Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Совершенствование менеджмента услуг спортивной организации

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ СПОРТИВНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 6

1.1. Сущность и специфика менеджмента услуг 6

1.2. Роль и основные направления менеджмента услуг спортивных организаций 10

1.3. Основные факторы и методы совершенствования менеджмента услуг спортивных организаций 14

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СПЕЦИФИКИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ ФИТНЕС-КЛУБА «ЛАЙТ-ФИТ» 22

2.1. Общая организационно-экономическая характеристика организации 22

2.2. Анализ ассортимента услуг спортивной организации и спроса на них 26

2.3. Характеристика основных технологий продаж услуг фитнес-клуба «Лайт-Фит» и оценка их эффективности 33

ГЛАВА 3. ПУТИ ОПТИМИЗАЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ ФИТНЕС-КЛУБА «ЛАЙТ-ФИТ» 38

3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию менеджмента услуг спортивной организации 38

3.2. Оценка эффективности проектных решений 43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 51

ПРИЛОЖЕНИЯ 53

Введение:

Актуальность темы исследования. В современных условиях развития рынка, которые характеризуются высоким уровнем конкуренции, каждая организация сталкивается с необходимостью поиска путей увеличения объемов продаж, наращивания прибыли, повышения конкурентоспособности. Для этого важно использовать все возможности, создаваемые факторами внешней среды, и все сильные стороны, которыми владеет организация.

Одним из важных внутренних факторов, который в значительной мере определяет перспективы развития организации, является уровень развития и эффективность системы менеджмента в целом. При этом под эффективностью понимается не только результативность в форме выручки и прибыли, но и степень использования основных ресурсов, социальные эффекты работы организации. Особенно важными эти задачи становятся в сфере услуг, поскольку процесс реализации услуг имеет свои характерные особенности в сравнении с товарным рынком.

На современном этапе развития общества одним из факторов, который создает значительные ограничения в развитии, является пандемия коронавируса. В значительной мере этот фактор влияет и на сферу услуг, в частности на спортивные организации, что также требует разработки новых подходов к решению управленческих проблем.

Все вышесказанное определяет актуальность темы данного исследования: «Совершенствование менеджмента услуг спортивной организации».

Объектом исследования – фитнес клуб «Лайт-Фит».

Предмет исследования – современные методы маркетинга и менеджмента услуг спортивной организации.

Цель исследования – оптимизация менеджмента услуг деятельности фитнес-клуба «Лайт-Фит».

Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач исследования:

— рассмотреть теоретические основы менеджмента услуг спортивной организации;

— провести анализ специфики и эффективности менеджмента услуг фитнес-клуба «Лайт-Фит»;

— разработать рекомендаций по оптимизации менеджмента услуг фитнес-клуба «Лайт-Фит» и оценить их эффективность.

Информационной базой исследования послужили нормативно-правовые акты РФ, учебно-методическая и монографическая литература по вопросам коммерческой деятельности и маркетинга, публикации в научных периодических изданиях, материалы научных конференций, а также интернет-публикации. Важным источником данных стали результаты маркетинговых исследований национального и регионального рынка фитнес-услуг.

Отдельным источником информации для выполнения работы стали: организационные документы фитнес-клуба «Лайт-Фит», на основании которых была изучена структура управления организацией; финансовая отчетность компании, на основании которой оценены ее финансовые тенденции и перспективы дальнейшего развития, результаты анкетирования потребителей услуг фитнес-клуба «Лайт-Фит».

Методология данного исследования включает использование широкого круга исследовательских методов:

1) общенаучные методы: анализ и синтез, индукция и дедукция, обобщение и абстрагирование, сравнение, наблюдение и описание;

2) графический метод (с его помощью были представлены графики изменения доходов и расходов, других показателей работы организации; построена картография развития регионального рынка фитнес-услуг и т.д.);

3) статистический метод (с его помощью была сформирована статистическая совокупность данных – показатели деятельности организации, показатели развития рынка фитнес-услуг и т.п.);

4) метод сравнительного анализа (с помощью этого метода произведено сравнение эффективности различных технологий продаж услуг фитнес-клуба);

5) метод финансовых коэффициентов (был использован в ходе анализа результатов финансовой деятельности организации);

6) метод анкетирования (с помощью этого метода было изучено отношение потребителей услуг фитнес-клуба «Лайт-Фит» к различным методам стимулирования сбыта).

Гипотеза исследования заключается в предположении, что в результате оптимизации менеджмента услуг фитнес-клуба «Лайт-Фит» выручка организации увеличиться более чем на 15%.

Структура работы состоит из введения, трех глав с параграфами, заключения, списка использованной литературы и приложений. Первая глава является теоретической и посвящена анализу научных источников информации по данной теме. Вторая глава является практической и описывает современное состояние и эффективность менеджмента в фитнес-клубе «Лай-Фит». Третья глава содержит разработанные предложения, а также их обоснование.

Заключение:

Проведенное исследование позволило сделать несколько выводов:

1. Анализ научной литературы показал, что сфера услуг являет собой особый вид деятельности, который имеет наиболее выраженную социальную направленность, поскольку способствует удовлетворению потребностей физических и юридических лиц в тех или иных услугах. Менеджмент спортивных организаций направлен на обеспечение удовлетворение потребителей в физкультурно-спортивных услугах, а в коммерческих структурах – также на обеспечение положительных финансовых результатов деятельности организаций. В сфере услуг, как и в сфере материального производства, сегодня основным подходом к управлению становится маркетинговый подход. Наиболее полно он реализуется на основании использования принципов управления взаимоотношениями с клиентами. На современном этапе процесс продажи услуг спортивной организации активизируется с помощью различных технологий и способов, основными среди которых являются активные продажи, BTL-мероприятия, а также интернет-маркетинг.

2. Проведенное исследование на материалах фитнес-клуба «Лайт-Фит» показало, что данная организация является прибыльным и в 2020 году сумело несколько увеличить чистую прибыль за счет введенных мер экономии. Но при этом в 2020 году продолжилась негативная тенденция сокращения выручки компании. Это свидетельствует о недостаточной эффективности системы менеджмента. Фитнес-клуб «Лайт-Фит» относится к сегменту фитнес-клубов категории «Комфорт» со стоимостью абонемента в пределах 40-60 тыс. руб. с расширенным ассортиментом услуг и разными формами обслуживания. Конкурентный анализ показал, что ближайшим конкурентом для фитнес-клуба «Лайт-Фит» на сегодня является клуб «Фитнес Мой», поскольку он предлагает похожий набор спортивно-оздоровительных услуг, в том числе и занятия в бассейне. На современном этапе фитнес-клуб «Лайт-Фит» использует несколько технологий продаж, но основной является прямые личные продажи менеджеров по продаже клубных карт. Личные продажи (подписание договоров реализации услуг фитнес-центра через менеджеров по продаже клубных карт) являются наиболее экономически эффективными. Это проявляется в том, что данная технология продаж обеспечивает большую часть количества подписанных договоров на реализацию услуг фитнес-клуба. Также данная технология продажи услуг имеет максимальную экономическую отдачу на потраченные ресурсы (выручка в 23 раза превышает затраты на оплату труда менеджеров по продажам).

3. С целью оптимизации деятельности фитнес-клуба «Лайт-Фит» в работе предложен ряд мероприятий, главными среди которых являются: информирование клиентов об условиях скидок для групп, семей; использование купонов и права выбора бонуса при привлечении нового клиента постоянным потребителем услуг клуба; внедрение скидок на посещение клуба в утренние часы; установка видеоинструкций на тренажерах; организация записи на групповые и индивидуальные занятия по интернету; ведение корпоративных страничек в соцсетях. В результате реализации предложенных рекомендаций можно ожидать роста выручки фитнес-клуба «Лайт-Фит» на 19,5% или 2944,6 тыс. руб.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ СПОРТИВНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Сущность и специфика менеджмента услуг

Рассматривая специфику менеджмента услуг, прежде всего, необходимо определить характерные черты сферы услуг. В научной литературе данное понятие трактуют, как правило, исходя из клиенто-ориентированного подхода, в основе которого лежит понимание той роли, которую играет сервисная деятельность в обществе, с точки зрения удовлетворения потребностей населения и других пользователей услуг. В рамках данного подхода можно привести несколько примеров определений.

Например, Ж.А. Романович под сферой услуг понимает вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания. Обслуживание — это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации [1].

Н.С. Иванова подчеркивает, что сервис был и остается сферой, необходимой в качестве средства и способа жизнедеятельности человека и общества. Сфера услуг сформировалась как неотъемлемое сопровождение человеческого существования. Такой подход приравнивает понятие сферы услуг, сервисной деятельности, сервиса, сферы обслуживания [2].

Также важно выделить особенности сферы услуг как направления предпринимательской активности. В этом аспекте следует подчеркнуть, что главной особенностью предпринимательства в сфере услуг является особая роль потребителя, на которого ориентирована деятельность сервисной организации, поскольку эффективность работы организаций сферы услуг зависит, прежде всего, от степени соответствия ассортимента и качества предоставляемых услуг требованиям потребителя в определенном месте, в определенное время и в необходимом объеме.

Основными задачами сферы услуг как вида экономической деятельности являются:

1) разработка сервисной политики организации, отражающей специфику деятельности отрасли сферы сервиса;

2) создание условий для реализации активной деятельности организации по обслуживанию потребителей;

3) постоянное отслеживание профессиональной деятельности работников, формирование способов повышения квалификации;

4) внедрение новых технологий в сервисную деятельность конкретной организации [3].

Рассмотрим особенности сервисной деятельности как направления предпринимательской деятельности по сравнению со сферой товарного производства. Среди таких особенностей можно выделить сравнительно меньшую зависимость от наличия сырья и других исходных основных материалов. Но следует отметить, что отдельные отрасли в сфере услуг все же имеют потребности в тех или иных материальных ресурсах.

Например, для некоторых направлений сервисной деятельности необходимы значительные объемы производственных фондов. К таким отраслям относят жилищно-коммунальное хозяйство, сферу гостеприимства, общественного питания, санаторно-курортного лечения и т.п [4].

В некоторых отраслях сферы услуг важны материальные запасы. Так, для сферы автотранспортных услуг важно не только наличие основных фондов (автотранспортных средств), но и достаточные запасы топлива. Для обеспечения стабильности сервисной деятельности в сфере ремонта необходимы постоянные запасы запасных деталей и т.д [5].

Еще одной особенностью сферы услуг по сравнению со сферой материального производства является сравнительно меньшая восприимчивость ряда отраслей сферы услуг к развитию научно-технического прогресса. Тогда как в товарном производстве практически все направления деятельности можно значительно оптимизировать за счет внедрения научно-технических достижений, в сфере услуг такое влияние значительно меньше. Например, услуги парикмахера или официанта, массажиста мало зависят от развития научно-технического прогресса.

Но эта особенность характерна не для всех отраслей сферы услуг. Например, сфера бухгалтерских услуг, аналитики, услуг на фондовом рынке и т.д. зависят от развития новых информационных технологий. Предоставление транспортных услуг зависит от развития транспортной техники, услуги в сфере медицины зависимы от развития лечебно-диагностических технологий и т.д [6].

Также важной особенностью сферы услуг по сравнению с товарным производством является то, что услуга часто носит индивидуальный характер и требует личного контакта с потребителем. Это ставит высокие требования к подготовке трудовых ресурсов, работающих в сфере услуг. Во многих отраслях сервисной сферы высокий образовательный и профессиональный, квалификационный уровень сотрудников определяется творческим, интеллектуальным содержанием их труда [7].

При этом производство и оказание услуг осуществляются одновременно. Поэтому резервы увеличения производительности труда для небольших организаций сферы услуг связаны, как правило, с необходимостью привлечения дополнительного персонала. А это, соответственно, увеличивает постоянные издержки. Исходя из этого, для сферы услуг зачастую не так четко выражен эффект масштаба, как в сфере материального производства.