Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Повышение качества гостиничных услуг на примере отеля «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 5

1.1. Понятие, показатели качества и требования к качеству гостиничных услуг 5

1.2. Факторы, формирующие качество гостиничных услуг и методы их оценки 11

1.3. Нормативно-правовые документы, регламентирующие качество гостиничных услуг 17

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «SHERATON NIZHNY NOVGOROD KREMLIN» 27

2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 27

2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг в гостинице «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 33

2.3. Выявление проблем качества гостиничных услуг и оценка удовлетворенности клиентов качеством гостиничных услуг гостиницы «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 39

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «SHERATON NIZHNY NOVGOROD KREMLIN» 49

3.1. Мероприятия по повышению качества гостиничных услуг в гостинице «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 49

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 57

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 67

ПРИЛОЖЕНИЯ 72

Введение:

Сфера гостеприимства относится к сервисным видам деятельности, в основе которых лежит предоставление услуг потребителям. Именно от качества услуг во многом зависит конкурентоспособность предприятий гостиничного бизнеса. Поэтому менеджмент современных организаций сферы гостеприимства уделяет значительное внимание вопросам обеспечения качества обслуживания гостей.

Характерной особенностью отельного бизнеса является высокая зависимость качества услуг в гостинице от ее материально-технической обеспеченности, эффективности внедрения научно-технических инноваций в работу персонала отеля и т.д. Это определяет специфику и широту содержания термина «качество услуг» по отношению к деятельности отелей, а также создает трудности оценки уровня качества гостиничных услуг. Это и определяет актуальность темы данной выпускной работы.

Объектом исследования в данной работе выступает отель «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin».

Предметом исследования в выпускной работе выступает качество гостиничных услуг в отеле «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin».

Цель исследования – проанализировать эффективность обслуживания гостей и разработать рекомендации по повышению качества гостиничных услуг в отеле «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin».

Согласно указанной цели в работе были поставлены следующие задачи исследования:

— определить понятие, показатели качества и требования к качеству гостиничных услуг;

— рассмотреть факторы, формирующие качество гостиничных услуг, и методы их оценки;

— изучить нормативно-правовые документы, регламентирующие качество гостиничных услуг;

— дать организационно-экономическую характеристику гостиницы «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin»;

— описать особенности предоставления гостиничных услуг в гостинице «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin»;

— выявить проблемы качества гостиничных услуг и оценить удовлетворенность клиентов качеством гостиничных услуг гостиницы «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin»;

— предложить мероприятия по повышению качества гостиничных услуг в отеле «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin»;

— оценить эффективность предложенных мероприятий .

Методы исследования: описательный, анализ литературы, анализ нормативных документов, сравнительный метод, статистический метод, контент-анализ отзывов гостей отеля «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin», анкетирование гостей гостиницы «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin».

Информационную базу исследования составляют нормативно-правовые акты РФ, учебная литература, публикации в научных периодических изданиях, интернет-публикации, отзывы гостей отеля на сайте.booking.com, а также результаты проведенного анкетирования.

Структура работы включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложения. Первая глава посвящена теоретическим аспектам темы. Вторая глава выполнена на материалах гостиницы «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» и содержит, как общую характеристику отеля, так и описание процесса обслуживания гостей в гостинице. Третья глава рассматривает возможности повышения качества услуг в отеле «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin».

Заключение:

Важным направлением оптимизации работы современных гостиничных предприятий является улучшение качества обслуживания, поскольку гости значительное внимание уделяют уровню сервиса в отелях и этот показатель является важным фактором конкурентоспособности предприятия на рынке гостиничных услуг. Поэтому в данной работе были изучены теоретические, методологические и практические аспекты оценки качества гостиничных услуг в гостиничной индустрии.

Одной из задач исследования стало определение сущности понятия «качество гостиничных услуг». В ходе анализа литературных источников сделан вывод, что под данным термином целесообразно понимать меру того, насколько полно характеристики предоставляемых в отеле услуг соответствуют ожиданиям и запросам гостей.

Элементами качества гостиничных услуг в отелях являются: управленческий элемент (организация услуг, технология обслуживания, функциональное взаимодействие подразделений, оперативность и скорость обслуживания); материальный элемент (дизайн, мебель, качество белья, посуды и т.д.); эргономичный элемент (общий комфорт, эстетическое оформление); этичный или психологический элемент (соблюдение принципов гостеприимства обслуживающим персоналом). Указанные составляющие в комплексе обеспечивают качество и культуру обслуживания гостей и формируют конкурентоспособность отеля на рынке гостиничных услуг.

В ходе исследования установлено, что качество гостиничных услуг в современных отелях зависит от множества факторов, прежде всего, внутренних, таких как: материально-техническое обеспечение, система маркетинга и сбыта услуг предприятия, квалификация и личностные характеристики персонала, финансовое обеспечение. Также в ходе выполнения работы была решена еще одна задача – изучены методы и критерии оценки качества гостиничных услуг. Среди основных методов оценки качества обслуживания в отелях выделены следующие: телефонный опрос гостей; анкетирование; тайный клиент; интернет-оценка услуг отеля и т.д.

Практическое исследование в данной работе проведено на материалах отеля «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin». Результаты анализа показали, что отель «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» является лидером на рынке гостиничных услуг с классификацией 5* среди своих конкурентов по многим составляющим: как по ценовой политике и номерному фонду, так и по предоставляемым и дополнительным услугам. При этом в динамике объем выручки предприятия несколько сократился в 2019 году по сравнению с предыдущим периодом. Это стало следствием сокращения количества гостей, которые воспользовались услугами отеля, в 2019 году.

Важной задачей в ходе исследования стал анализ качества гостиничных услуг в отеле «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin». Анализ показал, что предоставление гостиничных услуг в отеле «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» осуществляется достаточно эффективно. Этому способствуют разработанные алгоритмы обслуживания гостей на всех этапах: при приеме, выселении и т.д.

Результаты организованного анкетирования гостей отеля показали, что в основном своем большинстве гости положительно оценивают работу персонала гостиницы «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin». Некоторые гости отмечают наличие ряда проблем, у некоторых возникали конфликты с сотрудниками гостиницы, что повлекло за собой низкую оценку культуры обслуживания. Также в ходе исследования были изучены отзывы гостей отеля «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» на сайте booking.com. Их анализ позволил выявить основные недостатки в обслуживании гостей отеля.

Так, выявлены некоторые проблемы материально-технического обеспечения отеля: а) недостаточно качественно выполненная парковка (неровности покрытия, которые приводят к царапанию низа автомобилей, особенно с низкой посадкой); б) плохо облагороженный хозяйственный двор отеля, куда выходит часть окон; в) отсутствие полотенцесушителей в ряде номеров; г) только одна дверка в душе, что приводит к выливанию воды при приеме душа. Также важными выявленными проблемами для отеля является низкое качество уборки, низкая скорость обслуживания на стойке администратора СПиР, а также скорость решения проблем гостей, недостаточная культура обслуживания со стороны персонала, что приводит к возникновению конфликтов и негативным отзывам об отеле.

Исходя из результатов исследования, в работе были разработаны рекомендации по оптимизации качества гостиничных услуг в отеле «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin». Такими рекомендациями являются: переукладка покрытия при подъезде к парковке; озеленение двора за счет высадки туй в кадках; оснащение всех номеров полотенцесушителями; установка второй дверки в душевых кабинах; разработка алгоритма поведения администраторов при возникновении конфликтной ситуации с гостями; участие персонала СПиР в профессиональных тренингах; внедрение программ психологического тестирования для диагностики претендентов на работу; создание Журнала жалоб с указанием содержания жалобы и сроках решения проблемы; внедрение программы 1С-Рарус: CRM Управление продажами 2.0; внедрение процедуры онлайн-регистрации гостей; разработка стандарта «Регистрация иностранного гостя». Прогнозные расчеты показали, что данные рекомендации будут иметь не только положительное влияние на гостей и трудовой коллектив отеля «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin», но и на финансовые результаты деятельности предприятия.

 

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1. Понятие, показатели качества и требования к качеству гостиничных услуг

Качество услуг в сфере гостеприимства является основоположным фактором, который определяет имидж отеля, а соответственно, и спрос на его услуги, что прямо влияет на формирование финансовых результатов деятельности. Поэтому в условиях высококонкурентной среды на рынке гостиничных услуг руководство каждого отеля особенное внимание уделяет мониторингу качества услуг и разработке мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания гостей.

Понятие качества на современном этапе развития науки изучается в разных отраслях и сферах, как теоретической науки, так и практических видов деятельности. Особенно актуально его исследование в сфере услуг.

При этом следует отметить, что обслуживание гостей в гостинице являет собой систему мероприятий, которые обеспечивают различные потребности и запросы гостей. При этом они включают как предоставление услуг по реализации материальных объектов (например, питание), так и предоставление нематериальных услуг (сервис в узком понимании).

Анализ научной литературы показывает, что понятия «качество услуг» и «качество обслуживания» зачастую отождествляются. В зависимости от этого можно выделить несколько научных подходов:

1) широкий подход: полное отождествление качества услуг и качества обслуживания, когда указанные понятия употребляются лишь в комплексе и характеризуют все аспекты предоставления услуг в гостиничном хозяйстве.

2) узкий подход, согласно которого различаются понятия «качество услуги» и «качество обслуживания». При этом