Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Организация работы dark kitchen

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. Предприятия dark kitchen («темной кухни») как особый тип предприятий ресторанного бизнеса 6

1.1. Характеристика предприятий dark kitchen 6

1.2. Особенности предоставления услуг dark kitchen 10

1.3. Организация производства, обслуживания и доставки на предприятиях dark kitchen 15

Глава 2. Организация работы предприятия dark kitchen на примере ООО «Отдых» 23

2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Отдых» 23

2.2. Организация производства на предприятии ООО «Отдых» 32

2.3. Организация обслуживания и доставки на предприятии ООО «Отдых» 37

2.4. Предложения по совершенствованию работы предприятия ООО «Отдых» 47

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70

ПРИЛОЖЕНИЯ 73

Введение:

В России оборот питания вне дома почти в 10 раз меньше оборота продовольственных товаров. Оборот общественного питания в России в 2020 году стал снижаться из-за ограничений на фоне распространения коронавируса.

Более того, пандемия коронавируса повлияла на значительное замедление роста точек общепита в России, а также привела к увеличению среднего чека за бизнес-ланчи в крупных городах, отмечает ТАСС со ссылкой на исследование сервиса 2ГИС. Российский рынок общественного питания меньше пострадал от распространения коронавируса, чем в крупнейших европейских странах – Италии, Испании, Франции, Великобритании и Германии. Индустрия общественного питания находится в процессе развития, и количество заведений, и качество услуг растут. При организации работы предприятия общественного питания четко определяется маркетинговая стратегия, направленная на то, чтобы достаточно обоснованно с учетом запросов общества устанавливать текущие и долговременные цели, находить пути достижения этих целей. Таким образом, проект открытия нового ресторана отражает все потребности целевой аудитории своего формата.

Актуальность темы обусловлена тем, что такие заведения общественного питания, как рестораны, всегда пользовались спросом у населения, поскольку предлагали широкий выбор оригинальных и вкусных блюд, а в последнее время повысился спрос на доставку блюд из ресторанов. Сегодня на ресторанный рынок приходят торговые сети, имеющие цеха для готовой еды и собственные кафе, все активнее будут выходить предприятия пищевой промышленности, развивающие сегмент готовой еды и планирующие запускать собственные магазины готовой еды.

Цель работы: совершенствование работы предприятия питания формата «dark kitchen» («темной кухни»).

Объектом исследования в работе является кафе «Отдых».

Предметом исследования является организация работы кафе «Отдых».

В работе поставлены следующие задачи:

1. Предоставить характеристику предприятий формата «dark kitchen»,

2. Рассмотреть особенности предоставления услуг dark kitchen,

3. Рассмотреть организацию производства, обслуживания и доставки на предприятиях dark kitchen;

4. Дать общую характеристику кафе «Отдых».

5. Провести анализ организации производства в кафе «Отдых».

6. Провести анализ организации обслуживания и доставки в кафе «Отдых».

7. Разработать предложения по совершенствованию работы кафе «Отдых».

Вопросам повышения эффективности ресторанного сервиса посвящены исследования как зарубежных, так и отечественных ученых. В рамках данной работы использованы теоретические источники, в которых делается акцент на трансформацию рынка общественного питания. Авторы утверждают, что владельцам ресторанов и предприятиям розничной торговли продуктами питания в современных условиях приходится иметь дело с экспоненциальным ростом платформ доставки, чтобы сохранить свой клиентский сегмент. Чтобы адаптироваться к изменяющимся моделям потребления, они должны внедрять все более инновационные решения. В работе использованы труды таких авторов, как Абдулкадирова М.М., Волкова И.В., Ломанова В.А., Хачатрян Р.В. и др.

В ходе исследования использовались следующие методы: расчетно-аналитические методы: сравнительный анализ полученных данных, вычисление абсолютного и относительного отклонения рассматриваемых периодов, эмпирическое исследование: анкетирование персонала.

В работе были проанализированы устав, отчет о финансовых результатах за три года, организационная структура управления, меню.

Практическая значимость работы заключается в возможности применения разработанных рекомендаций по повышению производительности труда персонала в любой налоговой инспекции.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы и источников. Введение доказывает актуальность работы, показывает цель, объект, предмет и задачи исследования. В первой главе рассмотрены теоретические основы организации работы предприятий формата «dark kitchen» («темной кухни»), как особого типа предприятий ресторанного бизнеса. Во второй главе рассмотрена организация работы предприятия dark kitchen на примере кафе «Отдых», выявлены проблемы и разработаны рекомендации по совершенствованию организации деятельности. После каждой главы даны выводы, которые суммированы в заключении.

Практическая значимость работы заключается в разработке и внедрению мероприятий, улучшающих перспективы развития данного предприятия на российском рынке доставки готовых блюд.

Заключение:

«Dark kitchen» – это рестораны, которые готовят еду прямо на вынос. По сравнению с обычным форматом еды и еды на вынос, заказы размещаются онлайн, поэтому публике не нужно посещать помещения. Эти предприятия питания закрыты для публики, и как простое рабочее место, которое не требует привлечения, эти рестораны работают в режиме инкогнито, поэтому они получили название «темные кухни». Поскольку в настоящее время все больше пищевых предприятий предпочитают работать в качестве темных кухонь, они должны иметь одинаковый уровень стандартов с точки зрения обращения с сотрудниками, безопасности пищевых продуктов и гигиены.

Бизнес-модель «Dark kitchen» немного отличается от обычной ресторанной бизнес-модели. Эти темные кухни функционируют, имея собственную онлайн-платформу (приложение/веб-сайт) или принимают заказы через платформы доставки еды, такие как Яндекс. Еда, Деливери. Клаб и т. д.

Продажа блюд исключительно через доставку через Dark Kitchens — концепция, доказавшая свою эффективность в постпандемическом сценарии. Такой формат работы помог ресторанам и кафе продолжить работу, несмотря на запрет посетителям посещать их помещения. С новыми ограничениями на часы работы и более строгими требованиями к гигиене и дистанцированию рестораны начинают вновь открываться для посетителей.

Предложение собственной службы доставки — один из способов борьбы с этим, но это сопряжено с увеличением расходов на маркетинг и проблемами с логистикой.

Цифровой маркетинг имеет решающее значение для успеха любого ресторана. Но это очень важно для Dark Kitchens, где нет торгового зала или витрины, чтобы привлечь посетителей. Для ресторанов и кафе такого формата — это единственный способ общения с клиентами и создания лояльной базы. Но это запутанный мир, если вы привыкли к традиционному ресторанному маркетингу. Существует множество платформ социальных сетей, приложений для доставки, новых методов рекламы и многого другого, с чем можно справиться. Онлайн-реклама — отличный способ привлечь трафик на веб-сайт кафе или ресторана, работающего на доставку.

В аналитической части работы проведен анализ организации работы кафе «Отдых».

Кафе «Отдых» расположено по адресу: Московская обл., Мытищи, ул. Крупской, 1/30, в городском парке.

Кафе имеет 45 посадочных мест.

В меню данного кафе включены холодные и горячие закуски, первые, вторые и сладкие блюда собственного приготовления, а также покупные товары. В меню кафе представлены блюда европейской и русской кухни.

Концепция кафе: демократичное кафе, еда на вынос, доставка готовой еды.

Средний чек: 1200 руб.

Целевая аудитория: кафе ориентировано в первую очередь на туристов, семей с детьми, а также на молодое активное население, проживающее в городе Мытищи.

Меню кафе состоит из следующих разделов:

1. Холодные блюда и закуски,

2. Горячие закуски,

3. Супы,

4. Вторые горячие блюда.

5. Мучные кондитерские изделия и десерты,

6. Горячие напитки,

7. Холодные напитки,

8. Хлеб.

Меню оформлено красочно на плотной ламинированной бумаге, с фотографиями популярных блюд, в папке с кольцами. Шрифт в меню крупный, хорошо читаемый, дизайн меню выполнен в корпоративном стиле.

С точки зрения критериев, установленных ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» кафе «Отдых» по характеру деятельности является предприятием, организующим производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос с возможностью доставки.

По типу данное заведение можно отнести к кафе, по мобильности – к стационарным заведениям, по организации производства – к предприятиям, работающим на сырье с полным технологическим циклом, по месту расположения – к общедоступным заведениям, по времени функционирования – к постоянно действующим заведениям.

Структура производства данного кафе представлена производственными цехами, являющимися основными подразделениями, и вспомогательными службами: моечной, сервизной.

Качество обслуживания в кафе «Отдых» регулируется стандартом ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».

Для мониторинга качества обслуживания на предприятиях общественного питания периодически используется опрос или анкетирование.

В кафе «Отдых» разработан Стандарт обслуживания гостей, так как в сфере обслуживания есть определенные правила, связанные как с накрытием стола и сменой блюд, так и с расчетом гостя и работой с деньгами. В данном Стандарте регламентирована последовательность работы официанта кафе с гостем.

В ходе исследования был проведен опрос посетителей кафе «Отдых» по вопросам:

1. Довольны ли Вы обслуживанием?

2. Как Вы оцениваете продолжительность ожидания заказа?

3. Как Вы оцениваете умение официантов общаться с гостями?

В результате выявлен основной недостаток организации обслуживания гостей в данном кафе – длительное ожидание заказов.

Организация доставки блюд.

Информация о наличии доставки блюд в исследуемом кафе есть в Яндекс.Картах и контекстной рекламе в поисковых системах.

Доставка блюд в данном кафе организована только посредством телефонной связи. Данное кафе не имеет официального сайта, где можно было бы установить модуль заказа оформления заказа и его оплаты онлайн. Также кафе ООО «Отдых» не сотрудничает с такими известными сервисами доставки еды, как «Яндекс. Еда» и «Delivery Club», в то время как условиях пандемии коронавирусной инфекции и в настоящий момент возможность заказа онлайн и доставки блюд актуальна и пользуется спросом.

Анализ структуры выручки за три года показал, что в кафе «Отдых» довольно большую долю занимает выручка от реализации услуг питания в торговом зале. Однако имеет место ее постепенное снижение в связи с тенденцией после пандемии коронавирусной инфекции. Однако выручка от доставки блюд увеличивается не значительно, несмотря на популярность заказа и доставки блюд на рынке услуг общественного питания. Неактивная рекламная кампания данного кафе в сети Интернет, отсутствие сотрудничества с сервисами доставки еды, отсутствие официального сайта – все эти факторы тормозят развитие сервиса доставки в кафе «Отдых» и ограничивают его возможности по усилению позиционирования на рынке общественного питания в городе Мытищи.

В результате разработаны мероприятия по совершенствованию работы предприятия ООО «Отдых».

Мероприятие 1. Создание официального сайта.

Преимущества создания сайта ООО «Отдых».

1. Низкие затраты на рекламу,

2. Ключевая информация о местоположении, меню, времени работы и специальных предложениях,

3. Можно включить отзывы гостей,

4. Повышает осведомленность о бизнесе,

5. Есть возможность улучшить позиции в поиске,

6. Выделить кафе «Отдых» среди конкурентов,

7. Онлайн-функции.

Мероприятие 2. Создание мобильного приложения кафе «Отдых».

Специальное мобильное приложение не только обеспечит удобную платформу для заказов от гостей кафе «Отдых», но и служит универсальным решением для повышения вовлеченности гостей. Мобильное приложение может обеспечить дополнительную ценность для гостей, что поможет исследуемому кафе выделиться среди конкурентов.

Мобильное приложение кафе «Отдых» необходимо продвигать в сети Интернет. Для этого необходимы настройки целевой аудитории.

Для нового мобильного приложения кафе «Отдых» рекомендовано использовать треккер AppsFlyer для отслеживания эффективности рекламного размещения.

Мероприятие 3. Сотрудничество с сервисами доставки еды «Яндекс. Еда» и «Delivery Club».

Одним из многих преимуществ сервисов для доставки еды является онлайн-доступ к технологическим платформам, которые могут сделать кафе доступным для широкого круга демографических групп.

Более того, «Яндекс. Еда» и «Delivery Club» предлагает эксклюзивные маркетинговые инструменты, такие как рекламные акции. С помощью рекламных акций можно привлечь свою целевую аудиторию.

Мероприятие 4. Оптимизация рекламы в сети Интернет: оптимизация таргетированной мобильной рекламы кафе «Отдых» и рекламы в социальных сетях.

Главный KPI клиента (гостя) — установка приложения именно новым пользователем и оформление им заказа.

Ниже представлены рекомендации по совершенствованию таргетированной рекламы продуктового ритейлера «Отдых»:

Маркетинговые цели:

1. Расширить целевую аудиторию новыми сегментами.

2. Привлечь к потреблению бренда новую аудиторию.

Коммуникационные цели:

1. Сформировать любопытство к бренду (при помощи манифеста и сообщений на основе инсайтов ЦА).

2. Стимулировать намерение первой покупки.

3. Постепенно сформировать отложенный спрос — поднять уровень вовлеченности аудитории в продукции и бренде «Отдых» и помочь аудитории ощутить потребность в продуктах, реализуемых интернет-магазином «Отдых».

Задача:

1. Привлечение «холодной» аудитории.

Главный KPI для кафе «Отдых» в мобильном приложении — оформление заказа новым пользователем: то есть пользователь, который только скачал приложение и впервые совершил заказ.

Рекомендовано оптимизировать аккаунты и открытые группы в популярных социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники», которые позволят выстроить рекламную коммуникацию с целевой аудиторией.

Экономическая эффективность разработанных мероприятий заключается в ожидаемом увеличении годовой выручки от реализации продукции за счет привлечения новых гостей, повышения лояльности и удержания имеющихся постоянных гостей (по экспертным данным руководства кафе и старших специалистов).

Из полученных результатов оценки финансовых результатов выявлено, что кафе «Отдых» получит дополнительную прибыль в размере 681,01 тыс. руб. Эта сумма покроет затраты на внедрение мероприятий в сумме 489,4 тыс. руб.

Таким образом, можно резюмировать, что разработанные мероприятия можно принять к реализации, вследствие их доказанной эффективности в виде окупаемости затрат и увеличения показателей деятельности кафе «Отдых».

 

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Предприятия dark kitchen («темной кухни») как особый тип предприятий ресторанного бизнеса

1.1. Характеристика предприятий dark kitchen

Технологии невероятно изменили потребительский рынок за последние пару лет. Сегодня можно заказать товар или услугу с другого конца света, персонализировать их и оплатить онлайн за считанные секунды.

Пищевая промышленность с энтузиазмом восприняла эту историю успеха электронной коммерции. Успех таких игроков онлайн-заказов, как Uber Eats, Just Eat, «Яндекс. Еда» и «Delivery Club», Deliveroo, а в России – Delivery Club и Яндекс Еда, многих других, проложил путь к Dark kitchen. Эти сторонние каналы доставки позволяют предприятиям пищевой промышленности легко связываться с клиентами и быстро доставлять еду к их порогу .

Доставка еды клиентам стала проще — даже для небольших независимых ресторанов — изменение, которое привело к увеличению предложения, чтобы соответствовать постоянно растущему спросу.

Возможность доставки еды из ресторана или кафе изменило ресторанную индустрию в конце 2000-х годов. Поскольку все больше и больше людей начали заказывать еду онлайн (предполагается, что к 2026 году совокупная стоимость бизнеса по доставке еды из ресторана на дом составит 500 млрд долларов США с годовым темпом роста 8,29 %), значительная часть заказов проходит через сторонние приложения для доставки.

С ростом интереса к доставке еды в HoReCa появились новые бизнес-модели — «виртуальная кухня» и «темная кухня». Хотя бизнес-модели темной кухни и виртуальной кухни сопоставимы и похожи, существуют существенные различия, которые необходимо учитывать.

Виртуальная кухня является дополнением к существующему обычному ресторану, предлагающему питание в автономном режиме. Таким образом, виртуальная кухня является дополнительным каналом привлечения гостей и, используя те же приемы и технологии, что и темная или облачная кухня, не считается приоритетной в работе.

Формат «Dark kitchen» — это полноценный бизнес, который работает как ресторан только на доставку, со всем оборудованием и персоналом, необходимым для приготовления еды на вынос. Формат «Dark kitchen» редко сочетается с офлайн-бизнесом любого типа. Dark kitchen всегда вращается вокруг одной и той же концепции: продажа блюд исключительно через доставку.

«Dark kitchen» не имеют места для посетителей или посетителей, так как они сосредоточены только на доставке, приготовлении еды после поступления заказа через приложение доставки или систему онлайн-заказов.

Как только еда будет готова, курьеры заберут ее для доставки. Некоторые Dark kitchen также предлагают еду на вынос, позволяя клиентам забирать еду самостоятельно.

Облачные кухни находятся на подъеме, и большие деньги венчурного капитала вливаются в стартапы, которые обслуживают отрасль, и крупные платформы доставки, создающие свои собственные объекты. В начале 2020 года Dark kitchen уже широко обсуждались как новый тренд в доставке еды.

Когда разразился COVID-19, обычные рестораны по всему миру были вынуждены принять бизнес-модель в стиле Dark kitchen, предлагая ограниченное меню, продуктовые коробки, наборы для еды и все, что они могли, с доставкой или самовывозом. Ресторанам пришлось переосмыслить свой бизнес.

Пандемия COVID-19 стала тяжелым испытанием для бизнеса HoReCa, в основном из-за общенациональных ограничений, которых раньше не было. В марте 2020 года карантин был введен почти во всех странах, включая Австралию, страны ЕС и США. Ситуация считалась настолько серьезной, что в Бразилии, где президент Жаир Болсонару отрицает пандемию, преступные организации и уличные банды ввели карантин в фавелах — переполненных трущобах, окружающих крупные города .

В 2020 году из-за введенных ограничений гостиничный бизнес понес серьезные убытки, а с тысячами людей, вынужденно закрытыми в своих домах, бизнес по доставке еды процветал — не все из них были готовы или достаточно квалифицированы, чтобы готовить для себя. По данным Statista, в большинстве европейских стран наблюдался значительный рост, при этом Франция стала лидером, наблюдая 24-процентный рост пользователей доставки еды из ресторанов и 32-процентный рост пользователей, желающих заказать еду после блокировки .

Когда рестораны снова открылись для гостей на фоне новых ограничений и строгих требований к гигиене и дистанцированию, модель Dark kitchen выжила. Карантин продемонстрировал тем рестораторам, которые еще не пользовались преимуществами, что переход на цифровую платформу и предложение более удобного варианта для посетителей был (и остается) очень прибыльной моделью. Это также привлекло гораздо больше потребителей на платформы доставки и продемонстрировало им удобство онлайн-заказов.

Хотя виртуальная кухня обычно работает совместно с офлайн-рестораном, можно увидеть некоторые преимущества этой модели. Тем не менее, вся мощь подхода видна, когда он реализован в четкой форме Dark kitchen — без запуска обычного ресторана :

1. Ресторан быстрого питания или кафе — это высокозатратный бизнес, который обычно работает с низкой маржой и большим объемом заказов. Вот почему так много таких предприятий в транспортном узле или вблизи оживленных улиц, где есть поток новых гостей, которым нужно срочно поесть. Отсутствие необходимости предоставлять клиентам места для сидения и зоны ожидания значительно снижает стоимость аренды и, кроме того, нет необходимости нанимать обслуживающий персонал. Таким образом, Dark kitchen — отличный способ для ресторанов сократить накладные расходы, одновременно увеличивая свои возможности для обслуживания растущего рынка доставки еды.

В то время как все счета, необходимые для работы кухни, останутся, на стороне клиента будет значительная экономия. Не будет необходимости в энергоемких системах освещения или цифровых вывесках, популярных в ресторанах быстрого питания. Покупатели не будут пользоваться водой для мытья рук — их не будет на территории.

2. Концепция Dark kitchen также позволяет ресторанам легко экспериментировать с новыми брендами, меню и концепциями. Нет никаких физических предпосылок, которые нужно учитывать при изменении потребительских тенденций в области продуктов питания, поэтому кухни доставки могут быстро перейти к совершенно другому меню или концепции в кратчайшие сроки. Если бренд не заходит потребителю, они могут просто создать новый и попробовать еще раз.

3. На одной кухне можно приготовить несколько виртуальных брендов. Вот почему легко ориентироваться на несколько сегментов и одновременно обслуживать несколько разных демографических групп.

Заказать расходные материалы и ингредиенты можно оптом и в дальнейшем использовать для каждого онлайн-бренда — такие расходные материалы, как масло, мука, рис или молоко, используются во многих кухнях. Таким образом, управление несколькими кулинарными онлайн-брендами обеспечивает масштаб, необходимый для оптовых заказов и, таким образом, для получения более выгодных цен.

Концепция Dark kitchen также имеет недостатки :

1. Отсутствие физического местоположения может затруднить создание базы поклонников бренда (хотя и не совсем невозможно). Тем не менее, сторонние поставщики доставки оказывают содействие, предоставляя активных пользователей.

2. Сильная зависимость от сторонних платформ (агрегаторов) доставки, которые часто имеют решающее значение для успеха. Они обеспечивают гостей отличными блюдами. Однако, в маловероятном случае, если платформа доставки не предоставит гостей, нужно иметь свое цифровое присутствие.