Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Основные направления совершенствования деятельности мини-отелей (на примере Зелёный отель (г.Москва))

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 7

1.1 Сущность, особенности и основные показатели гостиничной деятельности 7

1.2 Классификация объектов гостиничного бизнеса 14

1.3 Особенности деятельности мини-отелей на рынке индустрии гостеприимства 20

2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ МИНИ-ОТЕЛЯ «ЗЕЛЁНЫЙ ОТЕЛЬ» 26

2.1 Общая характеристика объекта исследования 26

2.2 Финансово-экономический анализ деятельности «Зелёный отель» 30

2.3 Анализ системы управления мини-отеля «Зелёный отель» 37

3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МИНИ-ОТЕЛЯ «ЗЕЛЁНЫЙ ОТЕЛЬ» 49

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления мини-отеля «Зелёный отель» 49

3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций 57

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 62

ПРИЛОЖЕНИЯ 66

Введение:

Актуальность темы работы обусловлена следующими положениями.

Малые средства размещения (МСР) выступают одним из основных субъектов хозяйственной деятельности в индустрии гостеприимства во многих регионах России. Задачами МСР являются мобилизация имеющихся ресурсов и соотношение ресурсов с возможностями их реализации в сложившейся рыночной среде. От наличия или отсутствия тех или иных ресурсов будет зависеть эффективность функционирования МСР. В этой связи исследование их ресурсов и ресурсного потенциала чрезвычайно актуально.

Основным условием успешного ведения предпринимательской деятельности и эффективной реализации на практике производственной функции малых предприятий является рациональное использование всех имеющихся у них ресурсов. Стратегической задачей при этом является выявление невостребованных ресурсов и дальнейшее их включение в процессы развития предприятий и экономики. Вовлечение в экономику все большего числа трудовых, финансовых и других ресурсов является неотъемлемой частью развития экономики страны в целом и отдельных регионов в частности.

Малые средства размещения в настоящее время набирают достаточно стремительные обороты в своем развитии. Особенно это наблюдается в курортных районах черноморского побережья. На их развитие непрерывно влияет ряд факторов. К ним можно отнести виды отдыха, которым отдают предпочтение туристы. Они могут быть основаны на модных веяниях или специфике района, где находится гостиница. Например, в данном месте сконцентрировано большое количество санаториев или проводятся фестивали для молодежи. Также к указанным факторам относятся: уровень дохода туриста, степень готовности к тратам, конкурентная среда по данному направлению в городе/районе, УТП (уникальное торговое предложение) и иные ситуации (в т. ч. кризисные ситуации).

Анализ научных работ позволяет сделать вывод о том, что проблематике направлений совершенствования деятельности мини-отелей в работах современных исследователей уделяется не достаточно внимания. Так, вопросы изучения теоретических основ деятельности гостиничного предприятия нашли свое отражение в работах таких авторов, как Баумгартен Л.В., Быстров С.А., Вострова А.П., Дедусенко Е.А., Косолапов А.Б., Можаева Н.Г. и др. Особенности деятельности мини-отелей на рынке индустрии гостеприимства раскрываются в работах таких авторов, как: Киреева М.М., Нагорная Ю.В.,Никольская Е.Ю., Павленко И.Г., Цёхла С.Ю. и др.

Цель настоящей работы – провести анализ и разработать рекомендации по совершенствованию системы управления мини-отеля «Зелёный отель».

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи исследования:

— раскрыть сущность, особенности и основные показатели гостиничной деятельности;

— рассмотреть классификацию объектов гостиничного бизнеса;

— выявить особенности деятельности мини-отелей на рынке индустрии гостеприимства;

— представить общую характеристику объекта исследования;

— провести финансово-экономический анализ деятельности «Зелёный отель»;

— дать анализ системы управления мини-отеля «Зелёный отель»;

— разработать рекомендации по совершенствованию системы управления мини-отеля «Зелёный отель»;

— оценить эффективность предложенных рекомендаций.

Объектом исследования является мини-отель «Зелёный отель.

Предмет исследования — система управления мини-отеля «Зелёный отель».

Информационно-эмпирической базой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области коммерческой деятельности, менеджмента и организации деятельности объектов гостиничного бизнеса.

Информационную основу исследования составили результаты вторичных маркетинговых исследований, проводимых исследовательскими компаниями и участниками рынка индустрии гостеприимства, а также авторское исследование, проведенное в процессе написания работы, документы бухгалтерско-финансовой и управленческой отчетности мини-отеля «Зелёный отель», интернет — источники.

Практическая значимость работы заключается возможности применения результатов исследования не только для мини-отеля «Зелёный отель», но и в деятельности других предприятий гостиничного бизнеса.

Методы исследования: метод статистического анализа; анкетирование; анализ документов, анализ литературных источников и нормативных документов.

Поставленные в работе задачи позволили сформировать ее структуру. Данная выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Заключение:

Современное гостиничное предприятие удовлетворяет различные социально-культурные потребности клиента: потребность в получении информации удовлетворяется предоставлением доступа к интернету, телевидению, радио; потребности в рекреации и развлечении – наличием SPA-зоны, анимационными программами; потребности в получении необычных, ярких впечатлений – появлением нетрадиционных средств размещения, разнообразным ассортиментом дополнительных услуг и пр.

Объектом исследования данной работы являлось ООО «Международный Центр Инновационных Программ» (ООО «МЦИП») – мини-отель «Зеленый» три звезды в г. Москва. Основной сферой деятельности является предоставление гостиничных услуг. Организационная структура отеля имеет линейно-функциональный принцип построения. Продвижение гостиничного продукта осуществляется с помощью различных известных систем бронирования, таких как Ostrovok и 101hotels, где посетители могут оставить отзывы, а также через сайт гостиницы (https://green-hotel.ru/).

Предприятие, несмотря на ряд негативных тенденций, достаточно стабильно развивается, наблюдается диверсификация его деятельности в период пандемии, что повлекло за собой рост прочих доходов. Тем не менее, динамика показателя чистой прибыли свидетельствует, что финансовое положение отеля «Зеленый» является неустойчивым.

Недостатки, выявленные в результате анализа деятельности работы отеля «Зеленый»: услуги и качество обслуживания, в целом удовлетворяют потребности гостей отеля. Тем не менее, необходимо совершенствование системы менеджмента качества в гостинице, развитие определенных навыков и умений у персонала, например, соблюдение определенных стандартов сервиса, норм и правил поведения.

По результатам проведенного исследования с целью совершенствования системы управления отеля «Зеленый» предлагаются следующие мероприятия:

1. Создание алгоритма работы с конфликтными гостями.

2. Стандартизация процессов работы службы приема и размещения.

3. Внедрение программы «Mystery Shopping».

4. Оценка качества обслуживания в гостинице. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

5. Работа с жалобами гостей.

Суммарные затраты по внедрению рекомендаций по совершенствованию системы управления отеля «Зеленый» составят 256,95 тыс. руб.; дополнительный доход гостиницы может составить 1582,65 тыс.руб.; экономический эффект от внедрения составит 6,16%. Реализация предложенных мероприятий позволит отелю «Зеленый» улучшить работу и повысить качество услуг и обслуживания.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Сущность, особенности и основные показатели гостиничной деятельности

Индустрия гостеприимства (ИГ) — это система хозяйствования и важная составляющая экономики туризма. Индустрия гостеприимства — это особый вид обеспечения и потребления туристами материальных благ, услуг и товаров, куда включаются: транспорт, предприятия общественного питания, средства размещения, культурно-бытовые услуги, развлекательные мероприятия и др. [26, с. 44].

Индустрия гостеприимства сформировалась и выросла из сектора средств размещения различных типов гостиничных предприятий (Приложение 1).

Гостиница — это предприятие, которая оказывает гостиничные услуги (главное-предоставление ночевок) для индивидуальных туристов, организованных туристических групп, местных жителей, далее гостей [28, с. 19].

Гостиничная услуга — это целостная, динамично развивающаяся и интегрированная сфера услуг [36, с. 34].

Гостиничный бизнес в настоящее время является одним из наиболее динамично развивающихся секторов сферы услуг экономики РФ. Вместе с тем, данная отрасль национальной экономики в значительной степени пострадала в результате пандемийного кризиса 2020 г. [37, с. 104].

По данным ЮНВТО (UNWTO) в последнее время перемещение туристов по миру неуклонно растет на 4 и более % в год, также международные деловые, культурные политические, спортивные события требуют рост гостиничных услуг [23, с. 61].

В индустрии гостеприимства и индустрии туризма гостиничная индустрия занимает ключевую функцию, так как формирует целостный гостиничный продукт (рис. 1).

Рисунок 1 — Место гостиничной индустрии в индустрии гостеприимства и туризма [38, с. 41]

Гостиница — это предприятие, которая оказывает гостиничные услуги (главное — предоставление ночевок) для индивидуальных туристов, организованных туристических групп, местных жителей, далее гостей, Гостиничная услуга- это целостная, динамично развивающаяся и интегрированная сфера услуг.

Гостиничная деятельность представляет собой вид профессиональной предпринимательской активности по размещению туристов и иных клиентов в рамках гостиничных предприятий, предоставлению им основных и дополнительных гостиничных сервисов и обеспечению генерирования на данной основе прибыли.

Услуга является деятельностью, которую одна из сторон (в данном случае «гостиничное предприятие») может предложить другой (в данном случае «гостю»), неосязаемое действие. Функции сервиса или обслуживания в гостиницах в первую очередь заключаются в обеспечении гарантированного и дифференцированного предоставления услуг клиентам, однако существуют и другие функции, они указаны на рисунке 2.

Рисунок 2 — Функции сервиса в гостиничном предприятии [31, с. 49]

Функции сервиса в гостиничном предприятии влияют на все составляющие гостиницы и помогают обеспечить высокое качество обслуживания. Сервисная модель гостиничного предприятия представлена на рисунке в Приложении 2.

Услуги, которые предоставляются в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам, которые предоставляют гостиницы, относятся проживание и питание. Услуги могут делиться на формальные (закрепленные стандартами рабочего процесса) и неформальные (степень внимания персонала, эмоциональная составляющая, расторопность, деловитость, др.). Также услуги могут быть платные (предоставление проживания) и бесплатные (вызов скорой помощи, предоставление журналов и газет, др.).

Цена гостиницы выражает стоимость номера с питанием и без и другим набором услуг, определяемый ее расположением, удобствами, уровнем обслуживания, имиджем и удовлетворением, получаемым ее гостями от всей совокупности этих составляющих.

Имидж гостиницы — это устойчивое представление гостей, партнеров и общественности о престиже предприятия, качестве его товара и услуг, репутации его руководителей и др. Имидж гостиницы складывается в некий образ, который получается из того, что говорит о себе гостиница сама и, что говорит о гостинице общественность, включая гостей.

Цель деятельности гостиницы — это удовлетворение разнообразных потребностей гостей (туристов, местных жителей) и получение прибыли.

Экономические особенности развития гостиничных комплексов отражаются в системе количественных индикаторов (таблица 1).

Таблица 1 — Основные показатели деятельности гостиничного предприятия [38, с. 44]