Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Организация регистрации гостей в отелях на территории Российской Федерации

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ.. 3

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ   6

1.1. Деятельность
и особенности работы службы приема и размещения гостиницы…………………………………………………………………….6

1.2 Организация регистрации гостей в отелях на территории Российской
Федерации. 15

1.3. Методы оценки
эффективности службы приема и размещение гостиничного предприятия. 21

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА
И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «МАГНЕТИТ» В Г. ЖЕЛЕЗНОГОРСКЕ-ИЛИМСКОМ ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ.. 27

2.1 Анализ деятельности
гостиничного предприятия. 27

2.2 Организация работы  службы приема и размещения гостинцы.. 34

2.3 Оценка эффективности
работы службы приема и размещения предприятия  44

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ  СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ  ГОСТИНИЦЫ
«МАГНЕТИТ». 51

3.1 Рекомендации по
совершенствованию работы  службы приема и
размещения гостиницы «Магнетит». 51

3.2 Оценка эффективности
предложенных мероприятий. 60

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 65

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ… 70

ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………………74

Введение:

Актуальность темы
исследования. Современный гостиничный рынок отличается высокой конкуренцией. В этих
условиях  основным  направлением 
развития  конкурентных преимуществ
гостиниц  является важность
предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами.

Предоставляемые гостям услуги должны не просто удовлетворять
их ожидания, они должны превышали их. Ожидания клиентов формируются на основе
прошлого опыта, а также на основе информации, получаемой по личным или по
массовым каналам коммуникаций. Основываясь на ней, потребитель сегодня выбирает
гостиничное предприятие — производителя услуг, а после их получения сравнивают
свои ожидания с фактически полученной услугой.

Гостиницы
удовлетворяют потребности гостей во 
временном размещении и комплексе услуг, при этом качество  гостиничных услуг характеризуется
совокупностью тех свойств, которые обеспечивают 
удовлетворение проживающих во временном жилье. Эти свойства формируются
и  проявляются в процессе предоставления
гостиничных мест и их обслуживания и 
оказания услуг на соответствующем уровне обслуживания, поэтому понятие
качества можно рассматривать как качество обслуживания гостей.

Служба приема и размещения первой встречает гостей и часто
первое впечатление гостя о гостинице складывается именно во время первого
контакта.

Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом
формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу
можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а,
следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена
актуальность выбранной темы.

Объектом исследования
в  работе выступает гостиница «Магнетит».

Предмет исследования
–  деятельность службы приема и
размещения.

Цель работы: на
основе анализа деятельности службы приема и размещения в гостинице «Магнетит»,
расположенной в центре города Железногорск-Илимский, предложить мероприятия,
направленные на совершенствование деятельности службы.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:

1. Изучить деятельность и особенности работы службы приема и
размещения гостиницы.

2. Рассмотреть организацию регистрации
гостей в отелях на территории Российской Федерации.

3. Определить методы оценки эффективности службы приема и
размещение гостиничного предприятия.

4. Провести анализ деятельности
гостиничного предприятия «Магнетит».

5. Изучить организацию работы  службы приема и размещения гостинцы
«Магнетит».

6. Оценить эффективность работы службы
приема и размещения предприятия «Магнетит».

7. Разработать рекомендации по совершенствованию работы  службы приема и размещения отелей «Магнетит».

8 Оценить эффективность предложенных мероприятий.

Теоретической базой выполнения выпускной работы
послужили исследования отечественных и зарубежных ученых по данной тематике Арбузовой
Н.А., Барчукова И.С., Велединского В.Г., Ехиной М.А., Никольской Е.Ю.,
Черевичко Т.В., Тимохиной Т.Л., Фаустовой Н.В. а также нормативно-законодательная база и публикации
в отраслевых журналах.

Для исследования в работе использованы следующие методы исследования: общенаучный,
аналитический, описание, метод наблюдения за работой служащих в
гостинице, метод
обобщений, графический и расчетный методы.

Практическая значимость работы состоит
в выработке предложений по улучшению работы службы приема и размещения в
гостинице применительно к решению конкретных проблем, сложившихся в работе
службы приема и размещения в гостинице «Магнетит», направленных на  более эффективную деятельность.

Структура  работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка
литературы и приложений.

Заключение:

В соответствии с поставленными в работе задачами,  в первой главе работы проведено теоретическое
исследование, которое позволяет сделать выводы о том, что служба приёма и
размещения является одной из важнейших в гостинице, так как с неё начинается
контакт гостя с отелем, и ей заканчивается. Задачи службы – создать
положительное первое впечатление и сохранить его на протяжении всего времени
проживания гостя в отеле.  Особенностью
приема и размещения является то, что служба приёма и размещения является
основным информационным центром предприятия, так как именно она располагает
всей информацией как о гостинице, так и о пребывающих в ней гостях. Кроме того,
в числе особенностей данной службы в малых отелях и то, что в ее функции входит
бронирование номеров, отнесенное в крупных отелях к компетенции отдельной
службы.

Организация регистрации гостей является важным процессом для
гостиницы. Со службы приема и размещения начинается взаимодействие гостя и
гостиницы, и, следовательно, основываясь на её работе, гость формирует первое
впечатление об отеле и качестве обслуживания в нём. Это влияет не только на
репутацию гостиницы, но и на её потенциальную загрузку.

Технология регистрации иностранных туристов и граждан
Российской Федерации различна, в связи с документацией (виза, миграционная
карта), требуемой для въезда в РФ.

Гостиницы для оптимизации процесса взаимодействия СПиР и
УФМС, отказываются от бумажного документооборота, используя в работе программу
«Контур.ФМС».

Изучение работы Службы приема и размещения позволяет
определить методы, которые могут быть использованы для оценки работы Служба
приема и размещения могут быть: оценка изменения финансовых показателей
деятельности: выручки и прибыли; изменение числа постоянных гостей; опрос
гостей о качестве обслуживания, использование технологии «тайный гость»; важным
показателем работы службы является время обслуживания одного гостя, поскольку
работа службы влияет на качество обслуживания и впечатление гостя от гостиницы
в целом, то методом оценки может выступать и оценка конкурентоспособности
гостиницы.

Во второй главе работы 
проведен анализ деятельности и работы службы приема и размещения
гостиницы «Магнетит».

Проведенный анализ основных показателей работы гостиницы «Магнетит»,
можно сделать выводы о том, что гостиница довольно успешно функционирует на
рынке г. Железногорск-Илимский. Гостиница предлагается гостям номерной фонд в 55
номеров. При гостинице имеются предприятия питания, предоставляются
бизнес-услуги и бытовые услуги.

Финансовые показатели свидетельствуют об успешной деятельности до
2020 года, но имеется тенденция к снижению показателей в 2020 году,
обусловленная пандемией коронавируса Covid-19.

Анализ целевого сегмента гостей показал, что большую часть гостей гостиницы
составляют туристы в организованных группах – 28%, организованные гости –
участники конференций, их число составляет 22% от общего количества гостей.

По результатам анализа клиентской базы можно сделать выводы о том,
что наблюдается рост гостей, проживающих в гостинице 4-5 ночей с 11 до 14%.
Имеется рост тех. кто останавливался в гостинице только на 1 ночь на 1% с 54 до
55 %.

Организационная структура гостиницы линейная, она рациональна, в ней
отсутствуют дублирующие функции, нет лишних звеньев.

Рассмотрев организацию работы службы приема и размещения
гостиницы, сделаны выводы о том, что работа службы осуществляется в три смены,
руководит службой начальник, у которого в подчинении старший администратор и
дежурные администраторы. Так как номерной фонд гостиницы не велик, в службе нет
отдельного звена бронирования, паспортистки и телефонистки, вся работа
разделена   между работниками.

Осуществить бронирование можно по телефону, через электронную
почту или через сайты бронирования. На сайте гостиницы модуль бронирования
отсутствует.

Работа СПиР соответствует принятой технологии обслуживания и
с учетом действующего законодательства.

Анализ времени регистрации гостей показал, что процесс
осуществляется медленно, так как на регистрацию одного гостя затрачено 7,22
мин, при норме – 5 минут.

Для оценки эффективности работы СПиР в работе использованы
методы оценки финансовых показателей, оценка конкурентоспособности и опрос
гостей.

Оценка конкурентоспособности показала, что гостиница
«Магнетит» является лидеров в городе. Несмотря на лидерство, имеются проблемы: ограниченные
возможности бронирования, не достаточно быстрая регистрация прибывших гостей,
отсутствие разработанных стандартов обслуживания, не достаточно высокое
качество обслуживания.

Проведен опрос 26 гостей, в результате сделан выводы о том.
что в целом гости положительно оценивают работу СПиР.

Подводя итоги оценки работы Службы приема и размещения
гостей в гостинице «Магнетит» модно сделать выводы о том, что в целом служба
работает достаточно эффективно, но проблемы имеются и требуют решения.

Проблемами в работе СПиР являются: медленный процесс
регистрации гостей, превышающий нормативное время; отсутствие разработанных
стандартов обслуживания; не эффективный сайт гостиницы, на котором отсутствует
модуль бронирования.

В третьей главе 
работы предложены мероприятия по улучшению работы Службы приема и
размещения гостиницы «Магнетит».

Предложено усовершенствовать работу сайта, добавив на нем
модуль бронирования Bnovo,
который позволяет активнее продавать номера гостиницы.

Модуль предоставляет новые возможности для работы службы
приема и размещения гостиницы «Магнетит»: управление онлайн- продажами,
привлечение гостей через 20 каналов, модуль позволяет автоматически обновлять
данные о тарифах и наличии номеров во всех каналах бронирования, гости смогут
бронировать номера непосредственно на сайте гостиницы, при этом гостиница не
будет платить комиссию сайтам, осуществляющим продажи.

Модуль
бронирования Bnovo позволяет управлять продажами в каналах: Оstrovok.ru, Booking.com,
101Hotels.com, Bronevik.com и других.

Предоставление гостям возможности  самостоятельно забронировать номер на сайте
гостиницы будет способствовать повышению лояльности постоянных гостей.

Кроме того, модуль предоставляет гостинице встроенные
модули, облегчающие работу службы приема и размещения.

С целью улучшения взаимодействия между сотрудниками СПиР и
гостями, предложено внедрение стандартов обслуживания гостей, для правильного
усвоения работниками стандартов предложено проведение тренинга. Для контроля за
выполнением стандартов предложено использование стимулирования работников
службы приема и размещения через присуждение рангов. Предложено присуждать 5
рангов, каждому будет соответствовать 
определенный размер оплаты труда. В работе предложен механизм присвоения
рангов.

Для улучшения работы Службы приема и размещения в гостинице
«Магнетит» предложено использовать современный инструмент – онлайн регистрацию
гостей, позволяющий значительно снизить время регистрации гостей по приезде в
гостиницу.

Оценка необходимых на внедрение мероприятий средств
показала, что потребуется 95,6 тыс. руб.

С целью определения насколько предложенные мероприятия будут
эффективны для деятельности гостиницы, был проведен опрос руководителей
основных структурных подразделений гостиницы, которые выступили экспертами. В результате
экспертной оценки выявлено, что все эксперты согласны с тем, что улучшится
работа Службы приема и размещения, предлагаемые мероприятия будут
способствовать повышению заполняемости гостиницы и позволят увеличить выручку
отеля на 10-15%.

Проведенные расчеты по оценке эффективности предлагаемых
мероприятий показали, что увеличение чистой прибыли гостиницы за год
после внедрения предлагаемых мероприятий составит 384,2 тыс. руб.,
коэффициент эффективности составит 4. Экономический эффект составит
286,8 тыс. руб.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Деятельность
и особенности работы службы приема и размещения гостиницы Служба приема и размещения (СПиР) одна из самых важных служб
в гостинице, именно она является главным центром связи гостиницы с клиентами.
Правильно слаженная работа службы приема и размещения обеспечивает
функционирование всего гостиничного комплекса, не нарушая цикл обслуживания
гостей.

Основными функциями службы приёма и размещения являются
приветствие гостя и принятие всех необходимых мер для его размещения:
приветствие гостя, размещение в отеле; продажа номерного фонда, регистрация
гостей, мониторинг свободных мест в гостинице; координация всех видов
обслуживания клиентов; выдача ключа от номера и ведение картотеки гостя;
предоставление платежных документов за оказанные услуги и окончательный расчет
с клиентом[1].

Процесс обслуживания в отеле начинается с бронирования, под
которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Функции СПиР на протяжении всего гостевого цикла можно
разделить на 4 этапа: бронирова­ние, въезд, проживание, выезд или: до прибытия,
прибытие, размещение (поселение), выезд (убытие).

Каждый этап цикла должен сопровождаться профессиональным
обслуживанием с учетом ожиданий и пожеланий гостей. Взаимодействие гостя и
персонала гостиницы в ходе гостевого цикла представлено на рис.2. [1] Велединский В.Г. Гостиничное дело. Учебное пособие. /
Велединский В.Г. — СПб: Питер, 2016. С. 189.