Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Совершенствование обслуживания гостей в процессе проживания на примере аэроотеля «Домодедово»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ.. 6

1.1 Особенности обслуживания
гостей в процессе проживания. 6

1.2 Нормативно-правовые документы,
регулирующие обслуживание гостей в процессе проживания. 11

2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ АЭРООТЕЛЯ
"ДОМОДЕДОВО". 17

2.1 Общая характеристика
деятельности аэроотеля "Домодедово". 17

2.2 Анализ организации
обслуживания гостей в процессе проживания. 22

3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ В
АЭРООТЕЛЕ "ДОМОДЕДОВО". 26

3.1 Оценка организации процесса
обслуживания гостей. 26

3.2 Совершенствование
организации процесса обслуживания гостей в процессе проживания в аэроотеле
"Домодедово". 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 36

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 38

Введение:

Уровень обслуживания гостей, является
актуальной темой среди игроков рынка гостиничных услуг и конкуренция в этой
области набирает все больший вес. Предприятия гостеприимства выходят на рынок,
формируя при этом системы собственных стандартов обслуживания, в результате
чего образуется конкурентная среда. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе,
необходимо иметь определенное преимущество над оппонентами. Данным
преимуществом может стать более широкий подход к системам контроля качества
оказываемых услуг. Общие требования к порядку и качеству обслуживания для всех
отелей стандартны, но постояльцы могут почувствовать разницу в сервисе.

Успех на рынке гостиничных услуг возможен,
если компания ориентирована на потребителя — главной целью должно считаться
исполнение любых пожеланий гостей. С каждым годом уровень ожидания клиентов к
услугам повышаются. И чем выше их качество, тем привлекательнее они для
клиентов, тем лучше репутация отеля. Иными словами, совершенствование и
улучшение уровня сервиса является одним из способов сохранения
конкурентоспособности гостиницы. Многие компании, разрабатывают системы
стандартов обслуживания и используют различные варианты контроля качества.
Низкий уровень сервиса или же отсутствие его, может привести к катастрофическим
последствиям, подрывающим доверие к компании. Чем выше уровень сервиса
предлагаемых услуг и их качество, тем больше вероятность завоевать новых и
сохранить уже имеющихся клиентов. Ведь если потребителю понравилось то, как его
встретили, помогли с размещением и предоставили широкий выбор различных услуг,
то, скорее всего, в следующий раз он вернется в отель и порекомендует его
знакомым и коллегам. Таким образом, качество обслуживания гостей отеля и
высокий ассортимент услуг становится одним из важнейших конкурентных
преимуществ в настоящее время.

Актуальность темы курсовой работы
обусловлена тем, что удовлетворение клиента качеством услуги зависит от того,
как оправдались его ожидания. Для того чтобы достичь максимального соответствия
обслуживания потребностям рынка, нужно обладать знаниями о том, что именно
важно в обслуживании для гостей отеля — потребителей услуги.

Объектом
исследования в аттестационной работе являются экономические и общественные
отношения, возникающие в процессе обслуживания гостей в процессе проживания.

Предметом
исследования в аттестационной работе выступают механизмы развития обслуживания
гостей в процессе проживания.

Целью аттестационной работы является исследование и анализ обслуживания гостей в процессе проживания.

Для достижения поставленной цели необходимо
решение следующих основных задач аттестационной
работы:

— раскрыть особенности обслуживания гостей
в процессе проживания;

— изучить нормативно-правовые документы,
регулирующие обслуживание гостей в процессе проживания;

— рассмотреть общую характеристику
деятельности аэроотеля "Домодедово";

— провести анализ организации обслуживания
гостей в процессе проживания;

— оценить организацию процесса обслуживания
гостей;

— определить пути совершенствования
организации процесса обслуживания гостей в процессе проживания в аэроотеле
"Домодедово".

Методология и методы аттестационной работы.
При исследовании обслуживания гостей в процессе проживания использовалась
совокупность общенаучных (анализ и синтез, индукция и дедукция, аналогия,
сравнение) и частнонаучных (системный, функциональный, сравнительный) методов
познания.

Основными источниками информации при написании аттестационной работы
выступили данные организаций гостиничной сферы. Автором
изучены учебная литература, монографии, материалы конференций, диссертации,
научные статьи российских и зарубежных исследователей, которые в своих научных
трудах касались вышеобозначенной проблематики.

Теоретическая и практическая значимость
результатов аттестационной работы заключается в том, что его
выводы характеризуют сегодняшнее положение и проблемы в сфере обслуживания
гостей в процессе проживания, а также способы их решения. Сделанные в аттестационной работе
выводы могут быть использованы для дальнейшего совершенствования процесса обслуживания
гостей в процессе проживания.

Аттестационная работа состоит из введения, трёх глав,
заключения и списка использованной литературы.

Во введении аттестационной работы обозначены объект, предмет,
цель, задачи, теоретико-методологическая основа и значимость аттестационной работы.

В первой главе аттестационной работы изучены теоретические основы обслуживания гостей в процессе проживания.

Во второй главе аттестационной работы проведен практический анализ организации обслуживания гостей в процессе проживания
на примере аэроотеля "Домодедово".

В третьей главе аттестационной работы определены пути совершенствования организации обслуживания гостей в процессе
проживания в аэроотеле "Домодедово".

В заключении обобщены результаты аттестационной работы.

Заключение:

Проведенное
исследование в рамках поставленной цели и выдвинутых задач позволило сделать
основные теоретические и практические выводы и предложения в рамках
представленной темы.

1. Методы
обслуживания гостей — методы предоставления гостям гостиничного предприятия
качественного сервисного обслуживания, организационных, разнообразных
мероприятий в процессе предоставления услуг. Также, можно выделить еще одно
понятие метод-прием, образ действий, способ. Выбор метода зависит от
контингента гостей, культуры гостиничного предприятия, материально-технического
оснащения. Современные формы гостиничного обслуживания персоналом приближают
обслуживание к потребителю, сокращают время сервисного обслуживания, создают
удобство потребления услуг и удовлетворенности гостей.

Гостиничный
менеджмент должен разрабатывать программы, которые можно корректировать,
изменять и модифицировать в случае изменений в нормативных, правовых, и иных
требованиях к гостиничной услуге.

2. Необходимо отметить, что наиболее часто встречающиеся в
юридической практике случаи нарушения положений законодательных актов или
договоров об оказании услуг можно объединить в следующие группы:

—
неисполнение
или ненадлежащее исполнение условий договора, в том числе несоблюдение
требований, предъявляемых к качеству гостиничной услуги: несоответствие
гостиницы и предоставляемых ею услуг объявленной категории, некачественное
питание, нарушение программы пребывания, если оказываются дополнительные услуги;

—
нарушение
прав потребителей на полную и достоверную информацию о потребительских свойствах
оказываемой услуги (заключающееся в непредставлении информации или
предоставлении недостоверной информации);

—
нарушение
прав потребителей при заключении договоров на возмездное оказание гостиничных
услуг, в частности, включение в договоры условий об ответственности сторон, не
соответствующих действующему законодательству;

—
причинение
вреда жизни и здоровью при предоставлении услуги ненадлежащего качества.

3. ООО «Аэротель» Домодедово — современный отель с уникальным
месторасположением в 500 метрах от аэропорта Домодедово и современной
инфраструктурой.

4. В результате SWOT-анализа ООО «Аэротель»
Домодедово, было выявлено, что основными возможностями развития гостиницы является:
предоставление дополнительных услуг, размещение рекламы на улицах города,
увеличение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности и
повышение качества услуг.

Анализ существующей системы
обслуживания в ООО «Аэротель» Домодедово показал, что на каждом
этапе обслуживания клиентов на предварительном заказе мест в гостинице
(бронировании); приеме, регистрации и размещении гостей; предоставлении услуг
проживания и питания; окончательном расчете и оформлении выезда необходимо
следить за качеством предоставляемых услуг. Так как от качества обслуживания
зависит конкурентоспособность ООО «Аэротель»
Домодедово на рынке существующих гостиничных услуг города Москвы.

5. Благодаря
предложенным методам совершенствования организации
процесса обслуживания гостей в процессе проживания в ООО «Аэротель» Домодедово сможет привлечь
больший поток гостей, увеличить количество постоянных гостей и зарекомендовать
себя на рынке. Реализация мероприятий по стимулированию лояльности клиентов
гостиничных услуг включает в себя личную информацию и отношения между
гостиницей и потребителем, путем привлечения последних в деятельность
гостиницы, чтобы сделать его психологически и эмоционально привязанным, а также
путем обслуживания гостя в полном соответствии с его требованиями.

Фрагмент текста работы:

1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ

1.1
Особенности обслуживания гостей в процессе проживания Потребности, удовлетворяемые путем
предоставления сервисного обслуживания, разделяются по функциональному
назначению на четыре группы[1]:

— Настоятельность потребностей зависит от социально-экономических,
демографических условий.

— Гостиничное обслуживание персоналом способно удовлетворить
достаточно широкий спектр потребностей людей от физиологических до
социально-культурных и многих других.

— Обслуживание гостиничным персоналом выполняет очень важные
социальные функции.

— Предоставление платного и бесплатного обслуживания является
механизмом распределения материальных и духовных благ общества. Основное
назначение гостиничного обслуживания персоналом состоит в удовлетворении
общественных потребностей, что свидетельствует повышению уровня качества
сервисного обслуживания и безопасности жизни населения.

В XXI
веке спектр потребностей, удовлетворяемых гостиничным обслуживанием, расширился
и увеличился, как в области материальных, так и духовных потребностей. Это
свидетельствует о развитии научных знаний и повышении уровня технологического
развития предприятий, а также повышения уровня общей культуры между людьми.

Какими
наиболее важными характеристиками должна обладать индустрия гостеприимства?
Этот вопрос был недавно поставлен среди опытной группы экспертов индустрии
гостеприимства. Ответы на этот вопрос включали в себя: энтузиазм по поводу
обслуживания клиентов, работу в команде, надежность, честность и
инициативность, как одни из самых важных характеристик в индустрии
гостеприимства. Этот вопрос, вне всякого сомнения, заслуживает более глубокого
изучения.

Многим
специалистам приходится управлять отелем, и они должны работать вместе как
хорошо скоординированный механизм, чтобы обеспечить наилучшие впечатления для
гостей. Для достижения этой цели сотрудники также должны владеть достаточными
знаниями или обучаться, чтобы приспособиться к быстрым изменениям обстоятельств
и затем адаптироваться к этим изменениям. Это добавляет гибкости в список
характеристик. Наконец, есть общие качества, которые выделяют хорошего
сотрудника, такие как надежность, честность и инициативность, и мотивация.

Руководители
ряда гостиничных компаний не так давно рассмотрели вопрос: «Какие
характеристики необходимы руководителю в индустрии гостеприимства: действовать
и вдохновлять других, поощрять позитивную культуру обслуживания и воспитывать
сотрудников, чтобы они были удовлетворенными работой и лояльными сотрудниками»?
Сложность состояла в том, чтобы обеспечить более широкое видение генерального
директора и заставить его дойти в своих решениях до нижестоящих сотрудников, у
которых, в то же время, имеется задача понять основные элементы видения
генерального директора и передать их гостям в форме постоянных превосходных
гостевых услуг, ведущих к постоянному положительному впечатлению гостей.

Эффективность
гостиничного обслуживания зависит от форм и методов обслуживания потребителей[2]. Форма обслуживания — это
способ предоставления обслуживания гостям. Форма обслуживания гостей — это
разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания гостей. [1]
Сарыглар А.Ш. Технология
предоставления гостиничных услуг // В сборнике: Наука молодых — будущее
России. сборник научных статей 4-й Международной научной конференции
перспективных разработок молодых ученых: в 8 томах. — 2019. — С. 270-273. [2]
Зенкина Л.С. Особенности
обслуживания персонала в гостинице // В сборнике: Повышение
конкурентоспособности социально-экономических систем в условиях трансграничного
сотрудничества регионов. сборник материалов VII международной
научно-практической конференции. — Симферополь, 2020. — С. 182-183.