Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Повышение качества обслуживания клиентов в розничной торговой сети «Чудодей»

Содержание:

Введение. 4

1
Теоретические основы качества обслуживания на предприятии торговли. 6

1.1 Исследование сущности и
содержания понятия «качество торгового обслуживания». 6

1.2
Структурные компоненты качества торгового обслуживания. 12

1.3
Методические подходы к оценке качества торгового обслуживания в предприятиях
торговли. 18

2  Анализ организации управления качеством в ООО
«Чудодей». 25

2.1.
Организационно–экономическая характеристика 
деятельности ООО «Чудодей». 25

2.2
Анализ организации  и оценка
эффективности коммерческой деятельности  28

2.3
Оценка качества обслуживания потребителей в ООО «Чудодей». 37

3  Разработка предложений по совершенствованию
качества обслуживания потребителей в ООО
«Чудодей». 45

3.1Направления
совершенствования управления качеством обслуживания  ООО «Чудодей». 45

3.2 Оценка
эффективности предлагаемых мероприятий. 55

Заключение. 61

Список
использованных источников. 65

Приложения  68

Введение:

Актуальность
темы исследования. Сегодня
все  торговые предприятия хотят выглядеть
наиболее привлекательно и выгодно для покупателей по срав­нению с другими
аналогичными предприятиями. Для дос­тижения этого важной является каждая
мелочь, ни в чем нельзя уступать
другим, а для того, чтобы как–то выделиться и, главное, стать лучшим, нужно
произвести что–либо уни­кальное, чего нет у конкурентов. Отличительной чертой
высоко конкурентного торгового предприятия может стать качество обслуживания покупателей.

При
этом с целью обеспечения высокого уровня качества нуж­ны квалифицированные
кадры, которые руководство предприятия замотивировало на обеспечение высокого
качества обслуживания, хорошая материальная база, а также налаженная система менеджмента качества.
Именно  это может стать основой
успеха  предпри­ятия торговли. Для обеспе­чения
качества обслуживания необходимо осуществлять грамотную политику
управления  качеством, поскольку от этого
зависит впечатление потребителей о предприятии. Качество имеет  важное значение для повышения имиджа
предприятия, а значит и для привлечения новых покупателей.

Целью работы является разработка
мероприятий по совершенствованию управления качеством обслуживания в
предприятии торговли ООО «Чудодей».

Предмет исследования – качество обслуживания на розничной
торговой сети.

Объект исследования – ООО  «Чудодей».

Для достижения поставленной цели в работе будут решены
следующие задачи:

1.
Исследовать  сущность и содержание
понятия «качества торгового обслуживания».

2.
Изучить структурные компоненты качества торгового обслуживания в предприятиях
торговли.

3.
Определить методические подходы к оценке качества торгового обслуживания в
предприятиях торговли.

4.
Представить организационно–правовую и экономическую характеристику предприятия
«Чудодей».

5.
Проанализировать организацию  и оценку эффективности коммерческой
деятельности ООО «Чудодей»

6.
Провести анализ и оценку качества обслуживания на ООО «Чудодей».

7. Разработать меры по повышению
качества торгового обслуживания в ООО «Чудодей»

8. Оценить эффективность предложенных
рекомендаций.

Методы
исследования. В работе использованы общенаучный и аналитический методы для
теоретического исследования источников; для исследования качества обслуживания
использовались анализ служебной документации предприятия, наблюдение за работой
персонала; для оценки действующей системы качества обслуживания использован
метод опроса.

Научная новизна работы состоит в обобщении теоретических аспектов управления
качеством торгового обслуживания, определении методов оценки качества торгового
обслуживания и разработке на их основе мероприятий по повышению качества
обслуживания в действующей торговой организации ООО «Чудодей».

Практическая
значимость работы состоит в разработке мероприятий по повышению качества
обслуживания покупателей, применительно к проблемам, сложившимся в ООО «Чудодей».

Структурно
работа
состоит из введения, трех логически взаимосвязанных глав, заключения, списка
использованных источников, который включает 46 источников  и приложений.

Заключение:

В соответствии с задачами работы. в
первом разделе изучены теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания,
в результате сделаны выводы о том, что качество торгового обслуживания – целый
комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до
окончательной подготовки его потребителю,  фактически уровень качества торгового
обслуживания является ключевым показателем качества функционирования системы
обслуживания на предприятии торговли.

Важная роль в обеспечении качества торгового обслуживания
принадлежит торговому персоналу. С целью организации хорошей работы персонала
торговые предприятия разрабатывают стандарты работы персонала и требования к
обслуживающему персоналу торговой организации.

Исследование составляющих качества
торгового обслуживания  позволяет сделать
выводы о том, что к ним относятся удовлетворенность посетителей, качество
продукции, качество труда персонала, качество помещений для обслуживания
покупателей.

Комплексная оценка
качества обслуживания покупателей представляет собой  совокупность личных, имиджевых и иных свойств
обслуживания, направленных на обеспечение желаний покупателя в удовлетворении
приобретения товара, улучшение репутации торгового предприятия с целью
повышения уровня обслуживания и мотивации персонала.

Оценка качества торгового обслуживания
является важной составляющей работы торгового предприятия. Для оценки качества
торгового обслуживания могут использовать следующие показатели: широта
ассортимента товаров, затраты времени на приобретение товара, технология
обслуживания покупателей, работа обслуживающего персонала, предоставление
дополнительных услуг.

Для оценки качества обслуживания могут
использоваться наблюдения,  опросы
покупателей, метод «таинственный покупатель».

В
работе изучение качества обслуживания проводилась на основе ООО «Чудодей»,
который  является крупным торговым предприятием, в
Приморском крае функционирует сеть из 20 офисов продаж и интернет–магазина. Ассортимент
ООО «Чудодей» достаточно
широк и включает в себя широкий ассортимент парфюмерии, косметики, товаров для
дома и другие товары.

Анализ
показателей деятельности  ООО «Чудодей»   показал, что в целом они имеют положительную
тенденцию роста объемов реализации. Прибыль от реализации товаров в 2020 году
по сравнению с предыдущими годами снизилась, что обусловлено ограничением
деятельности многих предприятий торговли, в том числе  ООО «Чудодей». Но в целом положение предприятия
устойчиво.

На коммерческую деятельность ООО «Чудодей» оказывает влияние внешняя  среда. высокая конкуренция в отрасли повышает
требовательность участников рынка к повышению качества товаров и уровня обслуживания.

Изучение торгового процесса ООО «Чудодей»   показало, что 
в компании большое значение придается обеспечению качества товаров. Основным видом торговой
деятельности ООО «Чудодей»   является продажа товаров. Второстепенными –
предоставление услуг по сопровождению продажи (в частности, предварительный
заказ, заказ  конкретного товара,
доставка). К сервисным предложениям ООО «Чудодей» относятся возможность
оформления заказа через интернет, возможность получения бонусов и участие в
акциях.

ООО «Чудодей»   осуществляет типовой торговый процесс по
продаже товаров. Наличие широкого ассортимента привлекает большое число
покупателей.  Продажа товаров
осуществляется как непосредственно в салонах продаж, так и через интернет.

В ООО «Чудодей»   довольно активно используются информационные
технологии, которые позволяют покупателям делать заказы дистанционно через сайт
ООО «Чудодей»  и получать их в салонах
продаж. Для обеспечения качественного обслуживания покупателей предприятие
уделяет внимание подготовке торгового персонала.

Проведенная
оценка факторов конкурентоспособности ООО «Чудодей»   и основных конкурентов «Мегуми» и «L’Оccitane», показала, что ООО «Чудодей»   достаточно конкурентоспособным на рынке,
занимает среднюю позицию среди основных конкурентов.

Сильными
сторонами компании ООО
«Чудодей»   является большой опыт работы на рынке, высокое
качество товаров, клиентоориентированность, наличие в магазинах большого
ассортимента товаров.

С
целью оценки качества обслуживания в торговом центре ООО «Чудодей»   проведен
опрос 114 покупателей, в результате которого покупатели достаточно высоко
оценили широту ассортимента, удобство расположения секций, возможности оплаты ,
наличие и качество сервисной информации

Оценка
покупателями качества обслуживания со стороны персонала показала, что персонал
при обслуживании покупателей не всегда корректно ведет себя, отвлекается,
бывает не обращает внимания на вопросы покупателя.

Обобщая
результаты анализа по обеспечению качественного торгового обслуживания в ООО
«Чудодей», сделаны выводы о том, что проблемами являются:

1. Не достаточно эффективная
работа персонала, что объясняется отсутствием стандартов обслуживания.

2. Отсутствие на сайте интернет–магазина
возможности онлайн общения с представителем компании для уточнения информации о
товаре и деталей покупки.

3. Отсутствие технологической
возможности для покупателей оперативно после посещения салона оценить качество
обслуживания.

4. Отсутствие в практике
управления предприятия технологий контроля качественного торгового
обслуживания.

В работе предложен комплекс мероприятий, направленных на повышение
качества обслуживания и улучшение торгового процесса.

Предложено  в магазинах сети ООО «Чудодей»  разработать и внедрить стандарты
обслуживания. Стандарты обслуживания должны быть выданы каждому работнику под
роспись. Руководство должно контролировать выполнение стандартов. Формально
оформленный стандарт даст каждому работнику в руки документ, регулирующий
поведение в разных стандартных ситуациях.

С целью
улучшения работы интернет–сайта компании предложено установка «живого чата»,
который позволит покупателям при появлении вопросов о товаре, доставке, оплате
онлайн обратиться к представителю компании и сразу получить ответ на свои
вопросы.

Для
исследования качества обслуживания 
предлагается проводить проверки с использованием технологии «тайный
покупатель», который будет приходить в салон продаж с целью оценить  обслуживание, он будет фиксировать все
промахи персонала, обойдя все секции магазина.

С целью
оценки качества обслуживания после внедрения предлагаемых мероприятий
предлагается установить терминалы для оценки качества, каждый покупатель сможет
выбрать для оценки следующие кнопки: «отлично», «хорошо», «следует обратить
внимание на: «время обслуживания». «вежливость персонала». «длину очередей».
Получение оценки позволит руководству конкретного магазина сделать выводы и
принять меры к улучшению ситуации. По результатам оценки руководство ООО
«Чудодей» может регулировать размер
премии коллективу.

Оценка затрат на предлагаемые мероприятия показала, что потребуется
230 тыс. руб.

Проведенные
расчеты показали, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после
внедрения предложенных мероприятий составит 377,6 тыс. руб., коэффициент
эффективности мероприятий составит 1,64. То есть эффективность составит 1 руб.
64 коп. на каждый вложенный в повышение качества обслуживания  1 рубль. Экономический эффект составит 147,6
тыс. руб.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические основы качества обслуживания на предприятии
торговли

1.1 Исследование сущности и содержания понятия
«качество торгового обслуживания» Торговые предприятия в
качестве основной цели выдвигают получение прибыли. Высокую прибыль можно
получать лишь при оптимизации/сокращении расходов, в том числе и на
качественное обслуживание потребителей. Возникает явный конфликт интересов. С
одной стороны, предприятия стремятся к минимизации расходов, что ведет к
снижению культуры обслуживания и качества предлагаемых услуг. С другой стороны,
поддержание необходимого уровня качества торгового обслуживания ведет к
сокращению прибыли предприятия, поскольку расходы на оплату труда
высококвалифицированных специалистов неуклонно растут, оказание дополнительных
услуг требует дополнительных усилий и финансовых вливаний. С целью устранения
данного несоответствия применяются инструменты государственного регламентирования
и контроля. На уровне государства предпринимаются шаги по формированию перечня
основных пороговых показателей, регулирующих определенные аспекты организации
продаж и обслуживания покупателей. Прежде чем анализировать различные
инструменты повышения качества торгового обслуживания, необходимо сделать
акцент на основных понятиях, таких как услуга торговли, качество
услуги и показатель качества услуги [11, c.78].

Услугу торговли следует понимать как результат
взаимодействия торгового персонала (продавца) и конкретного покупателя.
Качество услуги представляет собой совокупность характеристик услуги, которые
определяют ее соответствие предъявляемым со стороны потребителей и
контролирующих органов требованиям. При этом потребители выделяют важные для
себя виды и определяют желаемый уровень качества услуг. Государственные органы
выполняют регламентирующую и контрольную функцию, т.е. устанавливают основные
нормативы (нормы) качества торгового обслуживания и оказания услуг и
контролируют их выполнение. Контрольные функции возложены на различные
государственные структуры, обладающие определенными полномочиями и правами,
несущие ответственность за правомерность своих действий [31, c.197].

Количественная характеристика (единичная и/или
комплексная) свойств услуги называется «показатель качества услуги». Для
количественной оценки качества оказываемых торговым предприятием услуг
разработан целый комплекс коэффициентов и параметров, позволяющих оценить как
отдельные переменные, так и осуществить комплексную оценку качества торгового
обслуживания [5, c.72].

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей
стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится
важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.
Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания
покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный
показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как
культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания,
стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям
и т.д. Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем
качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли [5, c.73].

Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания
является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях
рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется
не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания.
В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества
торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного
предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали
уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное
внимание.

Скорость торгового обслуживания определяется средним числом
обслуженных покупателей в единицу времени в данной торговой точке или на данном
рабочем месте. Скорость обслуживания имеет существенное социальное значение,
оказывая самое непосредственное влияние, как на покупателей, так и на персонал
и руководство предприятия торговли. Данный показатель влияет и на эффективность
эксплуатации и обслуживания технических средств, используемых в торгово–технологическом
процессе. Таким образом, сам по себе он является существенным фактором
конкурентоспособности предприятия торговли.

Скорость торгового обслуживания определяется не только
численностью персонала, занимающегося обслуживанием покупателей и
интенсивностью его работы, но и организацией торгово–технологического процесса,
организацией труда и мотивацией работников предприятия торговли. Все
вышесказанное позволяет сделать вывод, что эффективный контроль качества работы
со стороны руководства предприятия торговли может обеспечиваться путем анализа
скорости торгового обслуживания покупателей. При этом анализ должен быть
системным, т. е. осуществляться с учетом всех основных факторов, влияющих на
процесс торгового обслуживания [14, c.271].

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание
потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к
человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера,
которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и
косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на
каждого отдельного человека.