Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Организация работы службы приема и размещения в отечественных отелях на примере гостиницы.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ.. 6

1.1 Место службы приема и
размещения в организационной структуре гостиницы   6

1.2 Функции, задачи и
организация работы службы приема и размещения. 10

1.3 Роль и значение службы приема и размещения в
отечественных отелях. 19

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В
ГОСТИНИЦЕ «ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЙ КОМПЛЕКС «ВАТУТИНКИ». 26

2.1 Характеристика гостиницы «Оздоровительный комплекс «Ватутинки». 26

2.2 Анализ организации работы службы приема и размещения в
гостинице «оздоровительный комплекс
«Ватутинки». 35

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ И МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЙ
КОМПЛЕКС «ВАТУТИНКИ». 49

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию работы
службы приема и размещения в гостинице «Оздоровительный
комплекс «Ватутинки». 49

3.2 Социально – экономическая эффективность предложенных
мероприятий. 57

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 62

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 67

ПРИЛОЖЕНИЕ. 71

Введение:

Актуальность темы
исследования. В последнее время гостиничный рынок характеризуется постоянным ростом
гостиничных предприятий и соответственно ростом предложения гостиничных услуг,
одновременно наблюдается сокращение спроса на услуги размещения. Эти
обстоятельства усиливают конкуренцию на рынке гостиничных услуг. В этих
обстоятельствах  основным  направлением 
формирования  конкурентных
преимуществ гостиниц  становится необходимость
предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами.

Гостиничные предприятия сегодня должны представить
такие услуги, которые не только удовлетворяли бы ожидания целевых клиентов, но
и превышали их. Ожидания клиентов формируются на основе прошлого опыта, а также
на основе информации, получаемой по личным или по массовым каналам
коммуникаций. Основываясь на ней, потребитель сегодня выбирает производителя
услуг, а после их получения сравнивают свое ожидание с реально полученной услугой.

Гостиницы
удовлетворяют потребности клиентов во 
временном пользовании жилья и комплекса услуг, при этом качество  этой отрасли характеризуется совокупностью
тех свойств, которые обеспечивают 
удовлетворение проживающих во временном жилье. Эти свойства формируются
и  проявляются в процессе предоставления
гостиничных мест и их обслуживания и 
оказания услуг на соответствующем уровне обслуживания, поэтому понятие
качества можно рассматривать как качество обслуживания гостей.

Служба приема и размещения первой встречает гостей и часто
первое впечатление гостя о гостинице складывается именно во время первого
контакта.

Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом
формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу
можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а,
следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена
актуальность выбранной темы.

Объектом исследования
в  работе выступает гостиница
оздоровительного комплекса «Ватутинки».

Предмет исследования
–  деятельность службы приема и
размещения.

Цель работы: на
основе анализа деятельности службы приема и размещения в гостинице оздоровительного
комплекса «Ватутинки», выработать мероприятия, направленные на
совершенствование деятельности службы.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:

1.
Изучить место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы

2.
Рассмотреть функции, задачи и организация работы службы приема и размещения

3.
Роль и значение службы приема и размещения в отечественных отелях

4.
Охарактеризовать гостиницу «Оздоровительный
комплекс «Ватутинки»

5.
Провести анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Оздоровительный комплекс «Ватутинки»

6.
Разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения
в гостинице «Оздоровительный
комплекс «Ватутинки»

7.
Оценить социально – экономическая эффективность предложенных мероприятий.

Теоретической базой выполнения дипломной работы
послужили исследования отечественных и зарубежных ученых по данной тематике Арбузовой
Н.А., Барчукова И.С., Велединского В.Г., Ехиной М.А., Никольской Е.Ю.,
Черевичко Т.В., Тимохиной Т.Л., Фаустовой Н.В. а также нормативно-законодательная база и публикации
в отраслевых журналах.

Для исследования в работе использованы следующие методы исследования: общенаучный,
аналитический, описание, метод наблюдения за работой служащих в
гостинице, метод
обобщений, графический и расчетный методы.

Практическая значимость работы состоит
в выработке предложений по улучшению обслуживания в гостинице применительно к
решению конкретных проблем, сложившихся в работе службы приема и размещения в
гостинице «Оздоровительный комплекс «Вавутинки», направленных на  более эффективную деятельность.

Структура  работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка
литературы и приложений.

Заключение:

В соответствии с
поставленными в работе задачами, в первой части работы проведено теоретическое
исследование. Изучение места службы приема и размещения в гостиничном
предприятии позволяет сделать выводы о том, что гостиничные службы в
зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом
уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем
(контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не
контактирует с гостем (неконтактные службы). Особенность службы приема и
размещения состоит в том, что именно данная служба в большей степени
контактирует с клиентами гостиницы, и, следовательно, является одним из
основных факторов клиентоориенетированности, лояльности гостей и средством
повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Служба приёма и размещения является одной из важнейших в
гостинице, так как с неё начинается контакт гостя с отелем, и ей заканчивается.
Задачи службы – создать положительное первое впечатление и сохранить его на
протяжении всего времени проживания гостя в отеле.  Особенностью приема и размещения является то,
что служба приёма и размещения является основным информационным центром
предприятия, так как именно она располагает всей информацией как о гостинице,
так и о пребывающих в ней гостях. Кроме того, в числе особенностей данной
службы в малых отелях и то, что в ее функции входит бронирование номеров,
отнесенное в крупных отелях к компетенции отдельной службы.

Среди служб гостиничного предприятия, службе приема и
размещения принадлежит центральное место, поскольку эта служба совершает
огромное количество важнейших функций предприятия. непосредственно обладает
такими ценными данными, как вся актуальная информация о прибывающих,
проживающих и выехавших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии
номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация претерпевает обработку,
сортируется и считается базой для согласования деятельности других служб,
занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и
др.).

Во второй главе работы 
проведен анализ деятельности и работы службы приема и размещения
Оздоровительного комплекса «Ватутинки».

Оздоровительный комплекс «Ватутинки» находится в Московской
области, предлагает разнообразный номерной фонд, большой комплекс основных и
дополнительных услуг. В ОК имеется  5
конференц-залов, ресторанный комплекс, бизнес-центр, фитнес-центр,  Спа-центр.

Организационная структура комплекса линейно-функциональная.
Во главе гостиницы генеральный директор. У генерального директора есть четыре
заместителя, каждый из которых возглавляет свои блоки.

Оздоровительный комплекс «Ватутинки» является современным
предприятием, предоставляющим гостям большой комплекс основных и дополнительных
услуг. Финансовые показатели свидетельствуют об успешной деятельности, несмотря
на сложные условия, в которых работали гостиничные предприятия в 2020 году,
предприятие окончило год с прибылью.

Анализ целевого сегмента ОК «Ватутинки» позволяет выделить
следующие сегменты. Наибольшую
долю среди отдыхающих составляют люди в возрасте от 30 до 45 лет, в 2020 году
на них приходится 34% ото всех отдыхающих, и наблюдается стойкий рост
численности в этой группе гостей курорта, вторая по численности большая группа
– люди в возрасте от 46 до 65 лет, их в 2020 году было 23%, но в 2019 году на
эту категорию приходилось 29% гостей.

Сегментирование
гостей позволяет сделать вывод о том, что 61% гостей можно отнести постоянным
гостям, которых все устраивает, потому что они посещали комплекс не однократно.

Изучение деятельности Службы приема и размещения позволило
сделать выводы о том, что она является первой службой гостиницы, с которой сталкивается
гость. Впечатление от работы служащих службы является определяющим отношение к
ОК «Ватутинки» в целом.

Основной
целью технологии процесса регистрации и размещения гостя с предварительным  бронированием и  без него является обеспечение рассматриваемой
процедуры в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием.

Важным
для гостя является время обслуживания при 
поселении в гостиницу особенно, когда наплыв гостей большой – при заселении
больших групп гостей для участия в мероприятиях, в выходные дни, праздничные.

Проведенный
анализ рабочего цикла при обслуживании гостей показал, что он превышает
нормативные значения и составляет 7,22 мин вместо 5 минут.

Работа службы приема и размещения направлена на гостя и
именно гости лучше всего могут оценить деятельность службы.

Оценивая процесс бронирования, наименьшую оценку гости
поставили за удобство самостоятельного бронирования, это объясняется
отсутствием сервиса прямого контакта с менеджером бронирования на сайте
гостиницы.

Оценка дисциплинарного поведения службы приема и размещения
показал, что служащие не всегда ведут себя подобающим образом, не всегда
опрятны и корректны,  почти в половине
случаев персонал не выказывал гостям приветливости и воодушевления.

В результате анализа можно выделить проблемы работы Службы
приема и размещения:

— не эффективная работа сайта, где отсутствует возможность
прямого онлайн контакта с менеджером бронирования;

— отсутствие разработанного стандарта работы Службы приема и
размещения и инструментов его контролирования;

— отсутствие современных технологий онлайн бронирования;

— отсутствие современных технологий для построения
длительных отношений с гостями на основе управления взаимоотношениями.

В третьей главе 
работы предложены мероприятия, направленные на улучшение работы Службы
приема и размещения.

Предложено усовершенствовать работу сайта, добавив на нем
возможность для гостя прямого общения с менеджером службы для уточнения деталей
проживания, бронирования, это позволит снять множество вопросов у гостей, а
менеджер в диалоге склонит потенциальных гостей к покупке номеров.

Для улучшения работы СПиР предложено использовать
современный инструмент – онлайн регистрацию гостей, позволяющий значительно снизить
время регистрации гостей по приезде в гостиницу.

С целью улучшения взаимодействия между сотрудниками СПиР и
гостями, предложено внедрение стандартов обслуживания гостей, для правильного
усвоения работниками стандартов предложено проведение тренинга. Для контроля за
выполнением стандартов предложено использование оценочного листа, по
результатам которого работники СПиР могут быть премированы или оштрафованы.

Еще одним мероприятием, направленным на улучшение работы
СПиР  предложено использование CRM – технологий, которые
используются для формирования долгосрочных взаимоотношений с гостями. Система
позволяет накапливать информацию о госте, его предпочтениях, интересах, которая
учитывается при последующих посещениях гостя, тем самым предугадывая его пожелания.

Оценка необходимых на внедрение мероприятий средств
показала, что потребуется 113 тыс. руб.

С целью определения насколько предложенные мероприятия будут
эффективны для деятельности гостиницы, был проведен опрос руководителей
основных структурных подразделений гостиницы, которые выступили экспертами. В
результате экспертной оценки выявлено, что все эксперты согласны с тем, что
улучшится работа СПиР, предлагаемые мероприятия будут способствовать повышению
заполняемости гостиницы и позволят увеличить выручку отеля на 3-10%.

Проведенные расчеты по оценке эффективности предлагаемых
мероприятий показали, что увеличение чистой прибыли гостиницы за год
после внедрения предлагаемых мероприятий составит 2117,6 тыс. руб.,
коэффициент эффективности составит 18,7.

Экономический эффект составит 2004,6 тыс. руб.

То есть предлагаемые мероприятия могут иметь прикладное
значение для деятельности ОК «Ватутинки».

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ

1.1 Место
службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы Гостиничное предприятие
представляет собой сложный комплекс подразделений, взаимодействующих между
собой и с гостями. Каждая из служб гостиничного предприятия должна выполнять
свои обязанности и работать на общее дело – предоставление клиентам
высококачественного продукта в как можно более короткие сроки. Сбой в работе
одной службы может привести к нарушению деятельности всего малого отеля, что в
свою очередь вызовет убытки и снизит эффективность его работы. Кроме
того, качество обслуживания зависит от квалификации работников, их
профессионального поведения и корпоративной культуры предприятия в целом. Следовательно, все службы гостиницы должны быть
укомплектованы грамотными и квалифицированными работниками, способными работать
с большим количеством информации посетителей, а также оперативно реагировать на
нештатные ситуации и устранять их в короткие сроки[1].

Особенности работы служб
гостиничного предприятия проявляются в зависимости от технологического цикла
обслуживания.

Технологический цикл – это
последовательное повторение процесса обслуживания гостя от момента его прибытия
в отель до окончательного отъезда. Этапы технологического цикла включают:
бронирование, встреча, регистрация и размещение гостей, информирование и
предоставление услуг, окончательный расчет и оформление выезда[2].

Традиционно подразделения
гостиничного предприятия состоят из набора определенных служб и отделов,
обеспечивающих замкнутый технологический цикл:

— служба приема и размещения;

— служба эксплуатации номерного фонда;

— коммерческая служба;

— техническая служба; [1] Арбузова, Н.А. Технология и организация гостиничных услуг. /
Н.А. Арбузова – М.: Академия, 2018.С.98 [2] Барчуков
И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Уч. пособие.  / Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б.,
Зайцев А. В. – М.: Кнорус, 2016. С.211