Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Особенности организации обслуживания в отелях класса 4 звёзды на примере гостиницы «ОРБИТА» в Ольгинке

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 4

ГЛАВА 1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 4 ЗВЕЗД.. 6

1.1 Стандарты
обслуживания в гостиницах 4 звезд. 6

1.2
Технологический цикл обслуживания. 15

ГЛАВА 2.
АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОЗДОРОВИТЕЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ ОРБИТА, С.
ОЛЬГИНКА.. 21

2.1 Общая
Характеристика оздоровительного комплекса Орбита, с.Ольгинка  21

2.2 Анализ
организации обслуживания гостей в оздоровительном комплексе орбита, с. Ольгинка. 28

ГЛАВА
3.РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В
ОЗДОРОВИТЕЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ ОРБИТА, С. ОЛЬГИНКА.. 40

3.1Совершенствование
организации процесса обслуживания в оздоровительном комплексе Орбита. 40

3.2 Анализ
основных экономических показателей работы оздоровительного комплекса. 42

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 48

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 50

ПРИЛОЖЕНИЯ   52

Введение:

Гостиничная индустрия —
это отрасль с высоким уровнем конкуренции. В настоящее время индустрия
гостеприимства претерпевает кардинальные изменения. В первую очередь это
касается качественных характеристик самих отелей. В современной России
количество гостиниц увеличивается с каждым годом, что вызывает конкуренцию.
Растущая конкуренция в гостиничном бизнесе способствует тому, что отели
вынуждены бороться за выживание, расширять спектр предоставляемых услуг и
повышать их качество.[1]

Основной доход
Гостиничная компания получает от предоставления основной услуги-размещения
гостей. Поэтому совершенствование технологического процесса размещения гостей в
гостинице высшей категории сегодня как никогда актуально, так как позволяет
отелям повысить свою конкурентоспособность. Благодаря совершенствованию
технологических процессов в службе приема и размещения, а именно во время
первоначального размещения гостей, персонал отеля экономит самое главное для
современного туриста – его время. Быстрый, продуманный и эффективный процесс
регистрации гостей производит на них не только благоприятное впечатление, но и
вызывает положительные эмоции от пребывания в отеле.

Целью данной работы
является анализдеятельностиоздоровительного комплекса Орбита, с. Ольгинка.

Объектом данной работы
является оздоровительный комплекс Орбита, с. Ольгинка.

Предметом данного
исследования является анализ организации обслуживания гостей в оздоровительном
комплексе Орбита, с. Ольгинка.

В рамках достижения
указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:

— рассмотреть на практических
примерах роль служб в гостиницах;

— изучить теоретические
основы обслуживания в целом в гостинице;

— дать
характеристикудеятельности оздоровительного комплекса Орбита, с. Ольгинка

-проанализировать
организационная структура в оздоровительном комплексе Орбита, с. Ольгинка

— проанализировать
технологию обслуживания гостей в 
оздоровительном комплексе Орбита, с. Ольгинка

Методами исследования
являются анализ, статистические данные.

Теоретической и
методической основой исследования послужили труды таких авторов как Байлик С.
И., Богушева Н. Г., Бондаренко Г.А., Волков Ю.Ф., Лесник А.Л., Ляпина И.Ю.,
Сорокина А.В., Уокер Дж. и другие.

Информационной базой
исследования послужили внутренние документы ОАО «Оздоровительный комплекс
«Орбита».

Структура работы состоит
из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы исследования,
раскрываются цель и задачи, определяется объект и предмет исследования.

В первой главе рассматриваются теоретические основы организации
обслуживания в гостиницах 4 звезд

Во второй главе проведен комплексный анализ и оценка организации
обслуживания в  оздоровительном комплексе
«Орбита».

В третьей главе
предложены мероприятия по повышению уровня конкурентоспособности ОК «Орбита» на
региональном рынке санаторно- курортной. [1]Лесник
А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М., 2002.

Заключение:

По результатам исследования были сформулированы
следующие выводы и предложения:

Высокий уровень сервиса
помогает отелю зарекомендовать себя на рынке туристических услуг с лучшей точки
зрения и привлечь больше клиентов. И отели класса 4* делают это наилучшим
образом.

Сервис в таких отелях
привлекателен тем, что он универсален и очень необходим, предоставляемые услуги
отличаются не только статусом скорости, точности, комфорта и удовольствия, но и
тем, как они предоставляются.

Такие отели полностью
соответствуют пожеланиям и привилегиям гостя, все делается для их удобства, и
именно это делает его успешным.

Услуга-это не только
перечень услуг, это еще и огромный труд человека: вкладывать все свои силы,
эмоции и трудиться на благо других. Ведь в этом случае нужно быть человеком,
который будет относиться к вашему бизнесу с любовью и уважением, иначе сама
услуга провалится. Все это вместе взятое ни в коей мере не относится к этой
категории.

Таким образом, процесс
предоставления гостиничных услуг представляет собой достаточно сложный, но
хорошо организованный и последовательный комплекс действий.

Для организации
установленного процесса предоставления услуг обязанности персонала четко
распределены. Сотрудники ОК "Орбита" выполняют свои обязанности
быстро и качественно, чтобы не причинять ненужных неудобств клиенту. Для
персонала отеля главное-обеспечить клиенту высокий уровень качества предоставляемых
услуг, а, следовательно, и высокий уровень комфорта

В работе был проведен
полный анализ оздоровительного комплекса "Орбата".

Как показал SWOT-анализ,
положительными сторонами являются сложившаяся, гибкая современная схема
предоставления услуг (обычно на региональном уровне-от группового туризма до
индивидуальных предложений), но система продаж туров в межрегиональном
пространстве развита слабо.

Также были выявлены
особенности организации обслуживания оздоровительного комплекса
"Орбата" по сравнению с другими предприятиями на рынке. К ним
относятся:

— широкий спектр
предоставляемых услуг

— налаженные отношения с
клиентами и сотрудниками

— индивидуальный подход к
клиентам.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 4 ЗВЕЗД 1.1 Стандарты обслуживания в гостиницах 4 звезд "Золотое"
правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как вам бы хотелось.
Стандарты качества услуг — это критерии, необходимые для обеспечения
эффективности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания определяются
как совокупность процедур и повседневных операций, выполняемых персоналом и
способствующих максимальному удовлетворению посетителей. "Знать,
предвидеть, предсказывать, контролировать".

Ключом к коммерческому
успеху гостиничного предприятия является способность его владельцев предвидеть
любое возможное желание потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо
разработать стандарты обслуживания для каждого предприятия отдельно, с учетом
международных и национальных требований. Стандарты должны быть гибкими и
отражать пожелания клиентов, особенно постоянных клиентов, а также
соответствовать концепции предприятия. Стандарты подразумевают не только
правильную технологию обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей
работе, то есть к посетителям.[1]

Зачастую причина явно
неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогостоящего оборудования
и недостаточном блеске интерьера, а в "ненавязчивом" обслуживании,
поэтому в каждом отеле должен быть свой кодекс правил, касающийся:

— поведение;

— внешний вид;

— технологический
процесс;

— знание иностранного
языка в рамках профессии;

— знание концепции отеля
и его структуры.

В гостиничном бизнесе,
прежде всего, впечатление продается, поэтому важно, чтобы клиенты не передавали
отрицательных эмоций, они должны чувствовать себя психологически комфортно.
Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых
отелей, поэтому клиентов, посещающих заведения их любимой системы, привлекает
определенная предсказуемость — одинаковое качество предоставляемых услуг.
Обучающие программы, используемые в гостиничных сетях по всему миру, помогают
поддерживать высокий уровень качества предоставляемых услуг, такие программы
призваны подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их прямую связь с
ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных сетей
определяют, что персонал должен быть: общительным, дружелюбным, иметь приятную
внешность, уметь работать в команде.[2]

Стандарты обслуживания
могут варьироваться, многое зависит от концепции отеля — его категории и
целевой аудитории. Вот несколько примеров кредо обслуживания высококлассных
гостиничных сетей: "качественный сервис. Первый раз-каждый раз! "- мы
леди и джентльмены, к услугам леди и джентльменов." Для того чтобы обучить
персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать профессиональные
стандарты для каждого вида деятельности. Их суть заключается в том, что они
определяют, каким должен быть сервис в каждом подразделении гостиничного
комплекса. При этом ни при каких обстоятельствах не должно быть никаких
отклонений от стандартов. Внедрение стандартов гарантирует стабильность
показателей качества: не может быть "плохой или хорошей" смены
официантов, носильщиков, горничных, " все всегда так работают. Консьерж,
водитель, охранник, администратор или официант-каждый из них должен знать, понимать
и строго придерживаться профессиональных стандартов. Представьте себе, что было
бы, если бы каждая горничная сама решала, как застелить свою постель, Как
расставить полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь собственным
жизненным опытом, решала, убирать ли комнату вообще или просто выносить мусор.

Требования к категориям
гостиниц и иных объектов размещения Российской Федерации устанавливаются
"Положением о классификации гостиниц", утвержденным постановлением
Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года № 158"Об
утверждении Положения о классификации гостиниц"[3].

Четырехзвездочные отели
имеют установленные процедуры и принятые стандарты обслуживания, которые
отличаются от отелей других уровней. Первым требованием к 4-звездочному отелю
является благоустройство территории и внешних элементов благоустройства, что
подразумевает:

— Удобные подъездные пути
с необходимыми дорожными знаками, благоустроенная и освещенная прилегающая
территория, площадка для кратковременной парковки транспортных средств. Если в
ресторан есть отдельный вход, там должна быть вывеска с его названием.

Отель, занимающий часть
здания, должен иметь отдельный вход.

Светящийся знак с
эмблемой

Вход в отель должен вести
непосредственно в вестибюль, где находится стойка регистрации. Также должен
быть отдельный служебный вход; гостевой вход с воздушно-тепловой завесой и
козырьком на пути от автомобиля.

Вход в ресторан (кафе,
бар) должен располагаться со стороны отеля, отдельный вход с улицы в заведение
ресторана (не распространяется на заведения ресторана, расположенные на этажах
выше второго).

Автостоянка с охраной или
гараж с основными видами технического обслуживания автомобилей. Количество
спальных мест составляет не менее 25% от количества номеров, для мотелей-100 %.

Декоративное и (или)
ограждающее озеленение территории (за исключением гостиниц, расположенных в
сплошной городской застройке)

Следующие требования
распространяются на общественные места в 4-звездочном отеле:

— Оборудование и мебель
должны соответствовать функциональному назначению помещения;

— Зона приема должна
занимать минимальную площадь 30 кв. м, если количество номеров меньше 50, и
дополнительную площадь 0,8 кв. м для каждого дополнительного номера;

— Зона приема и отдыха
включает в себя следующие элементы: мебель (стулья, диваны, кресла, столы,
журнальные столики); специальное напольное покрытие: гранит, мозаика,
облицовочная плитка; мебельный гарнитур для отдыха; отделка пола и стен из
искусственных или натуральных материалов; декоративное озеленение; внутренняя
отделка помещения декоративными элементами, картинами или другими
произведениями искусства, которые гармонируют с обстановкой; осветительные
приборы, которые гармонируют с общим стилем помещения и обеспечивают
достаточное освещение (не менее 10 Вт / м2);

— Ковры или ковровые
покрытия в гостиных и коридорах;

— Сейф для хранения
туристических ценностей в зоне регистрации;

— Информационные и
рекламные материалы, в том числе на иностранных языках, в приемной или в залах
на этажах;

— Регистрация заезда с
использованием современного технического оборудования (при количестве номеров
более 30);

— Залы (салоны) на этажах.

Общее техническое
оснащение также относится к основным требованиям к обслуживанию в
четырехзвездочных отелях. В соответствии со стандартами классификации гостиниц
к четырехзвездочным гостиницам должны предъявляться следующие требования: [1]Волков
Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. — Ростов-на-Дону, 2003. [2]Лесник А.Л.
Организация и управление гостиничным бизнесом. – М., 2002. [3]Постановление
Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 (ред. от 23.11.2020) "Об утверждении
Положения о классификации гостиниц"