Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Стандартизация производственных процессов как способ повышения репутации отеля Урал-Тау

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 5

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 8

1.1 Правовое регулирование производственных процессов в гостинице 8

1.2 Репутационная деятельность отеля: методы оценки, организационно-технические способы сбора информации 13

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОПЕРАЦИОННЫХ ПРОЦЕДУР В ГОСТИНИЦЕ «УРАЛ-ТАУ» 31

2.1. Краткая характеристика стандартов обслуживания в гостинице «Урал-Тау» 31

2.2. Разработка стандартов обслуживания в гостинице «Урал-Тау» и анализ эффективности реализации предложенных мероприятий 47

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 61

ПРИЛОЖЕНИЯ 67

Введение:

В наше время на рынке существует масса предприятий, множество из которых являются лидерами, в то время как другие распадаются, не выдерживая жесткой конкуренции.

Конкуренция заставляет компании бороться за существования на рынке. Организации после своего позиционирования всеми силами пытаются удержать свое место, завоевав высокую репутацию и престиж.

Предприятия, поставившие перед собой лишь финансовые цели и игнорирующие саму идеологию управления и ценностных установок, не достигают намеченного и уходят из бизнеса.

Эта идеология управления организации первоначально основана на репутационных регуляторах организационного поведения.

В современном мире, где правит конкуренция, репутация предприятия – это одно из составляющих его успеха.

При большом количестве определений слова «репутация», каждый руководитель понимает это по-своему.

Полагается, что составляющие элементы такого понятия как репутация, это не только внешний облик организации и его история, но и его внутренняя культура, характер его отношений с обществом, его философия.

На сегодняшний день репутация отеля − это существенный фактор, который играет важную роль в самой оценке организации, в его восприятии клиентами, сотрудниками, и самим руководителем.

Продумав каждую мельчайшую подробность и сформировав репутацию компании, можно привлечь новых клиентов, укрепить конкурентные позиции и стать известной организацией.

Тема работы актуальна, так как управление репутацией отеля является одной из важнейших задач современного управления гостиничным предприятием.

Будучи нематериальным активом предприятия, репутация способствует весьма ощутимым финансовым результатам через повышение лояльности клиентов, формировании постоянных клиентов, устойчивости спроса в периоды спадов.

Объектом работы является стандарты обслуживания в гостинице .

Предмет работы – гостиница «Урал-Тау»

Цель работы – проанализировать стандарты производственных процессов в гостиничном предприятии, определить их роль в формировании репутации гостиницы, разработать рекомендации по совершенствованию стандартов обслуживания в гостинице «Урал-Тау».

Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

-рассмотреть правовое регулирование производственных процессов в гостинице;

-изучить способы и методы оценки репутационной деятельности отеля;

-дать краткую характеристику стандартов обслуживания в гостинице «Урал-Тау»;

— разработать стандарты обслуживания в гостинице «Урал-Тау» и анализ эффективности реализации предложенных мероприятий.

Степень изученности темы.

На сегодняшний день проблематика управления репутацией отеля изучена в трудах исследователей А.Б.Антонова, Н. В. Бураковская, С. А. Быстров,

Н. А. Вотинцева, И.А.Власова, Т. А. Джум, М.А. Измайлова, М.В. Корнеев, Н. Г. Можаева, К.А. Тарасевич, Р. Н.Ушаков и др.

Эмпирическую базу исследования составили данные статистики, а также данные опроса сотрудников и гостей гостиницы.

Информационной базой исследования послужили внутренние документы гостиницы.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования полученных материалов для дальнейшего изучения проблем управления репутацией гостиничных предприятий, а также в возможности применять полученные данные в повседневной управленческой практике.

В частности, рекомендации, разработанные в рамках данной работы, внедрены в практическую деятельность гостиницы «Урал-Тау».

В работе использованы методы научного познания: статистический, социологический, сравнительный анализ и другие.

Также использованы общенаучные методы исследования: учебная литература, литература в форме периодических изданий труды авторов в банковской области, нормативные акты — как общего характера, так и регулирующие гостиничную деятельность, ресурсы сети Интернет.

Работа состоит из введения, двух глав с дополнительными параграфами, заключения, списка использованной литературы и приложений

 

Заключение:

Процесс гостиничного обслуживания представляет совокупность процедур предоставления гостиничных услуг.

Для качественного гостиничного обслуживания гостей отель должен разработать четкий механизм их предоставления. Важным фактором качественного процесса обслуживания становится взаимодействие всех подразделений гостиничного предприятия.

Каждым гостиничным предприятием процесс качественного обслуживания и предоставления гостиничных услуг определяется самостоятельно, а главным условием выступает полное удовлетворение потребностей гостя.

Наиболее важным фактором, влияющим на качество обслуживания, является работа персонала.

Критериями качественного гостиничного обслуживания являются: своевременное и доходчивое информирование гостей, дружелюбие и вежливость, понимание специфических потребностей гостей, постоянство в оказании услуг, безопасность, отсутствие коммуникативных барьеров, эстетическая привлекательность предприятия и персонала.

В индустрии гостеприимства наличие высокопрофессионального и грамотного персонала – огромное преимущество, при этом цена ошибочного выбора персонала гораздо выше, чем в других отраслях.

Культуру поведения гостиничного работника составляют все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: обращения и обхождения, умение правильно выразить свои мысли, соблюдать этикет в разговорной речи.

Вежливость в общении говорит о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Этическое поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов, среди которых главным является умение не заметить ошибки и недостатки, неловкость в поведении гостей, не акцентируя на них внимание. Нельзя скрыто или явно показывать гостю нравится он тебе или нет, делать гостю замечания, высказывать различные претензии, читать нравоучения, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Основными документами, регулирующими отношения в области предоставления гостиничных услуг, являются Правила предоставления гостиничных услуг, Распоряжение Правительства, касающееся системы классификации гостиниц и гостиничных номеров, а также ГОСТы Р.

Для развития и прибыли компании, необходимо завоевать доверие своей целевой аудитории.

Сделать это возможно, создав желаемый для организации образ у потребителей — имидж.

Также предприятию гостиничной индустрии важно иметь хорошую репутацию.

Репутация – это объективное мнение общественности, которое складывается на протяжении долгого времени, за счет взаимодействия организации и целевой аудитории.

Ее формирование происходит независимо от того, какой компания хочет казаться в глазах потребителей.

Если создаваемый и реальный образы будут сильно отличаться, то это быстро станет заметно и отрицательно повлияет на уже сформированную репутацию организации.

Утратить такой важный актив очень просто, поэтому компаниям необходимо уметь управлять репутацией и делать это на протяжении всего жизненного цикла компании.

Специфика гостиничного бизнеса заключается в зависимости от желаний и потребностей целевой аудитории – туристов.

Для того чтобы эффективно управлять репутацией отеля, в первую очередь, специалисту необходимо обратить внимание на онлайн среду, так как именно там гости делятся впечатлениями от проживания и обслуживания.

Также необходимо проводить регулярные тренинги с персоналом для того, чтобы сотрудники умели эффективно справляться с конфликтными ситуациями, а гости чувствовали себя комфортно во время пребывания в гостинице.

Гостиница «Урал-Тау» с рестораном, круглосуточной стойкой регистрации, бесплатным Wi-Fi, банкоматом и общим лаунджем расположен в Уфе рядом с Государственным художественным музеем имени М.В. Нестерова и Музеем археологии и этнографии.

Наиболее активный сегмент гостей – корпоративные гости, на которых приходится 49%.

Из-за пандемии коронавируса в 2020-2021 гг. были введены ограничения, что повлияло на изменение выручки отеля в сторону снижения.

Уставный капитал ООО «УРАЛ-ТАУ» составляет 10 тыс. руб.

Это минимальный уставный капитал для организаций, созданных в форме ООО.

В 2021 году организация получила выручку в сумме 6,5 млн руб., что на 30,6 млн руб., или на 82,4%, меньше, чем годом ранее.

По состоянию на 31 декабря 2021 года совокупные активы организации составляли 367 млн руб. Это на 4 млн руб. (на 1,1%) больше, чем годом ранее. Чистые активы ООО «УРАЛ-ТАУ» по состоянию на 31.12.2021 были отрицательные, минус 6,3 млн руб.

Положительным фактором деятельности является наличие прибыли по итогам года.

Подводя итоги исследования стандартов я и культуры обслуживания в отеле, можно сделать выводы о том, что с целью обеспечения качественного культурного обслуживания персонал отеля, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с гостями, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными гостями, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

Отдельно для каждой категории персонала разработаны подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа. Для стандартизации поведения служащих в отеле разработан «Корпоративный кодекс для сотрудников отеля «Урал-Тау»», который обязателен для исполнения.

Гостиница «Урал-Тау» обладает положительной репутацией, тем не менее, существует ряд рекомендаций по ее улучшению.

Подводя итог можно сказать, что в качестве рекомендаций для репутации гостиницы «Урал-Тау» можно следует устранить следующие проблемы:

1. Проблемы управления персоналом, а именно: персонал нуждается в обучении культуре общения, отсутствует материальное поощрение за качественное обслуживание.

2. Проблемы организация системы обратной связи с гостями.

3. Отсутствует система стандартов производственных процессов и качества обслуживания.

Для устранения выявленных проблем было предложено:

1. Для повышения квалификации сотрудников рекомендуется проводить курсы повышения квалификации для сотрудников.

2. Для устранения проблемы отсутствия материального поощрения за качественное, культурное обслуживание можно предложить руководству ввести в действие «Положение о мотивации работников».

3. Для организации обратной связи рекомендуется систематически проводить анкетирования клиентов с целью выявления мнений постояльцев о гостинице.

4. Для увеличения постоянных гостей и повышения качества обслуживания в гостинице рекомендуется внедрить стандарты производственных процессов.

Затраты на реализацию мероприятий:

1. Направлять сотрудников на данный курс следует не реже чем один раз в 6 месяцев по 2 человека. Стоимость курса 24 000 рублей. Соответственно совокупные затраты в год составят 96 тыс. руб.

2. Создание и внедрение «Положение о мотивации работников» не требует дополнительных вложений со стороны гостиничного предприятия. Срок составления подобного документа составляет 1-2 недели. Ответственными за разработку «Положение о мотивации персонала» рекомендуется назначить главного бухгалтера и начальника отдела кадров гостиницы.

3. Составление анкет и проведение опросов также не требует дополнительных вложений. Срок составления анкет и их внедрения составляет 1 неделю. Ответственными за разработку анкет рекомендуется назначить начальника службы приема и размещения и начальника службы маркетинга.

4. Для проведения исследования по выявлению необходимости совершенствования стандартов производственных процессов и составлению стандартов. Дополнительных затрат не требуется.

Контроль за соблюдение стандартов будет возложен на начальников отделов: службы приема и размещения, службы эксплуатации номерного фонда, службы бронирования и продаж и службы охраны.

Выполнение данной функции будет вознаграждаться в виде премии в размере 5 тыс. руб. 1 раз в квартал. Доплата для каждого из ответственных лиц составит 20 тыс. руб. в год. Соответственно совокупные затраты на реализацию данного мероприятия составят: 20*4=80 тыс. руб в год

В результате устранения выявленных проблем и внедрения предложенных мероприятий гостиницы «Урал-Тау» улучшит свою репутацию и сможет получить чистую прибыль в размере 7357,55 тыс. рублей в год.

Срок окупаемости предложенного мероприятия для отеля «Урал-Тау» составит 0,03 года. 

Фрагмент текста работы:

Правовое регулирование производственных процессов в гостинице

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Нормативно-правовое регулирование гостиничной индустрии в Российской Федерации ведётся согласно следующим основным документам:

— Конституция Российской Федерации

— Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 28.05.2022)

— Кодексы РФ (Гражданский, Трудовой);

— Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

— Постановление правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (с изменениями на 26 декабря 2022 года)

— ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования.

Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания.

В другом нормативном документе – «Правилах предоставления гостиничных услуг (ППГУ)» – даётся следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» регулирует гостиничный бизнес косвенно.

Прямо не определяя понятия гостиницы и гостиничной индустрии, Закон даёт трактовку туристской индустрии: «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков».

Соответственно, в своей деятельности руководство гостиницы должно опираться в том числе и на этот Закон стр.47.

Основными же документами, регулирующими отношения в области предоставления гостиничных услуг, являются Правила предоставления гостиничных услуг, Распоряжение Правительства, касающееся системы классификации гостиниц и гостиничных номеров, а также ГОСТы Р.

Как мы уже отмечали выше, в ППГУ закреплены понятия «гостиница», «потребитель» и «исполнитель», а также регулирование отношений между ними.

Согласно ППГУ Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы.

Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.