Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Отдых и развлечения в гостиничном сервисе (на примере конкретного предприятия)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………… 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОТДЫХА И РАЗВЛЕЧЕНИЙ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ ……………………. 5

1.1 Сущность и характеристика услуг в гостиничном сервисе………. 5

1.2 Виды анимационной деятельности (или Особенности оказания дополнительных услуг в отеле)………………………………………… 8

1.3 Тенденции и перспективы развития услуг по организации отдыха и развлечений в гостиничном сервисе…………………………………. 12

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ «ГОСТИНЫЙ ДОМ», Г. МОСКВА ……………………………………………………………….. 17

2.1 Краткая характеристика Отеля «Гостиный дом»………………… 17

2.2 Анализ деятельности Отеля «Гостиный дом» …………………… 23

2.3 Анализ дополнительных услуг в гостинице …………………….. 28

3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ОТДЫХА И РАЗВЛЕЧЕНИЙ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ ………………….

38

3.1 Рекомендации организации отдыха и развлечений в отеле «Гостиный дом» ………………………………………………………… 38

3.2 Разработка программы отдыха и развлечений в отеле «Гостиный дом» ………………………………………………………… 40

3.3 Расчет затрат и экономической эффективности программы……. 43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………. 50

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ………………….. 52

ПРИЛОЖЕНИЯ …………………………………………………………………….. 56

Введение:

Сфера гостиничного и ресторанного бизнеса в РФ характеризуется динамическим развитием и становится важным фактором культурного и экономического развития страны. Индустрия гостеприимства, основанная на удовлетворении комплекса материальных, социальных и духовных потребностей личности, с помощью сервисной деятельности формирует рекреационную и культурную среду, обеспечивая обновительные функции человеческой жизнедеятельности.

Актуальность исследования выпускной квалификационной работы обуславливается тем, что сегодня организация отдыха и развлечений для гостей гостиницы очень важна. Данный вид предоставления услуг является источником дополнительных доходов для отеля.

Проблемы организации отдыха и развлечений находится в центре внимания многих отечественных и зарубежных авторов. Известны исследования теоретико¬-методологического характера таких исследователей, как Ж. Дюмазедье, М. Каплан, Д. Келли Р. Стеббинса и др. Вышли в свет учебные и учебно-методические пособия отечественных авторов И. Булыгиной, Е. Гараниной, Н. Гаранина, И. Асановой, С. Дерябиной, В. Игнатьевой, И. Пядушкиной, Ф. Кагана, Т. Третьяковой, Т. Власовой, А. Шарухина, Н. Панова и др.

Объект исследования: Отель «Гостиный дом», г. Москва.

Предмет исследования: процесс организации отдыха и развлечений в отеле.

Цель исследования: разработка мероприятий по организации отдыха и развлечений в гостиничном сервисе для Отеля «Гостиный дом», г. Москва.

Задачи исследования:

‒ изучить теоретические основы организации отдыха и развлечений в гостиничном сервисе;

‒ проанализировать организационно-управленческую, финансово-экономическую характеристику, виды деятельности отеля «Гостиный дом»;

‒ предложить рекомендации организации отдыха и развлечений в отеле «Гостиный дом», разработать программу отдыха и развлечений в отеле «Гостиный дом» и провести расчет затрат и экономическую эффективность.

В процессе подготовки выпускной квалификационной работы была использована обширная информационная база. Среди авторов, чьи работы в области управления качеством гостиничных услуг легли в основу выпускной квалификационной работы, можно выделить: Карпенко Е.М., Висайчук Н.М., Ерш О.М., Баумгартен Л.В., Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ильенкова С.Д.

В общем виде можно охарактеризовать следующими видами теоретических источников: законы и подзаконные акты Российской Федерации, учебники и монографии, научные статьи, материалы авторефератов диссертационных исследований российских и зарубежных авторов по проблемам организации отдыха и развлечений в отеле.

Для написания работы были использованы следующие методы исследования: монографический, абстрактно-логический.

Структура ВКР. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

 

Заключение:

Проведенное исследование в работе позволяет сделать следующие выводы.

В работа проведен анализ деятельности Отеля «Гостиный дом». На сайте компании имеется информация обо всех услугах гостиницы, стоимости номеров, бронирование онлайн. Номерной фонд отеля Гостиный Дом включает в себя 53 номера. Стоимость проживания в Гостином Доме соответствуют отношению «цена-качество» для трехзвездочного отеля столицы.

Чистая прибыль в 2019 году составила 6178 тыс. руб., на конец 2021 года – 10538 тыс. руб. За период 2020-2021 год выручка увеличилась на 3994 тыс. руб., темп прироста составил 61,03%. «Гостиный дом» по праву носит и статус бизнес-отеля, оказывая помощь в организации широкого спектра деловых и частных мероприятий. Специально для бизнес-клиентов в гостинице оборудованы офисные помещения и конференц-зал, в которых с удобством можно провести любые деловые переговоры или продемонстрировать презентацию, устроить тематический семинар или корпоративный тренинг.

Гостиница предоставляет развлекательные программы. К стандартному пакету анимационных услуг добавляются приглашенные артисты, звезды эстрады, шоу, уличные тематические праздники, призовой фонд, реквизит, костюмы, выездная костюмерная, мастер-классы. В отеле «Гостиный дом» нет развитой анимационной службы с регулярной занятостью персонала, и поэтому руководство прибегает к помощи агентств или сертифицированных профессионалов в высокий сезон или для проведения определенных неспецифических для данного отеля программ. SWOT-анализ Отеля «Гостиный дом» показал недостатки — недостаточно развлекательных программ. Одной из причин отказа от анимации выступает угроза утраты основного контингента гостей.

Для Отеля «Гостиный дом» необходимо реализовать проект детской игровой комнаты «Baby-Club», в которой детям не будет скучно и при этом будет находиться под наблюдением квалифицированного персонала. Мероприятия для Отеля «Гостиный дом» позволят значительно повысить свою прибыль и престиж среди туристов и жителей города.

В связи с небольшим набором дополнительных услуг и повышенным уровнем конкуренции на рынке Отеля «Гостиный дом» предложило проект по открытию на базе гостиницы детской игровой комнаты «Бэби # Клуб». Номер будет расположен на 2 этаже гостиницы. Предлагается интересная развлекательная программа для детей, которая периодически меняется, с мастер-классами на разные темы, творческими занятиями, анимационными шоу, дискотеками, днями рождения. Детская игровая комната сможет принять одновременно 30 человек, при таком количестве детей потребуется не менее 2 квалифицированных воспитателей, а в дни с большой загруженностью потребуется помощник. Для постоянных посетителей будет предусмотрена система скидок, которая будет действовать в размере 10%.

Таким образом, на предлагаемые мероприятия для организации отдыха и развлечений в отеле «Гостиный дом» необходимо 1449 тыс. руб. Так как в 2021 году отель «Гостиный дом» получил чистую прибыль в размере 10 538 тыс. руб., принято руководством решение часть этой прибыли пустить на развитие отеля – т.е. на организацию отдыха и развлечений. Предоставление дополнительных услуг позволит увеличить выручку. На основании данных за последние года, средний темп выручки составил 10,33%. Численность работающих и специалистов за весь анализируемый период увеличится на 3 человека или на 15%. Чистая прибыль в плановом по сравнению с отчетным увеличился на 33,22%. Финансирование будет осуществляться за счет собственных средств гостиницы. Проект является экономически выгодным, что позволит занять предприятию выгодную позицию на рынке среди конкурентов и привлечь большое количество потребителей. Разработанный проект поможет Отелю «Гостиный дом» в разы увеличить свою прибыль и престиж среди туристов и жителей города.

 

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОТДЫХА И РАЗВЛЕЧЕНИЙ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

1.1 Сущность и характеристика услуг в гостиничном сервисе

Гостиница — это элемент индустрии гостеприимства, которая в современных рыночных условиях выступает сферой предпринимательства, предоставляющего гостям услуги размещения на возмездной, рыночной основе. Основная задача владельцев и гостиничного менеджмента — повышение прибыльности гостиничного предприятия [13, с.31].

Предоставление гостиничных услуг в Российской Федерации отражено в правовых нормативных документах: Конституции Российской Федерации, федеральных законах, иных нормативных правовых актах Российской Федерации [1-2]

По мнению Марии Текуевой [40], руководителя направления автоматизации отелей Группы компаний коммунальной сферы, гостиница, которая стремится получать доходы только за счет размещения гостей, продавая номерной фонд, скорее всего, обречена на кризис продаж. Конечно, есть точки притяжения туристов, где от отелей ожидают только комфортного размещения и питания, а культурная или деловая программа туристов находится за пределами отеля. Но развитие сферы гостеприимства и усиления конкуренции в отрасли ведет к повышению требований к средствам размещения. Выбирая отель, гости зачастую ориентируются на более привлекательный набор дополнительных услуг. Как считает Фаустова Н. В. «Основное преимущество отель добивается тогда, когда он максимально использует свой номерной фонд, а так же предоставляет такой набор дополнительных услуг, учитывая потребности, как проживающих гостей, так и потенциальных» [26, с.34].

В одном случае дополнительные услуги выступают средством привлечения гостей в отель, увеличивают заполняемость номерного фонда и тем самым влияют на прибыль гостиницы. В другом случае, дополнительные услуги могут приносить дополнительную прибыль, причем существенную. Например, в курортных отелях дополнительные услуги могут приносить до 60% прибыли, т.е. много больше, чем прибыль от продажи номеров.

Выведем на основе нормативных актов признаки отелей [24, с.36]:

‒ во-первых, гостиницы обязательно имеют номера, число которых должно превышать определенный законом минимум;

‒ во-вторых, у гостиниц есть руководство, в отличие от многоквартирного дома;

‒ в-третьих, гостиницы предоставляют разнообразные гостиничные услуги, в первую очередь услуги размещения и проживания;

‒ в-четвертых, гостиницы сгруппированы в категории и классы в соответствии с имеющимся оборудованием и материальной базой, совокупностью предоставляемых услуг и стандартом страны [21, с.17].

Гостиничными услугами считаются все мероприятия, которые предлагает потребителю гостиница. Эти услуги не существуют до их предоставления, что делает трудным сравнение и оценку гостиничных услуг для потребления. Поэтому сравниваются ожидаемые и полученные выгоды.

Как считает Николенко П. Г. «гостиничная услуга — результат труда обслуживающего персонала на предприятиях гостиничного хозяйства» [15, с.39].

Морозов М. А. пишет «услуги, предоставленные потребителям, нельзя накапливать и хранить, потому их потребление возможно только в процессе функционирования» [12, с.26]. Услуга считается признанной уже в момент поступления на нее заказа. Оказывая услугу, ее производитель вступает в непосредственный контакт с потребителем. Производство услуг практически всегда совпадает с их потреблением.

По своей экономической направленности, гостиница является коммерческим производством, которое предлагает на рынке свой товар в виде комплекса услуг. Специфика услуг в отличие от материального производства заключается в том, что: 1) выполнение услуги происходит при непосредственном контакте потребителя и исполнителя; 2) удовлетворения услуги превращается в удовлетворение непосредственного спроса клиента; 3) спрос на гостиничные услуги поддается сезонным колебаниям [9, с.39].

Последний пункт допускает постоянные и переменные расходы предприятия. Существует сезонность в увеличении обслуживающего персонала, который по этой причине чаще всего не становится патриотом гостиницы, не заинтересованный в больше качественном обслуживании клиентов.

Следовательно, главной особенностью гостиничного хозяйства является расширение востребованности через систему отношений «клиент» — «поставщик услуги», в которых на первое место выходят функциональные качества гостеприимства. Развиваются сервисные структуры стойкого воссоздания рекреационных и познавательных социально-культурных функций [6, с.40].

Таким образом, предоставление услуг и продажа гостиничного продукта зависит как от персонала гостиницы, так и от удобств, комфорта, уровня сервиса, всей совокупности качества предлагаемого гостиницей пакета услуг. Большое влияние на эффективность развития гостиничного дела имеют такие экономические факторы, как место расположения гостиницы, уровень экологической безопасности окружающей среды, историческое и культурное прошлое региона, наличие достопримечательностей культуры, их доступность и качество функционирования как туристических объектов.