Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Совершенствование качества гостиничных услуг

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6

1.1 Роль и значение управления качеством гостиничных услуг 6

1.2 Факторы, формирующие качество гостиничных услуг и методы их оценки 11

1.3 Нормативно-правовые документы, регламентирующие качество гостиничных услуг 18

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ООО «КАСКАД ХАУС» 21

2.1 Общая характеристика и анализ организационной деятельности ООО «Каскад Хаус» 21

2.2 Анализ опыта работы ООО «Каскад Хаус» на рынке гостиничных услуг г. Нижнего Новгорода 30

2.3 Анализ системы управления качеством гостиничных услуг ООО «Каскад Хаус» 39

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ООО «КАСКАД ХАУС» 42

3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию качества гостиничных услуг 42

3.2 Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию качества гостиничных услуг ООО «Каскад Хаус» 51

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57

ПРИЛОЖЕНИЯ 61

Введение:

Актуальность темы данной работы объясняется современными рыночными условиями, в которых существует российский гостиничный бизнес. Несмотря на введенные западные санкции, которые позволили несколько ослабить конкуренцию со стороны зарубежных услуг, она по-прежнему присутствует. Это заставляет руководителей компаний задумываться об улучшениях, которые можно произвести во внутренней среде организации для того, чтобы противостоять факторам внешней среды и сохранять конкурентоспособность предприятия в целом.

В сложившихся условиях функционирования высоконкурентного рынка туризма качественный процесс обслуживания клиентов выступает с одной стороны преимуществом для предприятий, с другой стороны смещает акценты гостей гостиниц с вопроса цены. При этом качество процесса обслуживания для гостиничного предприятия складывается из различных составляющих, в том числе включенности персонала в его формирование, ассортимента предлагаемых продуктов, месторасположения и многих других факторов.

Специфика гостиничного продукта и конкурентная ситуация на отраслевом рынке свидетельствует о том, что эффективность управления гостиницей зависит от организации качественного процесса обслуживания гостей. В этом контексте одну из главных ролей играет формирование для гостиниц системы управления качеством, которая на основе анализа потребительских предпочтений и организационно-технических особенностей предприятия определяет своеобразные координаты процесса его функционирования.

Современные подходы к менеджменту качества предоставляемых услуг в гостиницах ориентированы на потребительские предпочтения, в связи с этим основной целью предприятий выступает извлечение прибыли, основанное на удовлетворении потребителей.

Исходя из вышесказанного, актуальность темы данной работы проявляется в важном направлении деятельности гостиниц – в разработке эффективных программ качества гостиничных услуг в условиях повышенной конкуренции.

Степень разработанности темы: анализ научной литературы по проблематике совершенствования качества гостиничных услуг показывает, что многие авторы уделяют ей внимание в своих работах: Антонова Е.А., Арутюнян Л.А., Баумгартен Л.В., Быстров С.А., Герасименко А.Ю., Ефремова М.В., Клюева Ю.С., Рувенный И.Я., Скобкин С.С., Тимохина Т.Л., Чудновский А.Д., Экиниль Г.Е. и др.

Цель настоящей работы – исследовать качество гостиничных услуг и разработать мероприятия по совершенствованию качества гостиничных услуг в гостинице ООО «Каскад Хаус».

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи исследования:

— раскрыть теоретические основы управления качеством гостиничных услуг;

— провести анализ организационной деятельности и деятельности по управлению качеством услуг в ООО «Каскад Хаус»;

— разработать мероприятия по совершенствованию качества гостиничных услуг.

Объектом исследования в представленной работе является гостиница ООО «Каскад Хаус».

Предметом исследования является качество гостиничных услуг ООО «Каскад Хаус».

В процессе работы были использованы такие методы исследования как анкетирование и наблюдение. Теоретическими методами являлись: метод анализа, статистическая обработка материалов, метод сравнения и обобщения, реферирование источников выбранной темы, расчетный и графический метод.

В соответствии с поставленной целью и задачами определен ряд методов исследования: анализ литературы по теме работы, изучение нормативных документов ООО «Каскад Хаус», табличное представление финансовых показателей предприятия, приемы структурного и логического анализа, обобщение полученных данных.

Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение:

Управление качеством – это направление, которое концентрируется на обеспечении качества конечной продукции или оказываемых услуг. Качество конечной продукции обеспечивается не только за счет улучшения производственных операций, но и изменения управления и бизнес процессов компании таким образом, чтобы вся система работала на достижение одной цели – высокое качество продукции / услуг. Этот контроль осуществляется с целью выявления и предотвращения отклонения от нормы качественных показателей, во избежание негативного воздействия товара на потребителей, а также повышения качества продукции / услуг или обслуживания.

Современное гостиничное предприятие удовлетворяет различные социально-культурные потребности клиента: потребность в получении информации удовлетворяется предоставлением доступа к интернету, телевидению, радио; потребности в рекреации и развлечении – наличием SPA-зоны, анимационными программами; потребности в получении необычных, ярких впечатлений – появлением нетрадиционных средств размещения, разнообразным ассортиментом дополнительных услуг и пр.

Качественный сервис помогает гостиничному предприятию выделиться среди конкурентов, повысить продажи, увеличить прибыль. Оценка обслуживания дает возможность определить уровень сервиса непосредственно в местах реализации услуг. Оценка качества обслуживания гостей направлена на контроль процессов, протекающих в гостинице.

Специфика гостиничного продукта и конкурентная ситуация на отраслевом рынке свидетельствует о том, что эффективность управления гостиницей зависит от организации качественного процесса обслуживания гостей. В этом контексте одну из главных ролей играет формирование для гостиниц системы управления качеством, которая на основе анализа потребительских предпочтений и организационно-технических особенностей предприятия определяет своеобразные координаты процесса его функционирования.

Объектом исследования данной работы являлось гостиница «Каскад Отель» в г. Нижний Новгород. Юридическая форма отеля «Каскад Отель» — ООО «Каскад Хаус». Присвоенная категория: три звезды. Номерной фонд гостиницы включает категории – стандарт, полулюкс, бизнес и люкс.

Гостиница «Каскад Отель» предлагает весь спектр современных гостиничных услуг: обслуживание в номерах; свежая пресса; заказ трансфера или такси; услуги прачечной; банкомат; камера хранения и т.д.

В гостинице «Каскад Отель» существует своя программа лояльности, включающая следующие комплименты:

1. Комплименты постоянным гостям.

2. Комплименты для именинников.

2. Комплименты для молодоженов.

Таким образом, основные элементы системы клиентской лояльности уже сформированы и оказывают положительное влияние на поддержание статуса на рынке, а также способствуют повышению конкурентоспособности гостиницы «Каскад Отель». Было выявлено, что гостиничное предприятие реализует активную маркетинговую политику, включающую в себя как активное привлечение новых клиентов, так и удержание уже имеющихся. В целом исследование метрик эффективности программы лояльности гостиницы «Каскад Отель» свидетельствует о достаточном уровне потребительской лояльности и удовлетворенности.

Однако в условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг используемых компанией инструментов недостаточно для поддержания сильных позиций. В связи с этим гостинице «Каскад Отель» рекомендуется:

1. Организация работы с конфликтными гостями: создание инструкции по работе в ситуации конфликта, организация тренинга персонала службы приема и размещения.

2. Стандартизация процессов работы службы приема и размещения.

3. Внедрение программы «Mystery Shopping».

4. Оценка качества обслуживания в гостинице. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

5. Работа с жалобами гостей.

Суммарные затраты по внедрению рекомендаций по совершенствования качества гостиничных услуг гостиницы «Каскад Отель» составят 92,35 тыс. руб.; дополнительный доход гостиницы может составить 103,1 тыс.руб.; экономический эффект от внедрения составит 1,1%. Реализация предложенных мероприятий позволит «Каскад Отелю» повысить качество гостиничных услуг.

Как результат повышения качества гостиничных услуг возрастёт количество повторных посещений гостиницы «Каскад Отель» и бронирований по рекомендациям, а также процент клиентов, впервые посетивших гостиницу «Каскад Отель» по рекомендации.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Роль и значение управления качеством гостиничных услуг

Гостиничный бизнес, сфера гостиничных услуг – важнейшая отрасль российской экономики, которая постоянно совершенствуется, стараясь учитывать пожелания гостей [42, с. 14].

Индустрия гостеприимства, включающая в себя гостиницы и рестораны является составной частью индустрии туризма в целом. Индустрия туризма — это услуги, оказанные временным посетителям, которые прибывают в данную страну или местность с разными целями, включая [28, с. 29]:

— рекреационную цель;

— отдых;

— религиозную цель (посещение святых мест);

— познавательную цель.

Как показывают исследования, лишь на 25% успех гостиничного продукта обеспечивается уровнем оснащения отеля, а на остальные 75% качеством сервиса. Это значит, что вернется ли человек в отель снова, зависит от того, как его встретили, насколько качественно его обслужили на всех этапах пребывания в гостинице, и удалось ли персоналу создать доброжелательную и радушную атмосферу.

Повышение качества предоставляемых гостиничными предприятиями услуг – это задача, обусловленная, прежде всего, обострением конкуренции на рынке услуг и трансформацией потребительских предпочтений. Таким образом, качество начинает выступать в качестве выгодного продукта, позволяющего современным гостиницам обеспечивать эффективное функционирование.

Услуги, предоставляемые гостиницами, подразделяются на основные (предоставляемые на бесплатной основе) и дополнительные, которые могут предоставляться на платной основе [10, с. 24].

Основной целью оказания услуг является следующее:

Рис. 1 — Функции сервиса в гостиничном предприятии [18, с. 92]

Функции сервиса в гостиничном предприятии влияют на все составляющие гостиницы и помогают обеспечить высокое качество обслуживания.

Современные предприятия сферы гостиничного бизнеса характеризуются высоким уровнем диверсификации и специализации услуг. Сейчас на рынке представлено множество сетевых отелей, которые ведут деятельность во многих странах мира и относятся к транснациональным компаниям. Однако за последние годы все большую популярность набирают не крупные гостиничные комплексы, а небольшие мини-гостиницы, хостелы, частные квартиры. Данная тенденция коснулась не только глобального, но и российского рынка. Данная тенденция обусловливает следующие изменения в сфере гостиничного сервиса [13, с. 566]:

— гостиничное обслуживание становится более клиентоориентированным и нацелено на обслуживание различных групп клиентов, с разными требованиями;

— в гостиницах стремятся учитывать национальную специфику и менталитет постояльцев;

— возрастает количество рейтингов оценки гостиничных предприятий, возрастает перечень оказываемых ими услуг — все это значительно усложняет процесс принятия потребителем решения о выборе той или иной гостиницы.

Качество — это совокупность свойств, обуславливающих пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Качество услуг — это понятие совокупности функций, отличающих один объект от другого. Если он соответствует общепринятым стандартам, то потребности людей удовлетворяются с его помощью. Именно эти услуги должны предоставляться потребителям. Иначе говоря, качественными являются те продукция и услуги, которые удовлетворяют существующие потребности. Это относится и к товарам, и к услугам.

В настоящее время существует достаточно большое число определений понятия «качество», среди которых для гостиничных услуг, первоочередными являются следующие [17, с. 14]:

— техническое качество, которое связано, прежде всего, с результатом, получаемым клиентом в рамках обслуживания. Это материальные составляющие услуги, например, предоставленный гостю номер, услуги трансфера и т.д.

— функциональное качество, наоборот, это не столько материальная составляющая предоставляемых услуг, а их форма. Этот аспект качества во многом определяется человеческим фактором, придавая изменчивость процессу обслуживания. Можно говорить, что функциональное качество требует особого внимания в рамках процесса управления и предполагает разработку и внедрение стандартов для процессов обслуживания, должностных инструкций, поддерживающих их выполнение.

Управление качеством — это направление, которое концентрируется на обеспечении качества конечной продукции или оказываемых услуг. Качество конечной продукции обеспечивается не только за счет улучшения производственных операций, но и изменения управления и бизнес процессов компании таким образом, чтобы вся система работала на достижение одной цели – высокое качество конечной продукции. Этот контроль осуществляется с целью выявления и предотвращения отклонения от нормы качественных показателей, во избежание негативного воздействия товара на потребителей, а также обеспечение появления качественной продукции в магазинах и на прилавках рынков.

Качественный сервис помогает выделиться среди конкурентов, помогает повысить продажи, увеличить прибыль. Качество услуг и контроль за ним создают благоприятные возможности для повышения эффективности, снижения издержек, повышения эффективности обслуживания и расширения рынка.

Возникающие различия между ожиданиями потребителей и реальным исполнением услуг связаны с рядом факторов, которые условно можно разбить на три направления [8, с. 1099]:

— если руководством гостиницы недостаточно уделяется внимание проведению маркетинговых исследований в части выявления потребительских предпочтений, то может ситуация, когда качество с точки зрений клиентов гостиницы (основанное на личном опыте, мнении друзей и авторитетных лиц) выглядит на самом деле иначе, чем это формулируется руководством;

— персонал гостиницы может не понимать задачи, поставленные руководством в части обеспечении качества или на предприятии может отсутствовать система контроля качества, что в результате приведет к расхождению в определении качества между руководством и сотрудниками гостиницы;