерея отель». 38

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ И НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО
СНИЖЕНИЮ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ООО «ГАЛЕРЕЯ ОТЕЛЬ». 47

3.1 Разработка предложений по управлению конфликтными
ситуациями в службе приема и размещения ООО «Галерея Отель». 47

3.2 Оценка эффективности предложенных решений. 56

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 58

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 61

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 64

Введение:

Актуальность исследования обусловлена следующими положениями. В настоящее
время формирование благоприятного социально-психологического климата и
бесконфликтного взаимодействия в трудовом коллективе являются важнейшими
факторами эффективности деятельности любой организации. Высокий уровень
конфликтности не только негативно влияет на климат в коллективе, что приводит к
снижению эффективности деятельности организации, но и существенно снижает
конечные результаты ее деятельности. В профессиональной деятельности
стрессоустойчивость и умение управлять конфликтными ситуациями положительно
сказываются на качестве и эффективности профессиональной деятельности.

В настоящее время, когда конкуренция в гостиничном бизнесе из области
технологий переходит к соперничеству качества обслуживания, формирование
благоприятного социально-психологического климата и бесконфликтного
взаимодействия в трудовом коллективе являются важнейшими факторами успешности и
конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства на рынке. Высокий
уровень конфликтности на предприятиях сферы услуг не только негативно влияет на
климат в коллективе, что приводит к снижению эффективности деятельности
предприятия, но и существенно влияет на качество оказываемых гостиничных услуг.
В профессиональной деятельности специалистов сферы услуг стрессоустойчивость и
умение управлять конфликтами особенно сказываются на количестве клиентов и
качестве гостиничных услуг.

Степень разработанности темы исследования. Анализ научных работ позволяет
сделать вывод о том, что проблеме возникновения конфликтных ситуаций в службе
приема и размещения уделяли достаточное внимание многие отечественные и
зарубежные исследователи и практики. Так, вопросы изучения теоретических основ
организационных конфликтов нашли свое отражение в работах таких авторов, как Балынская
Н.Р., Гусейнов А.Г., Камнева Е.В., Ковалев А.А., Козлов А.С. и др. Проблематике
причин конфликтных ситуаций в службе приема и размещения уделяли внимание такие
ученые, как: Васильева Л.А., Вострова А.П., Камшечко М.В., Тимохина Т.Л., Чуваткин
П.П. и др.

Целью данной работы является разработка предложений по управлению
конфликтными ситуациями в службе приема и размещения ООО «Галерея Отель».

Достижение данной цели определило постановку и потребовало решения
следующих задач:

— раскрыть понятие, виды и предпосылки возникновения конфликтов в сфере
гостеприимства;

— охарактеризовать особенности управления конфликтными ситуациями в
службе приема и размещения;

— представить общую характеристику ООО «Галерея Отель»;

— провести анализ мер по профилактике и прогнозированию конфликтных
ситуаций в службе приема и размещения ООО «Галерея отель»;

— разработать предложения по управлению конфликтными ситуациями в службе
приема и размещения ООО «Галерея Отель»;

— оценить эффективность предложенных решений.

Теоретическая значимость
исследования заключается в изучении практики управления конфликтными ситуациями в службе
приема и размещения и применении ее в ООО
«Галерея Отель». Исследование теоретической базы управления конфликтными ситуациями в службе
приема и размещения позволили выбрать и
определить максимально эффективные технологии устранения существующих проблем в
системе управления конфликтными ситуациями в службе приема и размещения в ООО «Галерея Отель».

Методы исследования: метод статистического анализа; анкетирование; анализ
документов, анализ литературных источников и нормативных документов.

Структура работы представлена введением, тремя взаимосвязанными главами,
заключением, списком использованных источников и
приложениями.

Заключение:

Современное гостиничное предприятие удовлетворяет различные
социально-культурные потребности клиента: потребность в получении информации
удовлетворяется предоставлением доступа к интернету, телевидению, радио;
потребности в рекреации и развлечении – наличием SPA-зоны, анимационными
программами; потребности в получении необычных, ярких впечатлений – появлением
нетрадиционных средств размещения, разнообразным ассортиментом дополнительных
услуг и пр. Со всеми этими запросами работает в гостинице служба приема и
размещения.

Одним из моментов отельного сервиса является общение с трудным гостем и
разрешение конфликтных ситуаций в службе приема и размещения, которые могут
возникать в процессе такого общения. Клиенты отеля имеют свои ожидания — в
отношении уровня сервиса, состояния номера, заказанных и предоставленных услуг,
— которые тем или иным образом сформировались. Когда ожидания и реальность
оказываются далеки друг от друга, возникает конфликтная ситуация. Сотрудники службы
приема и размещения должны хорошо владеть ситуацией, умело управлять
собственными эмоциями, быстро принимать оптимальные решения.

Существует множество типов конфликтов, которые могут возникать в службе
приема и размещения. Конфликты имеют как положительные, так и отрицательные
стороны и последствия. Руководство гостиницы должно проанализировать ситуацию,
чтобы решить, стимулировать конфликт или разрешить его. Решение конфликтных
ситуаций в гостиничной сфере является непростой задачей, с которой иногда
сталкиваются работники индустрии гостеприимства. Задача высшего звена
руководства заключается в создании таких условий для работников, которые
позволят максимальное количество усилий направить на выполнение работы, а не на
устранение конфликтов и их последствий, обеспечивая гармоничное
функционирование предприятия.

Объект практического исследования – отель «GALLERY INN (Галерея Отель)»
расположен в московском районе Замоскворечье, в 1,6 км от Третьяковской
галереи. К услугам гостей номера с кондиционером. Стойка регистрации открыта
круглосуточно, на всей территории работает бесплатный Wi-Fi. Гости могут
оставить багаж на хранение. В отеле можно забронировать семейные номера. В
числе удобств номеров — шкаф для одежды, телевизор с плоским экраном и
собственная ванная комната. Отель «GALLERY INN (Галерея Отель)» находится в 3,1
км от парка «Зарядье» и в 3,9 км от Московского Кремля.

Номерной фонд гостиницы разделен на категории: «Высшая
студия» и «Первая». Количество номеров: 15. Организационная
структура отеля имеет линейно-функциональный принцип построения. Продвижение
гостиничного продукта осуществляется с помощью различных известных систем
бронирования, таких как Booking.com, Ostrovok и Trip Advisor, где посетители
могут оставить отзывы, а также через сайт гостиницы
(http://www.galleryinn.ru/).

В службе приема и размещения не подходят системно к вопросам управления
конфликтами. Создавая организационные условия, руководство предприятия
стремится не доводить до возникновения конфликтных ситуаций. Тем не менее,
отсутствие диагностики конфликтности в службе приема и размещения ООО «Галерея
Отель», приводит к тому, что реальная ситуация по вопросам разрешения
конфликтов руководству неизвестна. Собственная антиконфликтная модель в ООО
«Галерея Отель» отсутствует, разрешение конфликтов с гостями в службе приема и
размещения проводится не по разработанному стандарту, отсутствует принятый
алгоритм работы с конфликтами, а также ответственный за работу с конфликтами
сотрудник. Конфликты с гостями разрешаются силами отделов или сотрудников,
которые общались в данный момент с конфликтным гостем.

По результатам проведенного исследования в ООО «Галерея Отель» с целью
совершенствования системы управления конфликтами в службе приема и размещения
предлагается следующая модель:

— принятие положения «Об обязательной разработке и внедрении
внутриорганизационной программы по обучению нового персонала и разрешению
конфликтных и чрезвычайных ситуаций в гостиничных предприятиях на территории
РФ»;

— формирование алгоритма работы с конфликтными гостями;

— проведение тренингов для персонала («Преодоление конфликта»,
«Предотвращение конфликтных ситуаций с гостями и техники выхода из возникшего
конфликта», «Деловой этикет»).

Реализация предложенных мероприятий по повышению эффективности службы
обслуживания клиентов позволит ООО «Галерея Отель» сократить количество
недовольных в отеле, к примеру, на 60 %, то дополнительный доход составит
1 839 600 руб. Затраты на мероприятия по внедрению разработанных
мероприятий в ООО «Галерея Отель» составят 1 420 000 руб. (1 420
тыс.руб.). Экономический эффект от внедрения мероприятий по управлению
конфликтными ситуациями в службе приема и размещения ООО «Галерея Отель»
составит 29,5%. Соответственно, чем успешнее разработанные предложения будут
функционировать на предприятии, тем больше будет экономический эффект.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ
СИТУАЦИЯМИ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 Понятие, виды и предпосылки возникновения конфликтов в
сфере гостеприимства

Предприятия гостиничного типа в современном мире являются самой
прибыльной отраслью туризма. Услуги, которые предоставляет гостиница, часто
бывают в виде совокупного или общего продукта гостиничного производства,
дающего постояльцу широкий выбор удобств во главе с гостеприимством,
приветливостью и учтивостью персонала отеля. Независимое существование гостиниц
давно отошло на второй план, так как гостиничные предприятия сейчас тесно
связаны с туроператорами и турагентами, транспортом, экскурсионными бюро и
досуговыми организациями.

Индустрия гостеприимства стала одной из крупнейших и высокодоходных
отраслей. На ее долю приходится 7% общего объема инвестиций, 5% всех налоговых
поступлений и треть мировой торговли услугами. Эта индустрия имеет очень
большое влияние на самые главные секторы экономики, такие как торговля,
строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и
т.д. Данная индустрия выступает катализатором социально-экономического развития
и обеспечивает занятость более 250 млн. человек, то есть каждого восьмого
работника в мире [24, с. 46].

В современном мире индустрия гостиничного бизнеса обретает все более
масштабный характер. Развитие общемирового гостиничного рынка сопряжено с
крайне мощными процессами транснационализации, находящими выражение в
международном переплетении частных капиталов, а также усилении связей между монополиями
разных стран и в широком развитии транснациональных компаний в сфере
туристического бизнеса. Большое количество предприятий гостиничного бизнеса
объединяется в огромные хозяйственные комплексы, и выходят за пределы отдельно
взятых государств и порождают стирание национальных барьеров. Такие новые
экономические образования, которые соответствуют гораздо более высокому уровню
концентрации и централизации производства и капитала, позволяют утверждать и
распространять международные стандарты в сфере гостиничного обслуживания.

Гостинично-ресторанное дело является основой туризма. Развитие последнего
во многом зависит от уровня обслуживания, которое могут предоставить
национальные предприятия проживания и общественного питания.

Любое гостиничное предприятие в условиях конкурентной борьбы
непосредственно старается найти собственный, особый подход к потребителю,
применяя весь возможный арсенал методов, позволяющих обеспечить ему
эффективную, экономически выгодную деятельность и динамичное развитие. Исходя
из данных задач, внедряют стратегию, направленную на обеспечение
удовлетворенности клиентов и повышение качества набора услуг с использованием
единого подхода к его управлению.

Конфликты в гостиничных предприятиях возникают очень часто. Такие
ситуации могут генерировать как гости, так и сам отель. Но и в том, и в другом
случае накаленная атмосфера в отеле как бы подводит итог всем остальным
условиям отдыха, при этом придавая последнему целостный характер.

Каждый гость, встретившись со вниманием к своим проблемам и с желанием
сотрудника разрешить указанную им проблему неформально, сможет это оценить по
достоинству. В современных условиях, пользуясь услугами гостиниц, человек все
чаще реагирует не только на условия проживания, но и на то отношение, которое встречает
от каждого сотрудника, начиная от швейцара или консьержа и заканчивая
директором. Необходимо использовать даже конфликтные ситуации для того, чтобы
повысить репутацию отеля и привлечь новых посетителей
[27, с. 106].

В научной литературе зачастую объединяют психологический и социальный
конфликт. Считается, что в его основе лежит ситуация, когда две или больше
сторон открыто противостоят, преследуя свои цели. Это вызывает противоборство.