Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Тема: «Автоматизация процесса приема и обработки заявок отделом технической поддержки предприятия»

Содержание:

Введение 5

Глава 1. Выбор цели дипломного проекта 7

1.1 Описание деятельности предприятия АО «МАШ» 7

1.1.1 Организационная структура предприятия 7

1.1.2 Описание ИТ инфраструктуры предприятия 9

1.2 Определение основных процессов деятельности отдела технической поддержки предприятия 9

1.3 Определение основных недостатков приема заявок техническим отделом 15

Глава 2 Постановка задачи дипломного проекта 18

2.1 Определение изменения процессов деятельности отдела технической поддержки с учетом внедрения средств автоматизации 18

2.2 Анализ существующих автоматизированных решений для автоматизации задачи 20

2.2.1 Программный продукт АС Корус 20

2.2.2 Программный продукт 1С Управление сервисным центром 21

2.2.3 Программный продукт Битрикс 24 22

2.3 Формирование требований к средствам автоматизации приема и обработки заявок отделом технической поддержки предприятия 23

Глава 3. Проектная часть 29

3.1 Определение этапов проекта 29

3.1.1 Описание этапов и задач проекта 29

3.1.2 Разработка диаграммы Ганта 32

3.2 Построение информационной модели 34

3.3 Проектирование структуры базы данных 38

3.4 Определение алгоритма работы объектов системы автоматизации 42

3.5 Контрольный пример работы разработанных объектов системы автоматизации приема и обработки заявок отделом технической поддержки предприятия 47

Заключение 54

Список использованной литературы 56

Приложение. Код программы 58

Введение:

Использование компьютеров на данный момент характерно для любого предприятия. Компьютеры позволяют обеспечивать учет хозяйственных операций предприятия, это может быть простой учет с использованием программ пакета MS Office и сложные системы планирования и прогнозирования. Успешно разработанная ИТ структура, которая объединяет всю компьютерную, оргтехнику и сетевое оборудование, позволяет предприятиям эффективно осуществлять учет своей деятельности. Поддержка ИТ структуры в работоспособном состоянии является процессом сложным и трудоемким, требующим глубоких знаний и умений. Основные задачи по обеспечению работы компьютерной техники, сетевого оборудования, соответствующего функционирования программного обеспечения возлагается на ИТ отдел, основной функцией которого является устранение возникающих поломок или неисправностей.

Особенно актуальным является автоматизация деятельности отдела технической поддержки для такой крупной компании как АО «Международные авиалинии Шереметьево (МАШ)». Исправность компьютерного оборудования и корректная работа программного обеспечения влияет на выполнение жизненно важных операций компании – управление самолетами, диспетчерской вышкой, формирование расписания рейсов отлета и прилета экипажей.

Объектом исследования автоматизация приема и заявок от сотрудников при появлении проблем, связанных с работой компьютерного оборудования или программного обеспечения.

Предметом исследования является деятельность отдела технической поддержки АО «МАШ»

Целью работы является разработка системы автоматизации процесса приема и обработки заявок отделом технической поддержки компании АО «МАШ».

Задачи работы:

– представить описание деятельности предприятия АО «МАШ», организационную структуру предприятия, ИТ инфраструктуру;

– представить основные процессы деятельности отдела технической поддержки предприятия, определить основные недостатки при приеме и обработке заявок техническим отделом;

– представить изменения процессов деятельности отдела технической поддержки с учетом внедрения средств автоматизации;

– проанализировать существующие автоматизированные решений для автоматизации задачи, определить их функциональность;

– сформировать требования к средствам автоматизации приема и обработки заявок отделом технической поддержки предприятия;

– представить основные этапы проекта;

– выполнить построение информационной модели и структуры базы данных системы автоматизации;

– определить алгоритм работы с объектами системы автоматизации;

– представить с помощью контрольного примера работу разработанных объектов системы автоматизации приема и обработки заявок отделом технической поддержки предприятия.

Разработанная система автоматизации процесса приема и обработки заявок отделом технической поддержки предприятия может быть применена в отделе технической поддержке, ИТ отделе, сервисных центрах и службах.

Заключение:

Внедрение разработанной системы позволит обеспечить оперативную связь сотрудников предприятия, руководителя ИТ отдела и специалистов отдела технической поддержки. Главное преимущество, которое дает переход к автоматизированному ведению учета заявок сотрудников – это быстрый поиск необходимых сведений, предоставление их в удобной форме и формирование статической информации для анализа функционирования отдела технической поддержки при выполнении обращений сотрудников предприятия.

В рамках данной работы были решены следующие задачи:

– представлена информация по предприятию, определены основные моменты его функционирования, описана ИТ инфраструктура, определена роль отдела технической поддержки;

– проанализированы основные бизнес-процессы деятельности отдела технической поддержки, процессы представлены с помощью нотации IDEF0;

– определены недостатки процесса, связанного с приемом обращений сотрудников, построена диаграмма «Как есть», сформированы требования к системе автоматизации;

– представлено изменение процессов при внедрении системы автоматизации, построена диаграмма «Как будет»;

– выполнена разработка информационной модели, определен состав функций системы;

– спроектирована структура базы данных системы автоматизации;

– с помощью диаграмм деятельности представлены алгоритмы работы с системой;

– выполнена программная реализация системы автоматизации приема и обработки заявок отделом технической поддержки;

– проведены тестовые испытания, которые показали корректность работы реализованного решения.

Программно реализованная система позволяет выполнить следующие задачи:

– упорядочивает и значительно ускоряет процесс ведения учета заявок сотрудников;

– осуществляет централизованный контроль и мониторинг процесса выполнения задачи исполнителями;

– поддерживает формирование документов, в которых отображается информация по движению запчастей, которые используются для ремонта техники по заявке;

– имеет в своем составе различных статистические отчеты для проведения анализа работы отдела технической поддержки и принятия решений по его управлению.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Выбор цели дипломного проекта

1.1 Описание деятельности предприятия АО «МАШ»

АО «МАШ» является крупнейшим авиаперевозчиком Российской Федерации, обеспечивает авиасообщение со многими странами мира.

Основным направлением деятельности компании АО «МАШ» является:

– организация авиаперелетов;

– онлайн заказ или бронирование;

– прием пассажиров и проведение различных посадочных процедур;

– управление самолетами и экипажами. которые прибывают в аэропорт;

– организация и редактирование расписания рейсов;

– обслуживание пассажиров. которые находятся на территории аэропорта;

– предоставление различных услуг, связанных с размещением пассажиров (туристов), доставкой в пункт прибытия, ожиданием рейса и т.п..

1.1.1 Организационная структура предприятия

Спектр предоставляемых услуг компанией очень широк, а его организационная структура представляет собой деятельность автономных подразделений.

Схема организационной структуры компании АО «МАШ» представлена в рисунке 1.

Возглавляет компанию совет директоров, который делегирует функции управления правлению, которому подчинены различные департаменты [1]. С точки зрения темы практики и выпускной работы наибольший интерес вызывает деятельность ИТ отдела (технической поддержки).