Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Управление конфликтами в организации как условие эффективного руководства на примере

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 9

1.1. Понятие конфликтов в организации и их влияние на эффективность деятельности 9

1.2. Типология конфликтов в организации и их характеристика 18

1.3. Методы профилактики и разрешения конфликтов в управлении персоналом 21

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ 32

ООО «ПЛАТФОРМА» 32

2.1. Общая характеристика организации 32

2.2. Характеристика кадрового состава организации 37

2.3. Анализ управления конфликтами в организации 45

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 54

3.1. Рекомендации по профилактике и разрешению конфликтов в организации 54

3.2. Предложения по внедрению в практику управления конфликтами разработанных мероприятий 63

3.3. Оценка эффективности предлагаемых рекомендаций 68

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 76

ПРИЛОЖЕНИЯ 82

Введение:

Актуальность проблематики управления конфликтами в организации как условия эффективного руководства заключается в наличии нескольких тенденций в современной сфере трудовых отношений и рынка труда. Современные конфликтные ситуации более разнообразны, и сложно выделить среди них конфликтные ситуации исключительно трудового характера. Для разрешения подобных инцидентов определённо не достаточно традиционных механизмов разрешения конфликтов и споров.

Современные экономические и социокультурные трансформации усложнили в обществе социально-психологические структуры, отношения и актуализировали проблему управления конфликтами в организациях. Условия нынешней социально-экономической реальности во всем мировом пространстве, связанные с политико-экономическим кризисом, только лишь усугубляют процессы конфликтного взаимодействия.

Профессиональная деятельность современного сотрудника любой организации связана с постоянным общением и взаимодействием с самыми разными людьми. В процессе взаимодействия не исключены противоречия, столкновение интересов, целей, желаний, а значит, формирование конфликтной ситуации. Эффективность взаимодействия определяется способностями сотрудника предотвращать и преодолевать конфликты, а также выдерживать стрессовые ситуации. Стрессоустойчивость и умение управлять конфликтными ситуациями положительно сказываются на качестве и эффективности профессиональной деятельности.

В связи с вышеизложенным актуальность темы исследования не вызывает сомнения.

Объектом исследования в выпускной квалификационной работе выступает система управления персоналом предприятия.

Предмет исследования: система управления конфликтами в организации как условие эффективного руководства.

Целью исследования в выпускной квалификационной работе является на основе раскрытия теоретических основ и исследования практики управления конфликтами разработка рекомендаций по профилактике и разрешению конфликтов в организации.

Достижению цели исследования способствовало решение следующих задач:

— раскрыть сущность конфликтов в организации и их влияние на эффективность деятельности;

— охарактеризовать типологию конфликтов в организации, методы их профилактики и разрешения;

— провести анализ управления конфликтами на примере действующей организации;

— разработать рекомендации по профилактике и разрешению конфликтов в организации.

Теоретическая основа исследования и степень научной разработанности темы управления конфликтами в организации как условия эффективного руководства, как и сама проблема не нова и давно сформированы подходы к ее изучению. Проблематика управления конфликтами неоднократно становилась предметом исследований многих ученых. Так, вопросы изучения теоретических основ конфликтов нашли свое отражение в работах таких авторов, как Акимова Ю.Н., Анцупов А.Я., Водопьянова Н.Е. ,Емельянов С.М., Почебут Л.Г., Тузова О.Н., Федорова А.В., Шапиро С.А. и др.

Информационную базу исследования составляют федеральные законы и другие нормативно-правовые акты, регулирующие социально-трудовые отношения, материалы, содержащиеся в научных трудах ученых-экономистов в области конфликтологии, менеджмента, а также смежных научных областей, внутренние организационные, распорядительные и информационно-справочные документы организации, на базе которого проводилась исследование в области управления конфликтами.

Заключение:

Конфликт – это сложное социально-психологическое явление, которое является предметом исследования многих научных дисциплин.

Правильная организация системы управления персонала в организации позволяет решить, как вопросы конфликтологии и психологии в коллективе, так и сопутствующие проблемные зоны, оказывающие существенное влияние на деятельность всей организации, поскольку в процессе решения любого конфликта, открываются новые стороны вопроса, трудности и недопонимания между конфликтантами.

Подводя итог, можно отметить, что самый лучший способ управления конфликтами и стрессами – это не допускать конфликтных ситуаций. Меры профилактики, различные методы урегулирования конфликтных ситуаций способны привести к положительным результатам, однако, главное, надо помнить и учитывать, что благоприятная атмосфера на рабочем месте – это залог высококачественной и продуктивной работы.

Основным видом деятельности ООО «Платформа» является оптовая торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями.

В процессе исследования был проведен анализ основных показателей деятельности, который выявил, что, несмотря на влияние ряда негативных тенденций (карантинные меры, сокращение продаж из-за санкций и ограничений), организация наращивает размеры выручки, а также производительности труда. Тем не менее, чистая прибыль ООО «Платформа» показывает отрицательный результат из-за высоких расходов организации.

ООО «Платформа» организация, относящаяся к сфере малого и среднего бизнеса, как результат у компании небольшой коллектив, что вполне оправдано, учитывая сферу деятельности.

За анализируемый период 2019-2021 гг. среднесписочная численность незначительно сократилась на 1 чел. и составила 12 чел. Сокращение произошло по категории персонала «основные работники», как итог численность основных работников снизилась с 6 до 5 чел.

За анализируемый период наблюдается рост показателей производительности труда одного работника с 46,08 до 194,25 тыс. руб./чел., производительности труда одного основного работника с 99,83 до 466,2тыс. руб./чел. При этом максимальное значение показателей пришлось на 2021 год.

С одной стороны, наблюдается рост доли работников с высшим образованием с 23,08 до 25%. Однако численность работников с высшим образованием оставалась неизменной и составила 3 чел. В тоже время доля работников со средним специальным образованием сократилась с 69,23 до 58,33%, а удельный вес работников со средним образованием вырос с 7,69 до 16,67%. Это связано с тем фактом, что численность персонала со средним образованием увеличилась с 1 до 2 чел.

У организации очень высокий уровень текучести кадров. За исследуемый период текучесть кадров только выросла, коэффициент увеличился с 0,31 до 0,33. Также можно констатировать увеличение коэффициент оборота по приему с 0,23 до 0,25. Как результат совокупности изменений можно констатировать сокращение коэффициента постоянства кадров с 0,69 до 0,67.

Анализируя систему управления конфликтами в ООО «Платформа», необходимо отметить, что начальник каждого отдела решает текущие вопросы по разрешению и урегулированию конфликтов между сотрудниками, также с клиентами в пределах своей компетенции.

Анализ управления конфликтными ситуациями в ООО «Платформа» показал, что за 2019-2021 годы число конфликтов возросло на 12-13%. Главным образом, на это влияют конфликты с клиентами ‒ возросли на 8,11% в 2020 г. и на 22,5% в 2021 г.

Таким образом, на предприятии не подходят системно к вопросам управления конфликтами. Создавая организационные условия, руководство организации стремится не доводить до возникновения конфликтных ситуаций. Тем не менее, отсутствие диагностики конфликтности в коллективе ООО «Платформа», приводит к тому, что реальная ситуация по вопросам существования конфликтов, руководству неизвестна.

Как показал проведенный анализ, основной проблемой в управлении конфликтными ситуациями в ООО «Платформа» являются конфликты с клиентами, количество которых в динамике возрастает.

По результатам проведенного исследования в ООО «Платформа» с целью совершенствования системы управления конфликтными ситуациями предлагаются следующие мероприятия:

— создание алгоритма работы с конфликтными клиентами. Внедрение алгоритма работы с конфликтами в ООО «Платформа»;

— стандартизация процессов работы отделов и служб организации. Внедрение стандартов для повышения качества торгового обслуживания в ООО «Платформа»;

— внедрение программы «Mystery Shopping». Организация контроля качества обслуживания в ООО «Платформа» с использованием технологии «Mystery Shopping»;

— оценка качества обслуживания в организации. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества» с целью контроля качества обслуживания и снижения уровня конфликтности с клиентами;

— работа с жалобами клиентов. Создать систему отслеживания негативных отзывов на сайтах и возложить работу с жалобами клиентов на маркетолога.

Опираясь на опыт компаний по совершенствованию управления конфликтами, произведены расчеты эффективности. Внедрение предложенных мероприятий повысит выручку компании на 15%, что составит 349,65 тыс. руб. При этом общие расходы на внедрение будут составлять 256,95 тыс.руб. Экономический эффект составит 92,7 тыс. руб., а эффективность внедрения предложенных мероприятий составит 36%, что является достаточно высоким показателем.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие конфликтов в организации и их влияние на эффективность деятельности

Современная организация – это система, где всё взаимосвязано. Это целый организм, который живет и развивается по определенным правилам и законам. Структуры организации взаимосвязаны. Эта связь – сочетание совместной деятельности и соперничества, т.е. люди или группа людей во время рабочего процесса постигают зависимость друг от друга и одновременно пытаются получить собственную выгоду. Процветание любого общества связано с соперничеством определенных сил внутри и вне предприятия, в процессе которого поднимаются и решаются вопросы. Иногда такое соперничество перерастает в конфликт.

Для устранения конфликтных ситуаций в организации необходимо учиться ими управлять. Важным фактором является способность снизить стрессовые и конфликтные ситуации, так как рост напряжения и увеличение конфликтов приводит к негативным последствиям. Отсутствие профессиональных навыков и компетенций способствует расширению и развитию социально-негативных процессов. Рассмотрим понятие конфликта.

Конфликт (от лат. Conflictus ‒ столкновение) – это противостояние разнонаправленных интересов и позиций, расхождение мнений и взглядов, отсутствие согласия [9, с. 19].

При анализе сущности и основных причин возникновения конфликтного взаимодействия в современных организациях следует отметить, что сам конфликт представляет собой непосредственное или опосредованное столкновение мнений двух либо более оппонентов