Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Особенности управления качеством услуг.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
УСЛУГ  5

1.1. Состояние развития сферы услуг в России. 5

1.2. Понятие, сущность и виды услуг. 12

1.3. Методы управления качеством услуг. 19

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГБУ МО «СШОР ПО ИГРОВЫМ ВИДАМ СПОРТА»  27

2.1. Характеристика ГБУ МО «СШОР по игровым видам
спорта». 27

2.2. Анализ деятельности ГБУ МО «СШОР по игровым
видам спорта». 33

2.3. Оценка системы управления качеством услуг. 41

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
В ГБУ МО «СШОР ПО ИГРОВЫМ ВИДАМ СПОРТА». 49

3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию
управления качеством услуг в ГБУ МО «СШОР по игровым видам спорта». 49

3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию
управления качеством услуг  57

3.3. Оценка предложенных мероприятий. 59

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 60

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.. 63

Введение:

Актуальность
темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что сегодня в
современной рыночной экономике уделяется большое внимание, а к качеству
продукции и услуг выдвигаются принципиально новые требования. Это связано с
высокой конкуренцией, что обусловливает необходимость разработки программ
повышения качества и постоянного совершенствования системы управления
качеством. На сегодня процесс изучения и внедрения программ повышения качества
влияет не только на проблемы качества продукции и услуг, но и на качество
самого менеджмента, который отвечает за процесс формирования соответствующего
уровня качества продукции. Существует практика использования различных систем
управления качеством, но для успешной работы предприятия они должны
предоставить возможность внедрить восемь основных принципов, которые
осваиваются и успешно реализуются ведущими международными компаниями.

Постоянное
совершенствование системы управления качеством и повышения качества продукции
является важным условием поддержания высокой конкурентоспособности предприятия.
Таким образом, качество выступает главным фактором конкурентоспособности,
определяет прямую взаимосвязь между качеством и эффективностью производства. Повышение
качества всегда помогает повысить эффективность производства, что приводит к
снижению затрат и увеличению доли рынка. Именно эта непрерывная зависимость
определяет актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы.

Объектом
работы выпускной квалификационной работы является ГБУ МО «СШОР» по игровым
видам спорта».

Предметом
исследования выпускной квалификационной работы являются деятельность ГБУ МО
«СШОР» по игровым видам спорта» по повышению качества услуг.

Цель
выпускной квалификационной работы заключается в определение путей
совершенствования управления качеством услуг в ГБУ МО «СШОР».

Для
достижения данной цели необходимо решить следующие задачи выпускной
квалификационной работы:

—
раскрыть теоретические основы управления качеством услуг;

—
изучить практические особенности управления качеством услуг на примере ГБУ МО
«СШОР по игровым видам спорта»;

—
определить пути совершенствования управления качеством услуг в ГБУ МО «СШОР по
игровым видам спорта».

В выпускной квалификационной работе использовалась совокупность
общенаучных (анализ, статистический, анкетирование) и частнонаучных
(сравнительный) методов познания.

Автором изучены учебная
литература, монографии, материалы конференций, диссертации, научные статьи
российских и зарубежных исследователей, которые в своих научных трудах касались
вышеобозначенной проблематики.

Теоретическая и
практическая значимость выпускной квалификационной работы в том, что ее
положения развивают и конкретизируют проблемы управления качеством услуг.

Гипотеза выпускной
квалификационной работы — предполагается, что разработанные предложения повысят
количество занимающихся до 20%.

Структурно выпускной
квалификационной работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка
использованной литературы.

Заключение:

Проведенное исследование в рамках поставленной цели и выдвинутых задач
позволило сделать основные теоретические и практические выводы и предложения в
рамках представленной темы.

1. Услуги представляют
собой ни что иное как осуществление определенной деятельности. Поскольку оказание
услуги связано именно с процессом деятельности лица, то такой объект неразрывно
связан с личностью исполнителя. Тем не менее, как уже было указано ранее
оказание услуги в той или иной мере направлено на достижение отложительного
результата, просто риск его не достижения у исполнителя отсутствует. При оценке
оказания услуг учитываются именно «приложенные исполнителем силы».

В научной литературе
отсутствует не только единый подход к понятию услуг, но также не разработан и
единый подход к классификации оказываемых услуг. Предлагаемые классификации,
как правило, чересчур укрупненные и не отражают всего многообразия оказываемых
услуг. Даже наиболее удачные и системные из них продолжают оставаться предметом
споров в литературе.

2. Главной задачей
менеджмента компаний можно считать формирование, фактическая осуществление
также дальнейшая сертификация концепции менеджмента качества и поставляемой
продукции в течение определенного временного периода.

Руководство качеством
продукции является, по сути, сквозным нюансом концепции управления
предприятием- подобным, равно как и время, расходы, руководство персоналом.
Непосредственно данное положение является одним из основополагающих принципов,
пребывающих в базе современных концепций и систем менеджмента качества.

3. В настоящий момент Российская Федерация значительно отстаёт от
ведущих экономических держав по уровню сервисного обслуживания. Однако, объемы
предоставляемых услуг становятся значительно выше, чем объем производимых
товаров. Этот фактор говорит о том, что Россия взяла правильный курс по
развитию экономике. Ведь именно сфера услуг является важнейшей составляющей
абсолютно каждого государства.

Коронавирусная
пандемия оказалась проверкой устойчивости экономики, затронув каждую сферу.
Мировое сообщество в условиях сильной нагрузки на здравоохранение пыталось
также сохранить жизнедеятельность других важнейших сфер экономики, в том числе
сферы услуг. Компаниям пришлось менять подходы, переходить на онлайн режим.

Хотя сфера
услуг многих стран понесла серьезные убытки, связанные с самоизоляцией, в то же
время, это вызвало радикальные изменения: появились новые бизнес-модели, стал
популярен онлайн- формат работы, что позволяет экономить ресурсы компаний и
формирует фундамент их будущего успеха в цифровом обществе.

4. ГБУ МО «СШОР по игровым видам спорта» объединяет огромное
количество детей и взрослых, поклонников игровых видов спорта — футбола,
волейбола, гандбола, хоккея на траве, настольного тенниса, бадминтона, регби.
Отличительной чертой всех людей, занимающихся игровыми видами спорта, является:
командный дух, воля к победе, смелость и решительность. Поэтому не случайно,
что все отделения спортивной школы являются популярными и востребованными среди
детей и молодежи.

Школа богата профессиональным тренерским составом. Занятия с
детьми проводят 39 тренеров. Широко привлекаются к работе молодые перспективные
специалисты.

Воспитанники ГБУ МО «СШОР по игровым видам спорта» принимают
участия в первенствах Европы и России, участвуют в областных соревнованиях по
различным видам спорта. Стоит отметить, что воспитанники ГБУ МО «СШОР по
игровым видам спорта» не просто принимают участие в вышеперечисленных
соревнованиях, но и занимают призовые места.

5. Основными направлениями работы учреждения в 2020 году были:

— реализация программ спортивной подготовки по видам спорта;

— направленность на повышение спортивного мастерства,
выполнение спортсменами требований ЕВСК;

— подготовка спортивного резерва в спортивные сборные команды
Московской области и Российской Федерации по игровым видам спорта;

— подготовка спортсменов к участию в Спартакиаде учащихся
Московской области и России;

— сотрудничество с Федерациями Московской области по видам
спорта для организации и проведения Первенства Московской области.

6. Проведенный анализ показывает, что количество
посетителей и количество оказываемых услуг ГБУ МО «СШОР по игровым видам спорта» за последние три года выросло.
Финансовое обеспечение положительное и стабильное. Есть полная
укомплектованность минимальным необходимым имуществом и оборудованием. В ГБУ МО «СШОР по игровым видам спорта»
оказывается достаточно широкий перечень услуг для граждан.

7. Можно выделить
следующие направления совершенствования предоставления услуг в ГБУ МО
«СШОР по игровым видам спорта»:

1. Совершенствование
технологии предоставления услуг;

2. Формирование
информационной культуры граждан;

3. Развитие
законодательства об услугах;

4. Формирование
механизмов управления качеством услуг;

5. Развитие модели
взаимодействия между органами, предоставляющими услуги, и получателями услуг.

Таким образом, даже
сегодня, когда развитие процесса предоставления услуг зашло весьма далеко,
проблемы все равно остаются и до сих пор являются крайне актуальными, что в
особенности касается отдаленных от крупных городов муниципалитетов, где сложно
создать полностью отточенную систему предоставления услуг.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

1.1. Состояние развития сферы услуг в России Путь развития Российской
Федерации в сфере услуг, начался относительно недавно, однако уже сейчас в ВВП
доля услуг и общее количество сотрудников, так или иначе связанные со сферой
оказания услуг установлен в пределах 70%. Кроме того, данный показатель
относительно ВВП страны, по вовлеченности в сферу услуг работников, в сравнении
с другими более развитыми странами, в России постоянно растёт.

Развитию сферы услуг в России
способствует появление новых технологий и как следствие неизведанных
направлений коммерческой деятельности в отрасли, также благодаря финансовой
поддержки на уровне государства, данная сфера становится привлекательной для
предпринимательской деятельности.

Соответственно имея высокую
рентабельность и быструю окупаемость, в условиях курсовых разниц, данная сфера
представляет особый интерес для международных инвестиций.

Молодые частные предприятия,
выходя на рынок, практически сразу составляют высокую конкуренцию и более
старые организации, в таких условиях не имеют стратегических преимуществ для
удержания своих старых потребителей. Из-за большого количества конкурентов,
снижается спрос на услугу и как следствие развитие в данной сфере становится
всё более трудоёмким, по сравнению с тем же производством материальных изделий.

На территории Российской
Федерации и остальных стран СНГ, проявляются различные несовершенства в сфере
услуг, это выражается в госорганах, которые, в силу специфики управления и финансирования
не могут соответствовать необходимому уровню, для удовлетворения современных
потребностей граждан. Также в данной проблеме значительную роль составляют сами
работники и их уровень квалификации, при этом сами владельцы предприятий и
работодатели, занятые в сфере услуг, в целях получения быстрой прибыли в
течение короткого периода времени, не уделяют должного внимания квалификации и
обучению своего персонала, то окупаемость вложений и получение дальнейшей
прибыли становиться всё более туманным событием[1]. [1] Камалова Т.А., Курбанчиева А.У.
Современные аспекты развития рынка услуг // Экономика и предпринимательство. —
2021. — № 3 (128). — С. 84-87.