Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Проектирование имиджевых мероприятий современного отеля

Содержание:

1. Введение 3

2.Основная часть 5

2.1. Теоретическая часть 5

2.1.1. Понятие «имидж гостиницы» 5

2.1.2. Методы формирования и требования к имиджу гостиницы 12

2.1.3. Анализ нормативно-правовой базы для формирования имиджа гостиницы 18

2.2. Практическая часть 24

2.2.1. Организационно-управленческая характеристика гостиницы 24

2.2.2. Оценка имиджа гостиницы «Добрыня» и путей его формирования 29

2.3. Экономическая часть 35

3. Заключение 45

4. Список источников информации 47

5. Приложения 52

Введение:

Актуальность исследования. Наличие имиджа является ключевым конкурентным преимуществом. В современном понимании корпоративного стратегического планирования фирменный стиль является одним из инструментов управления. Улучшение памяти и понимания подписчиками, партнерами и независимыми наблюдателями не только продукции компании, но и всей ее деятельности.

Культура обслуживания, четкость, скорость – все это важно для создания положительного имиджа гостиничного бизнеса. Надежность является одной из важнейших потребительских характеристик туристского продукта и, следовательно, одной из важнейших характеристик, влияющих на имидж турагентства. Выполняйте обещания клиентов, избегайте перерывов в обслуживании и обеспечьте положительный имидж компании.

Проблематика исследования. Проблема формирования корпоративного имиджа является одной из наименее разработанных тем в отечественной экономической литературе. Как правило, работы, написанные отечественными авторами в контексте данной проблемы, ограничиваются формированием компонентов фирменного стиля, далеких от раскрытия глубины и важности данного вопроса. Нет четкого представления о том, что такое имидж гостиницы и чем он отличается от близких понятий, таких как: организационная идентичность компании, система идентификации компании; проблемы формирования и единства внешнего и внутреннего имиджа гостиницы.

Целью исследования выступает разработка практических рекомендаций имиджевых мероприятий современного отеля.

Задачи исследования, исходя из цели:

сформулировать сущность понятия «имидж гостиницы»;

изучить методы формирования имиджа гостиницы;

провести анализ нормативно-правовой базы для формирования имиджа гостиницы;

сформулировать организационно-управленческую характеристику;

оценить имидж гостиницы «Добрыня» и путей его формирования;

представить предложения по созданию позитивного имиджа гостиницы «Добрыня».

Объектом исследования является функционирование

гостиницы «Добрыня».

Предметом исследования данной работы является формирование положительного имиджа гостиничного предприятия.

Основными методами исследования являются: анализ, наблюдение, сравнение, анкетирование.

Информационной базой являются научные труды таких авторов как Н.В. Евсеева, Н.И. Кабушкин, М.А. Морозов. Проблематика исследования заключается в постоянном развитии технологий, которым необходима прочная теоритическая база для применения в гостиницах.

Кроме этого, информационную базу работы составляют законодательные и нормативные документы, материалы научных периодических изданий, соответствующие теме работы, электронные ресурсы, а также внутренняя документация ООО «Добрыня».

Структура работы включает введение, две главы, заключение, список литературы, приложения. В первой главе рассматриваются теоретические основы деятельности управления имиджем гостиницы, основные нормативно-правовые акты. Вторая глава посвящена исследованию деятельности системы мероприятий при формировании имиджа в гостинице «Добрыня»; разрабатываются рекомендаций по совершенствованию работы и улучшения имиджа работников гостиничного предприятия «Добрыня» и дается оценка эффективности предложенных мероприятий.

Заключение:

В ходе исследования имиджа гостиничного предприятия были сделаны следующие выводы.

В первой главе: «Имидж гостиницы: понятие и структура» были сделаны следующие выводы:

В настоящее время для повышения качества обслуживания, повышения имиджа предприятия, многие гостиницы разрабатывают стандарты предприятия, сфера действия которых ограничена территорией гостиничного комплекса. Самыми распространенными стандартами гостиничных предприятий являются стандарты обслуживания, в которых четко прописана последовательность действий персонала по обслуживанию гостей.

Необходимо указать, что в современных реалиях термин «имидж» все чаще применяется законодателем и судами для обозначения нематериального актива компаний и индивидуальных предпринимателей, и этим напрямую демонстрируется необходимость признания данного понятия в праве как самостоятельного, что, безусловно, позволит обеспечить его защиту в правовом поле.

Во второй главе «Изучение опыта гостиницы «Добрыня» по формированию имиджа» были сделаны следующие выводы:

ООО «Добрыня» имеет больше положительных элементов влияния на имидж, чем отрицательных. Коэффициент текучести кадров стремительно уменьшается за последние годы. Принятых кандидатов значительно больше выбывших, что сохраняет некий баланс в работе организации.

ООО «Добрыня» имеет множество положительных отзывов на сайте. Для города, это достаточно хороший показатель и причины этого кроются в следующем:

привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;

повышение качества услуг на протяжении последних лет (call-центр);

удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров;

наличие доброжелательного и профессионального персонала.

Рост популярности гостиницы «Добрыня» в последние годы – следствие не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности большинства населения. В последние несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в гостиницу много новых организаций и частных лиц, ставших ее постоянными клиентами.

Имидж гостиницы «Добрыня» нуждается в следующих изменениях:

1. Модернезировать униформы для работников службы приема и размещения гостиницы «Добрыня».

2. Провести курсы по изучению иностранного языка для работников гостиницы «Добрыня».

3. Провести тренинги по этикету.

4. Разработать стандарты обслуживания.

Были проведены подсчеты на такие мероприятия как: приобретение униформы, прохождение курсов по изучению иностранного языка, проведение тренингов по этикету для персонала гостиницы «Добрыня» города Выборг, которые показали что затраты составят 85200 тыс. руб.

 

Фрагмент текста работы:

2.1. Имидж гостиницы: понятие и структура

2.1.1. Понятие «имидж гостиницы»

Корпоративный имидж основан на впечатлении или принятой идее, а не на исследованиях, размышлениях и знаниях, лежащих в основе вашей корпоративной репутации. Корпоративная репутация, с другой стороны, представляет собой более широкое понятие, которое включает в себя восприятие продуктов и услуг гостиницы, то, как гостиница и ее руководство работают в целом, и как гостиница относится к своим клиентам, сотрудникам, сообществу и окружающей среде [16, c. 110].

Гостеприимство проявляется во взаимодействии. Это может быть регистрация гостя, уборка в комнате для гостей, принятие заказа на еду в ресторане, принятие заказа на напитки в холле или любые другие возможности, которые возникают, чтобы помочь гостю.

Гостиничная индустрия – это подразделение индустрии гостеприимства, которое специализируется на предоставлении клиентам услуг по размещению. Существует множество типов отелей, которые обычно можно разделить на категории по размеру, функциям, услугам и

стоимости [9, c. 144].

Устойчивой тенденцией в изменении отраслевой структуры развитых стран стало ощутимое преобладание в ней сферы услуг. Масштабы, структура, темпы роста и доля услуг в валовом внутреннем продукте страны позволяют судить об уровне развития ее экономики в целом, о происходящих в ней позитивных изменениях, о создании условий для развития человеческого капитала.

Однако, как отмечают многие специалисты, несмотря на значимость и увеличение объема рынка услуг, научное осмысление и теоретическое обобщение происходящих на нем процессов в нашей стране не получили широкого развития и распространения.

Количество и качество предоставляемых отелем услуг зависит от размера компании и влияет на ее престиж. Основные варианты (кроме проживания и питания) [7, c. 15]:

1. Обеспечение минимальных жилищных условий;

2. Просыпаться в определенное время;

3. Предоставление различной информации;

4. Подготовка аптечки;

5. Вызов скорой;

6. Предоставление корреспонденции (или Интернета);

7. Уборка жилых помещений.

Плата за перечисленные варианты проживания в отеле не взимается. Их предлагают самые разные отели: от студенческих общежитий до крупных гостиничных комплексов. Увеличение предложения и качества базовых услуг соизмеримо со статусом объекта.

В перечень дополнительных услуг входят [8, c. 115]:

1. Магазины и платежные терминалы;

2. Аренда банкетного зала;

3. Эксклюзивные услуги;

4. Сауна, бассейн, баня, тренажерный зал;

5. Охраняемая парковка

Предпринимателям необходимо расширить список возможностей для привлечения новых гостей и охвата целевой аудитории более высокого класса. Как правило, наличие конкретных возможностей для посетителей зависит от маркетинговой концепции, которая определяет потребности посетителей и потенциальных клиентов.

В условиях усиления гостиничной конкуренции ее главным вектором становится борьба компании за привлечение и удержание клиентов, что требует создания стройной системы взаимодействия с клиентами. Клиентоориентированность в предоставлении платных услуг гостиницы при этом должна рассматриваться как образ жизни сервисной компании, соответствующая структура мышления ее сотрудников, внешняя и внутренняя готовность компании приложить максимальные усилия для выявления и удовлетворения нужд, желаний, предпочтений потребителей.

Элементом клиентоориентированности в предоставлении платных услуг гостиницы и развития инновационных процессов в сфере услуг является «… необходимость интерактивного взаимодействия компании-поставщика услуг и потребителя» [10, c. 281]. Эта тенденция во многом связана с резким увеличением информационных каналов: от расширения спектра традиционных СМИ до мощного развития разновидностей Интернет-маркетинга (официальные сайты, социальные сети, блоги, чаты, интернет-коммерция, интернет-сообщества и пр.).

Огромную роль в усилении этого взаимодействия сыграло появление электронных гаджетов и мобильного интернета. При этом компании сферы услуг оказываются в новом коммуникационном пространстве, требующем других подходов и управленческих решений.

Одним из трендов, определяющих инновационное направление развития сферы услуг, является цифровизация сервисных процессов. Помимо классических рекламных материалов в прямом смысле этого слова, рекламные агентства специализируются на различных полиграфических и копировальных услугах, сувенирной продукции, деревянной таре, фотопечати и услугах фотолаборатории и многом другом. Аналогичные процессы можно увидеть в ряде сфер услуг: от телекоммуникации до библиотек и музеев.

Каждая гостиница формирует единый рынок гостиничных услуг. Рынок может быть представлен районом, где услуги гостиницы востребованы: можно увидеть как отдельный район города, так и весь город. Конечно, когда гостиничные услуги востребованы иностранцами, речь идет о мировом рынке гостиничных услуг или экспорте. Эту особенность гостиничных услуг можно определить как способность принадлежать к разным рынкам гостиничных услуг.