Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Совершенствование качества предоставляемых услуг на предприятии сервиса (на примере конкретного предприятия)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ СЕРВИСА.. 6

1.1 Понятие, значение и роль качества предоставляемых
услуг на предприятии сервиса………………………………………………………………………………..6

1.2. Современные принципы и методы управления качеством
услуг на предприятии сервиса. 12

1.3. Основные пути совершенствования  качества предоставляемых услуг на предприятии
сервиса. 18

2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ 
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «ПО ЧЕСНОКУ». 27

2.1. Общая характеристика ресторана «По чесноку». 27

2.2. Анализ качества предоставляемых услуг в ресторане «По
чесноку». 33

2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества
предоставляемых услуг в ресторане «По чесноку». 43

2.4. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий. 50

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 56

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ.. 60

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 66

Введение:

В сфере обеспечения качества услуг в сервисном предприятии
несомненна, так как сегодня сфере услуг в мировом хозяйстве принадлежит одно из
ведущих мест, она является наиболее перспективной и быстроразвивающейся
отраслью экономики.

Сфера общественного питания сегодня
является одной из хорошо развитых сфер хозяйствования, для которой характерны три
связанные между собой функции: выпуск и реализация кулинарной продукции, а
также организацию потребления выпущенной продукции. Динамичное развитие  отрасли способствует росту  культурного и материального уровня жизни
населения, при этом ее развитие выступает фактором, который определяет
социально-экономическое развитие всего общества. Во всем мире сегодня заметно повысились требования, которые
предъявляют потребителем к качеству продукции и услуг. Современная тенденция
свидетельствует, что большинство потребителей начинают предпочитать качество
цене, что обусловлено ростом культуры, образования, потребностей человека. В
условиях конкурентного рынка услуг постоянно усиливается конкурентная борьба
между предприятиями, что в большой степени обусловлено однотипностью
предлагаемых услуг.

Любое  предприятие сервиса
хочет в глазах потребителей быть привлекательными и выгодно отличаться от
аналогичных предприятий. Для достижения этого любая мелочь будет важной. Чтобы
выгодно выглядеть на фоне конкурентов 
необходимо быть уникальными в чем-то. подобным отличием  может быть качество  обслуживания и услуг. Высокое качество услуги, также, как и продукции, является
самой весомой составляющей, определяющей ее конкурентоспособность.
Повышающимися требованиями потребителей к качеству продукции и услуг заставляет
предприятия общественного питания искать пути для повышения качества, этим и
объясняется актуальность настоящего исследования.

Заключение:

В соответствии 
поставленными в работе задачами, в первой главе проведено теоретическое
исследование, в результате которого 
сделаны выводы о том, что качество
услуги может быть представлено как совокупность характеристик услуги,
определяющих ее способность удовлетворять потребности покупателя и отвечающих
предъявляемым к ним требованиям. Это мера того, насколько уровень
предоставляемых услуг соответствует ожиданиям потребителя.

В последние годы
обеспечения качества обслуживания и услуг 
в сфере сервиса приобретает решающее значение, так как невозможно быть
конкурентноспособным предприятием сервиса без обеспечения надлежащего качества.

На обеспечение
качества обслуживания и услуг важное значение оказывает влияние внешних и
внутренних факторов, которые заставляют сервисные предприятия искать пути
повышения эффективно управления качеством услуг.

Под управлением
качеством услуги понимается целенаправленный процесс воздействия на объекты
управления, осуществляемый на всех стадиях жизненного цикла услуги, в целях установления,
обеспечения и поддержания необходимого уровня качества, удовлетворяющего
требованиям потребителей.
Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного
характера, направленные и на мониторинг процессов и на устранение причин неудовлетворительной
работы.

Изучение основных
путей совершенствования качества предоставляемых услуг на предприятии сервиса
позволяет выделить основные направления, в которых предприятия могут эффективно
управлять качеством услуг: использование маркетинговых концепций, использование
клиентоориентированности, создание эффективной обратной связи с потребителями
услуг, использование качественных ресурсов для производства услуг, поддержание
высокого уровня качества услуг, адаптировать производственно-техническую
структуры предприятия к сложившимся рыночным условиям.

В работе качество
обслуживания рассмотрено на примере ресторана «По чесноку».

Ресторан «По чесноку» является предприятием
общественного питания. Анализ 
показателей деятельности ресторана позволяет сделать выводы о том,
что  в 2018-2019 гг. имеется рост объема
реализации продукции и услуг, прибыли от реализации. Рентабельность
деятельности в 2018-2019 гг. на хорошем уровне. Пандемия отрицательно повлияла
на деятельность «По чесноку» и потребуется время, чтобы восстановить
деятельность в полном объеме. В условиях пандемии обострилась конкуренция и
сегодня «По чесноку» работает на сильно конкурентном рынке.

Структура управления рестораном «По чесноку» линейно –
функциональная. Директор
«По чесноку» свою деятельность ориентирует на обеспечение высокого качества
обслуживания и приготовления блюд меню.

Предприятие направляет свою деятельность на средний ценовой
сегмент. Среди
гостей ресторана 53% приходится на мужчин, 35 на женщин и 12% — семьи с детьми.
Больше всего гостей в возрасте лот 26 до 35 лет (34%), ресторана «По чесноку» составляет
34%.

Для обеспечения качественного
обслуживания в ресторане «По чесноку» разработаны Правила обслуживания
гостей, в которых расписаны действия каждого из обслуживающего персонала по
обслуживанию гостей.

Кроме того, в ресторане разработаны Стандарты обслуживания,
которые содержат требования к внешнему виду персонала, а также описаны
возможные ситуации в обслуживании и типовые приемы выходы из ситуаций.

Ежедневно перед началом смены, метрдотель
проводит краткий инструктаж для работающего в этот день персонала, в рамках
которого напоминает основные этапы обслуживания

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ СЕРВИСА 1.1 Понятие,
значение и роль качества предоставляемых услуг на предприятии сервиса Любое
предприятие, работающее в сфере услуг, делает все возможное, чтобы быть  привлекательным   для потребителей на фоне других предприятий
на рынке. Для этого, все составляющие деятельности предприятия являются важными.
Наиболее важным является качество предоставляемых услуг и качество
обслуживания.

Услугой принято называть 
деятельность, результат которой может быть выражен через полезный
эффект, который может удовлетворить какую-либо потребность человека,  изначально выступающую объектом спроса и
предложения на профильном рынке [32, c. 5].

Стандартом ИСО 9004.2:1991
«Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания
по услугам» разъяснено понятие  услуги —
«результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного
(осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком
(потребителем), как правило, нематериальный» [5].

Качество услуги представляет собой набор показателей,
характеристик или качества услуги, которые могут показать ее способности в  удовлетворении 
потребности потенциального потребителя. Качество выступает мерой того,
насколько уровень предлагаемых услуг отвечает ожиданиям возможных потребителей
[7, c. 32]. В
настоящее время качество услуг рассматривают в качестве важнейшей области
деятельности сервисных предприятий.

По определению данному Ф. Котлером: «Качество
– это характерные особенности и свойства, вызывающие у потребителей чувство
удовлетворенности, либо отсутствие недостатков, что в целом  усиливает  
удовлетворенность потребителей» [34, c. 178]. То есть,
качество определяется конкретными характеристиками гостиничного продукта, отвечающим
или не отвечающим  ожиданиям
потенциальных клиентов в рамках его гостиничного обслуживания.

Курочкина А. Ю. считает, что качество под собой подразумевает
«в рамках определенных стандартов однородность предлагаемых услуг, которые
могут быть отраслевыми, ассоциативными, корпоративными или  внутрифирменными» [36, c. 27].

Определение, приведенное выше
определяет соответствие  услуг,
предлагаемых потребителям, отвечают определенным стандартам, но одновременно
предлагаемой качестве может и удовлетворить потребительским ожиданиям. Система, принятая на предприятии для
обеспечения качества представляет
процесс формирования необходимых характеристик конкретной сервисной услуги, которая
может удовлетворить потребительские ожидания либо  превысить их. Рассматривать качество можно на уровне аспектов: функциональный,
этический и технический.

Техническое качество обслуживания в
сервисных предприятиях может быть представлено как итог посещения, который
остается в памяти гостя после посещения заведения, это результат получения
услуги – качества постельного белья и уборки номера, это работа бытовой техники
и удобства расположения розеток и прочих материальных носителей обслуживания. Качество обслуживания относится к функциональному
виду качества, именно этот вид качества в сервисных предприятиях является
наиболее изменчивым и выступает фактором дифференциации.

Иными словами, качество
сервисной услуги определяется как содержанием самой услуги, так и формой ее
предложения гостям [23, c. 63]. В обеспечении функционального
качества основная роль отводится  персоналу
предприятия, обслуживающего гостей. Для создания высокого уровня
качества услуг гостиницы следует  не
только создать рациональную организационную структуру, но и внедрить стандарты
обслуживания.

Еще одним видом
качества является  этическое, представляющее
собой  качество убеждения, его часто потребители
определить до покупки услуги и после покупки 
не могут.

Этическое
качество определяет безопасность  услуг
для здоровья гостей, их имущества и жизни, безопасность для окружающей среды и
самого процесса выполнения услуги.

Качество
обслуживания может быть  представлено как
пересечение сфер интересов потребителей, персонала и руководителей предприятия
(рис.1.1.1